7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.7.Tương tác với khách hàng
Việc chăm sóc ñối với khách hàng qua các phòng giao dịch ñược FPT chú trọng với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ, tư vấn, giải ñáp mọi thắc mắc của khách hàng. thu cước dịch vụ và tiếp nhận thông tin, sửa chửa thiết bị ñầu cuối...cho khách hàng. Ngoài ra công ty còn có trang web ñể tương tác với khách hàng, với mục tiêu chính tiếp nhận thông tin khiếu nại...
Tiếp cận khách hàng qua ñiện thoại: Thông qua sốñiên thoại 19006600
ñiện thoại viên sẽ giải ñáp những yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân cần và chu ñáo. Các ñiện thoại viên sẽ ñược giám sát trong quá trình tiếp xúc với khách hàng và ñược chấm ñiểm cho hiẹu quả cuộc giao dịch ñó. Tiếp cận trực tiếp hơn 300 khách hàng/ tháng. Với nôin dung thăm hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ ñể kịp thời ñáp ứng, kèm theo ñó là bán những sản
phẩm dịch vụ mới ñi kèm cho khách hàng cũ.
Phương pháp bán hàng ñối với FPT khi có sản phẩm mới là liên hệ với từng nhóm khách hàng tiềm năng, ñưa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng sử
dụng trải nghiệm thử sau ñó mới bán sản phẩm tới khách hàng.
Hệ thống thu cước qua các phương thức thanh toán cước khá linh hoạt tuỳ thuộc vào mong muốn của khách hàng như, thu tại nhà khách hàng, ñóng tai quầy giao dịch và thanh toán qua ngân hàng. Việc tương tác với khách hàng chú trọng vào nhân viên thu cước, thường xuyên tới ñịa chỉ khách hàng, thu cước, thăm hỏi và tiếp nhận thông tin phải hồi từ khách hàng, chuyển về
công ty ñể các bộ phận tương tác hỗ trợ.
Các vấn ñề ñang gặp phải: Hệ thống kênh giao dịch ña dạng nhưng chưa phát huy ñược hết tác dụng trong việc cập nhật dữ liệu và chăm sóc khách hàng, với trình ñộ của nhân viên hiện tại chưa ñáp ứng ñủ ñể giải ñáp mọi thắc mắc của khách hàng, những khiếu nại của khách hàng chưa ñược sử
lý một cách linh hoạt và nhanh chóng, còn nhiều cấp can thiệp trong quá trình xữ lý thắc mắc cho khách hàng, kênh chăm sóc gián tiếp chưa phát huy ñược hiệu quả, quy trình còn phức tạp.