7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. nh hướng chiến lược của FPT Telecom chi nhánh Daklak
a. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Daklak được xây dựng trên cở sở của FPT Telecom, ðối với tập đồn với phương châm mang
lại những sản phẩm nội dung cĩ giá trị tới tay khách hàng, đem những cơng nghệ mới đến tay người tiêu dùng. Mang đến chất lượng dịch vụ, cơng nghệ
và phong cách phục vụ tốt nhất.
Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình số HD tốt nhất
đứng đầu trong ngành trên các phương diện như chất lượng dịch vụ tốt nhất, cơng nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. ðể đạt
được mục tiêu trên, cơng ty phải xây dựng văn hĩa doanh nghiệp, thưc hiện các cam kết với khách hàng và kinh doanh với phương châm “ Luơn luơn tìm cách làm lợi cho khách hàng, làm hài lịng cả những khách hàng khĩ tính nhất” nhằm thu hút khách hàng mới, cũng cố khách hàng hiện tại, dành được tối đa sự hài lịng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.
b. Chiến lược Marketing
Chiến lược Marketing của cơng ty nhằm mục đích lớn nhất là quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty trên thị trường. ðưa đến cho khách hàng một sự
chăm sĩc tốt nhất, với hệ thống chăm sĩc chủ động đem đến cho khách hàng sự tin tưởng và gắn kết lâu dài với cơng ty.
Hồn thiện nâng cao cơng nghệ, nâng cao năng lực mạng lưới, nghiên cứu cải tiến đưa vào những dịch vụ mới, những gĩi dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng. Nâng cao sức hấp dẫn các chương trình quảng cáo, khuyến mãi. Xây dựng hệ thống chăm sĩc khách hàng tốt nhất để từ đĩ gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụđem lại lợi nhuận cho doanh nghiêp.
c.Chiến lược CRM
ðối với chiến lược CRM đang được cơng ty đặt ra hàng đầu, được thống nhất trên tồn chi nhánh về các phịng ban đưa đến cho khách hàng sự
khách hàng, duy trì phát triển lịng trung thành của khách hàng với cơng ty. Chiến lược CRM được thống nhất từ chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing, kết quả là xác định ai là khách hàng đánh giá của doanh nghiệp trong cơ sở dử liệu khách hàng để từ đĩ phát triển mối quan hệ thơng qua việc gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng của cơng ty cung cấp.
d. ðịnh hướng phát triển khách hàng của FPT chi nhánh Daklak
+ ðịnh hướng hoạt động chung:
ðối với FPT telecom Daklak tập trung vào chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên sự chuyên nghiệp trong vấn đề chăm sĩc, sửa chữa cũng như tạo sự hài lịng cho khách hàng. ðịnh hướng trở thành nhà cung cấp về dịch vụ internet và truyền hình đứng đầu trong và ngồi nước.
FPT telecom Daklak tập trung phục vụ khách hàng thơng qua sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Giúp khách hàng tin tưởng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
+ Quan điểm về định hướng khách hàng:
ðịnh hướng khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh. Kết hợp hài hịa lợi ích của khách hàng, nhân viên và thành viên. ðội ngũ cán bộ
nhân viên đồn kết học hỏi và khơng ngừng cải tiến. Xác định rõ vai trị của thơng tin và trao đổi thơng tin.
Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện nay được xem là mục tiêu trước mắt của FPT telecom Daklak nâng cao hình ảnh và tạo sự tin cậy từ phía khách hàng. ðễ làm
được điều này FPT cần tập trung tồn bộ hoạt động theo hướng làm cho khách hàng hài lịng bằng cách cung cấp thêm những lợi ích đồng thời giảm bớt chi phí cho khách hàng, đem lại cho họ giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh
Thỏa mãn tối đa các yêu cầu cho các khách hàng cĩ giá trị nhất: Trên thực tế khơng phải khách hàng nào cungc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhau. Theo lý thuyết 80/20. 20% khách hàng cĩ gía trị nhất cĩ thể đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy FPT telecom Daklak cần tập trung chăm sĩc, tập trung vào các khách hàng cĩ lợi nhất và đáp ứng tối đa các yêu cầu của họ.
Cũng cố và tăng cường các mối quan hệ khách hàng: Trong mơi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp cần chú trọng đến cơng tác phát triển khách hàng. Tuy nhiên việc tìm kiếm khách hàng mới thường khĩ khăn và tốn kém chi phí nhiều hơn so với chi phí giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy FPT telecom cần quán triệt quan điểm củng cố và tăng cường các mối quan hệ nhằm nâng cao hơn nữa sự gắn bĩ với khách hàng.
+ ðịnh hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng:
Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng: Tìm kiếm các nhĩm khách hàng cĩ lợi nhuận cao, trọng điểm; Hồn thiện con người, quy trình, cơng nghệ; Trợ giúp việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới.
Chức năng quản trị quan hệ khách hàng: Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận; Phân tích hành vi, tâm lý, sự hài lịng của khách hàng; Chức năng tích hợp, đồng bộ hĩa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.