7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.7. Phân ñ oạn khách hàng của công ty
Trong thời ñiểm hiện tại với nhiều phần mềm hỗ trợ khác nhau giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên thuận lợi hơn. Với việc phân ñoạn ra khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty dựa trên gói cước ñăng ký sử dụng của khách hàng, thương ứng là doanh thu hàng tháng. Hiện việc chăm sóc khách hàng chỉ ñang dừng lại ở những khách hàng sử dụng gói cước tốc ñộ
cao và ñang dần mở rộng việc chăm sóc các ñối tượng KH hộ gia ñình và ñối tượng khách hàng thuê bao giá cước thấp theo bảng 2.6. Phân ñoạn khách hàng theo doanh thu cước.
Bảng 2.6. Phân ñoạn khách hàng theo doanh thu cước
ðVT: Thuê bao Mức cước bình quân của khách hàng/ tháng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Từ 100 ngàn ñến dưới 200 ngàn 5500 6700 8200 Từ 200 ngàn ñến dưới 300 ngàn 2800 2300 3100 Từ 300 ngàn ñến dưới 1 triệu 1000 700 5400 Từ 1 triệu ñến dưới 3 triệu 700 400 300 Từ 3 triệu trở lên 50 38 29
Tổng 10050 11038 13429
(Nguồn: Phòng kinh doanh – FPT Telecom chi nhánh Daklak)
Việc phân ñoạn khách hàng cho thấy việc phát triển khách hàng thiềm năng của FPT Telecom ñang hướng tới ñối tượng hộ gia ñình, việc lượng khách hàng lớn ñã giảm xuống. Giúp công ty phân ñoạn thị trường, xây dựng khách hàng tiền năng. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ
quả chưa cao.
Trong quá trình phân ñoạn khách hàng công ty có thể phân công chăm sóc theo các hướng khác nhau, ñem lại sự hài lòng và ñưa khách hàng mục tiêu vào ñối tượng cần hỗ trợ nhất.
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK