7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT
2.2.1. Chiến lược của FPT Telecom chi nhánh Dak lak
a. Chiến lược kinh doanh của FPT telecom chi nhánh Daklak
Trong sự phát triển mạnh mẽ của thị trường kinh doanh Việt Nam, FPT telecom cần có một chiến lược kinh doanh phù hợp với ựặc ựiểm thị trường và khách hàng. đối tượng khách hàng của FPT telecom Daklak.
- Kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và truyền hình số
HD ựối tượng khách hàng của FPT telecom phần lớn là khách hàng cá nhân
ựi song song ựó là các cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ
viễn thông.
- đưa sản phẩm dịch vụ trọn gói về tốc ựộ cũng như nội dung truyền hình, mạng lại sự trải nghiệm thoải mái cho người sử dụng. đây ựược coi là sự khác biệt lớn nhất của FPT so với các nhà mạng, khách hàng có thể thoải mái sử dụng các tiện ắch ựi kèm khi sử dụng dịch vụ, FPT cam kết nội dung sẽ
luôn mới lại mỗi ngày.
Giữ vững thị phần trong nước ựối với lĩnh vực giải pháp phần mềm và tắch hợp hệ thống. Tăng trưởng thị phần bảo dưỡng, bảo trì ựào tạo nguồn nhân lực mới ựáp ứng cho công việc.
Sự khác biệt: Với ựội ngũ nhân viên trẻ có trình ựộ chuyên môn cao về
lĩnh vực, có ựiều kiện thuận lợi cho việc phục vụ và ựáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
đầu tư nâng cấp và cải tạo hạ tầng viễn thông tạo nền tảng ựể cung cấp các dịch vụ cao cấp, ựáp ứng ựược nhu cầu băng thông rộng của khách hàng về băng thông, tốc ựộ và sự ổn ựịnh.
đầu tư và gói dịch vụ truyền hình HD tăng sự lựa chon cho khách hàng mới cũng như khách hàng củ muốn sử dụng thêm dịch vụ. Tiếp tục nâng cấp hạ tầng mới trong và ngoài nước.
Sự khác biệt lớn nhất của FPT : ựối với nhân viên kinh doanh ựược ựào tạo chuyên nghiệp, với ựội ngủ nhân viên kỷ thuật chuyên nghiệp lắp ựặt nhanh chóng trong 24H, bảo trì sự kỷ thuật 24/24 sử lý trong vòng 24H.
b. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của FPT telecom Daklak
Với số lượng khách hàng hiện có FPT phân chia thành 3 nhóm khách hàng cần hướng ựến, với ựịnh hướng chiến lược khác nhau .
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng ựang sử dụng gói dịch vụ thấp, ựang có nhu cầu sữ dụng thêm các gói dịch vụ, nhóm khách hàng này cần hỗ trợ và chăm sóc thường xuyên, tạo ra chương trình ựể kắch thắch nhu cầu khách hàng.
+ Nhóm khách hàng chủ lực: Là nhóm khách hàng ựược công ti tập trung toàn bộ nguồn lực phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xây dựng lợi thế cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ, giá cả thị trường nhằm phát triển tăng số lượng khách hàng cho nhóm.
+ Nhóm khách hàng không chủ lực: được công ty ựầu tư thấp, việc chăm sóc sẽ không thường xuyên nhưng quá trình hỗ trợ khách hàng vẫn
ựược quản lý và xử lý triệt ựể cho khách hàng.
đối với khách hàng:
FPT chú trọng thúc ựẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, ựược phục vụ chu ựáo hơn, khách hàng cảm thấy ựược quan tâm hơn từ những ựiều rất nhỏ như:
ngày sinh, sở thắch , nhu cầu,Ầ. Với những ựối tượng khách hàng là khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ công ty ựược công ty chăm sóc và hỗ trợ nhanh chóng. Hiện tại FPT telecom Daklak vẫn chưa ựi ựược quản lý chặt và quan tâm ựúng mức, chưa hoàn toàn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử
dụng sản phẩm công ty.
đối với doanh nghiệp:
Tiếp cận khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự ựoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phắ. CRM là công cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. đối với nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, ựồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng ựể có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tắn cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Trên thực tế việc công ty chưa xây dựng ựược các vấn ựề về khách hàng, các nhóm khách hàng vẫn chưa ựược quan tâm ựúng mức, với nguồn thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng còn ắt chưa ựáp ứng ựược cho quá trình theo dõi và ựáp ứng thông tin phục vụ cho quá trình phân tắch, lập ra kế hoạc kinh doanh ựáp ứng nh cầu của từng nhóm khách hàng. Hiên chi nhánh FPT telecom Daklak chỉ mới dừng lại ở việc phân ựoạn khách hàng theo xếp loại dựa trên số ựiểm mà khách hàng ựạt ựược Theo Bảng 2.7. phân ựoạn nhóm khách hàng ựể thấy rỏ hơn về khách hàng.
Bảng 2.7. phân ựoạn nhóm khách hàng Nhóm khách hàng Tổng ựiểm (T) Tổng ựiểm và mục tiêu khách hàng Khách hàng nhóm loại A T ≥ 90 Là khách hàng hài lòng về dịch vụ, nhu vầu sử dụng nhiều và ổn ựịnh. KH nhóm loại B 60≤ T >90
đây là khách hàng có giá trị hiện tại ở mức cao nhưng chưa có giá trị tiềm năng và sự trung thành trung bình, cần ựược chăm sóc kỷ và duy trì.
Khách hàng
loại C 30≤ T >60
đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại và lòng trung thành ở mức cao nhưng giá trị tiềm năng ở mức trung bình
Khách hàng
loại D T<30
Hộ gia ựình và cá nhân có mức cước thấp, nợ
cước và hay thay ựổi nhà cung cấp với lòng trung thành thấp cần chăm sóc và loại bỏ
2.2.2. Yếu tố văn hoá của FPT Telecom chi nhánh Daklak
Xây dựng văn hóa công ty ựóng vai trò quan trọng trong việc vận hành và phát triển công ty, với các yếu tố như: định hướng, nhận thức rỏ sự quan trọng của khách hàng quyết ựịnh sự tồn tại của công ty, Tự chủ, chuyên nghiệp trong việc tiếp xúc với khách hàng, vượt trội ựể thành công, mới lạ và bền vững.
đối với FPT bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng kinh doanh sẽ là
ựối tượng sử dụng và ựược thấy rõ nhất trong công ty, với các yếu tố về văn hóa công ty cũng như các chuẩn mực về ứng sử ựối với khác hàng ựược ựặt
lên hàng ựầu, quyết ựịnh sự hài lòng của khách hàng ựối với công ty.
Các bộ phận còn làm việc cứng nhắc, chưa có tâm lý hỗ trợ triệt ựể cho nhau ựể phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Những bộ phận không liên quan
ựến việc chăm sóc khách hàng còn thờ ơ, chưa ựặt khách hàng lên hàng ựầu nên nhiề trường hợp khách hàng chưa thực sự hài lòng khi gặp nhân viên công ty, Với những vấn ựề cần xử lý gấp cho khách hàng vẩn chưa ựược chú tâm giải quyết dứt ựiểm cho khách hàng dẫn ựến khách hàng rời bỏ công ty. Văn hóa làm việc còn dựa trên tình cảm, chưa có tắnh chuyên nghiệp cao, việc xử lý thông tin qua Mail còn trong quá trình hoàn thiện.
2.2.3. Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng
Với ựội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng như: Bộ phận phát triển khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỷ thuật hỗ trợ sự cố.
đây là những bộ phận chủ chốt trong việc chăm sóc và tương tác với khách hàng, ựược ựào tạo bài bản với trình ựộ và sự chuyên nghiệp cao, FPT thường xuyên cho các nhân viên ựi ựào tạo, huấn luyện về các nghiệp vụ chắnh của mình như phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, giao tiếp với khách hàng nhưng hiện tại vẫn chưa mang lại ựược kết quả cao. Những nhân viên củ
có thâm niên trong công ty thường xử lý vấn ựề cho khách hàng trên cảm tắnh, chưa thay ựổi ựược suy nghĩ trong việc phục vụ khách hàng và tầm qua trọng của khách hàng ựối với công ty mà chỉ chú trọng hoàn thành công việc của mình mà chưa có sự liên kết cao với các phòng ban khác.
Nguồn nhân lực trong các phòng ban về quan hệ khách hàng và phát triển khách hàng có sự không ổn ựịnh vì áp lực công vịêc khá cao, chỉ phù hợp cho những nhân viên trẻ năng ựộng nên tỷ lệ nhân viên xin nghĩ việc còn khá cao, nhân viên mới thiếu kinh nghiệm chưa ựáp ứng ựược yêu cầu công việc, từ ựó việc ựầu tư ựào tạo cho nhân viên còn gặp nhièu khó khăn do phải hướng dẫn từng tất các bước làm việc, mất thời gian làm quen với công việc
ựòi hỏi sự thắch ghi nhanh. Vì thế việc nhân viên không chịu nổi áp lực nghỉ
việc còn cao nhất là phòng phát triển khách hàng tỷ lệ nhân viên củ chiếm chưa tới 60% theo bảng 2.8 cấu trúc nguồn nhân lực ( nhân viên củựược tắnh có thời gian làm việc trên 6 tháng.
Bảng 2.8 a. Cấu trúc nhân lực phòng kinh doanh
Năm Nhân viên 2012 2013 2014 2015 2012 (%) 2013 (%) 2014 (%) 2015 (%) Nhân viên mới 15 28 19 17 31.25 52.83 33.92 28.81 Nhân viên củ 33 25 37 42 68.75 47.17 66.07 71.19 Tổng 48 53 56 59 100% 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Nhân sự Ờ FPT Telecom chi nhánh Daklak)
Phân quyền giữa các phòng ban
Trong FPT Telecom các phòng ban hoạt ựộng trên những chỉ tiêu cụ
thể, với các quyền và nghĩa vụ khác nhau nhưng chung một mục ựắch phục vụ
khách hàng . Các phòng ban dưới sự chỉ ựạo trực tiếp của trưởng phòng, mọi công việc, kế hoạch và chiến lược ựược phòng ựề ra dưới sự giám sát trực tiếp của trưởng phòng và ban gắam ựốc.
Tất cả các bộ phận hoạt ựộng tương tác trên khách hàng, với mục tiêu phục vụ mọi nhu cầu khách hàng trong phạm vi sử dụng dịch vụ của công ty, từựó tương các giữa các bộ phận nắm vai trò quan trọng trong việc vận hàng công ty. Các phòng ban thường chăm sóc khách hàng chồng chéo nhau dẫn ựến làm phiền khách hàng, các bộ phận chưa hệ thống hóa ựược hết các vấn ựề dễ
gây ra phàn nàn và khiếu nại. Các bộ phận làm việc còn làm việc theo cách thụựộng chưa hỗ trợ và liên kết chặt chẻ với nhau, chỉ làm việc nhanh nếu có
thông tin cho cấp quản lý dẫn ựến việc khách hàng còn phải chờựợi và thông tin khiếu nại của khách hàng từ ựó cũng bị thất lạc rơi rớt thông tin và xữ lý chậm,
2.2.4. Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng
Với mục tiêu khách hàng là nòng cốt, công ty ựẩy mạnh các công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụựều phải thực hiện theo các hướng dẩn và quy
ựịnh cụ thể cho tất cả các nhân viên, hướng ựến việc chăm sóc và tạo gắa trị
cao nhất cho khách hàng.
Trong công tác phát triển của công ty với các bước phát triển như sau: - Bước 1: Phát triển ựối tượng khách hàng mới
- Bước 2: Chăm sóc khách hàng mới chuyễn giao qua ựối tượng khách hàng củ.
- Bước 3: Phát triển và tạo giá trị cho khách hàng. - Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng.
- Bước 5: Kắch thắch và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
Công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng ựược quy ựịnh và có các quy trình cụ thể bắt buộc nhân viên phải thực hiện. đối với từng bộ phận quy trình chăm sóc và dịch vụ khách hàng cũng theo những quy trình khác nhau. Việc công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng vẩn còn chưa thực hiện một các ựồng nhất, dẫn ựến việc phát triển khách hàng và nhân thông tin khách hàng ựể xử lý khiếu nại vẫn còn chậm và không ựược giải quyết triệt ựể
cho khách hàng.ỢTrắch: Luận văn thạc sĩ Phạm Bá Tàu-quản trị kinh doanh năm2010 đH đà NẳngỢ
Trong công tác chăm sóc khách hàng việc ựo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc khảo sát một nhóm khách hàng ngẫu nhiên của FPT Telecom Daklak ựược thực hiện thường xuyên nhằm ựánh giá ựược mức
phận, với các câu hỏi ựể ựánh giá ựược sự chuyên nghiệp và nghiệp vụựể làm hài lòng khách hàng. Việc hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ựược gắn liền và lương và mức ựộ hoàn thành công việc của từng nhân viên và từng bộ phận.
Bảng 2.8 b. Mức thưởng phạt ựối với trải nghiệm khách hàng.
đVT: nghìn ựồng
Các bộ phận
Mức ựộ
hài lòng CSKH SALE KỸ THUẬT THU CƯỚC BẢO TRÌ
Tốt 50.000 30.000 20.000 5.000 6.000
Trung bình 0 0 0 0 0
Không tốt -30.000 -20.000 -15.000 -4.000 -6.000 Rời mạng -170.000 -150.000 -120.000 -50.000 -160.000
Bảng 2.9. Chỉ tiêu ựánh giá sự hài lòng của khách hàng tại FPT chi
nhánh Daklak
Chỉ tiêu Ý nghĩa của chỉ tiêu ựánh giá Mức ựộ hài lòng về
công ty
đánh giá chung ựược việc khách hàng có hài lòng về
tổng thể công ty.
Chất lượng dịch vụ Hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện có Sự hài lòng về nhân
viên bán hàng. Hài lòng của khách hàng ựối với nhân viên bán hàng Giao dịch viên Hài lòng thoải mái khi lên quầy giao dịch
Thu cước Hài lòng khi thanh toán theo yêu cầu.
Kỷ thuật Hài lòng khi ựược sửa chữa nhanh khi gặp sự cố. Giới thiệu Khách hàng có sẵn lòng giới thiệu FPT Telecom cho
bạn bè và người thân hay không? Tới nhà khách hàng thăm hỏi Khách hàng có hài lòng về thời gian ghé thăm và cách làm việc của nhân viên . Thời gian dừng ựường truyền
Khách hàng có hài lòng với thời gian công ty có khách hàng nợ cước.
Với các chỉ tiêu ựược ựặt ra khi tiếp cận và hỗ trợ khách hàng : được
ựáng giá trên 1000 người. Khảo sát liên hệ trực tiếp qua số tổng ựài 19006611, kết quả ựạt ựược 60% hài lòng về công ty, ựánh giá về chất lượng Dịch vụ 70% hài lòng, Về nhân viên bán hàng và giao dịch viên chiếm 70%. Thu cước 50%, Kỷ thuật 60%. đánh giá sơ bộ về nội dung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng của chi nhánh FPT chi nhánh Daklak vẫn còn kém, chưa
ựáp ứng và thoả mãn sự kỳ vọng của khách hàng.
2.2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng
a. Hoạt ựộng khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng của FPT Telecom luôn ựược công ty quan tâm chú trọng, với những lớp học thường kỳ nhằm tập huấn nâng cao kỷ
năng căm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên công ty, truyên truyền nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng. Thường xuyên tổ chức thi ựua về việc chăm sóc khách hàng và ựánh giá sự hài lòng của khách hàng , có phần thưởng cho các cá nhân và tập thể có công tác phục vụ tốt.
Luôn nhận thức rõ với chủ trươngỢ Tất cả vì khách hàngỢ Ộ Khách hàng là người trả lương và quyết ựịnh sự tồn vong của công tyỢ [3] Trong quá trình hoạt ựộng công ty luôn quan tâm ựến các công tác chăm sóc duy trì và phát