7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Tổ chức và quản lý chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
a. Các yếu tố cần thiết ñể xây dựng quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ vào sự nhận thức ñầy ñủ bản chất của CRM, ngày nay các công ty kinh doanh về lỉnh vực dịch vụ viễn thông ñã ñặt CRM vào ñúng vị trí của nó trong kinh doanh, không tầm thường hoá hoặc nhận thức phiến diện về nó với các yếu tố cơ bản cần thiết ñể xây dựng quản trị quan hệ khách hàng: Lãnh
ñạo, nhân sự , chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng, văn hóa.
b. Giám sát trải nghiệm khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh về dịch vụ viễn thông, việc khảo sát trải nghiệm của khách hàng về chất lượng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ với các bước cơ bản:
Bước 1: Thấu hiểu: chuyển hoá dữ liệu thành hành ñộng: gồm quản lý dữ liệu và dự kiến hành vi và phân khúc.
hàng khác nhau. ðối với những trường hợp khách hàng cần hỗ trợ gấp cần chuyễn thông tin cho các bộ phận liên qua tương tác xử lý.
Bước 3: Học hỏi: Tạo mối quan hệ học hỏi gồm: cải tiến, ño lường, học hỏi và ñịnh hướng khách hàng.
Theo phụ lục Hình 2.3 quy trình giám sát trải nghiệm khách hàng [ 6 ]. Từ các bước trên các bộ phận nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng, từ những trải nghiệm cụ thể có thể cải thiện ñược vấn ñề về dịch vụ của công ty.
c. Một số phương thưc triển khai quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: xây dựng thông tin khách hàng là nền tảng, là cơ sở cho việc phân tích các giá trị khách hàng ñể từ ñó ñề ra các chương trình nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Phân tích dữ liệu và xác ñịnh khách hàng mục tiêu: Với nguồn thông tin khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể tạo ñiều kiện ñể nghiên cứu về
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương một của luận văn ñã trình bày một cách có hệ thống những vấn ñề lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và CRM. Trong ñó:
- Trình bày khái quát về một số khái niệm về khách hàng theo quan niệm cổ ñiển và hiện ñại ñồng thời ñưa ra khái niệm về khách hàng của tác giả
luận văn.
-Phân lại khách hàng theo một số tiêu chí cơ bản.
-Giá trị khách hàng và thoả mãn giá trị mong ñợi của khách hàng -Nêu lên một số quan ñiểm và khái niệm về CRM của tác giả luận văn. -Trình bày nội dung, tiến trình thực hiện.
- ðây là những vấn ñề cơ bản và thiết thực liên quan ñến công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và là cơ sởñể nghiên cứu chương 2 và chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH