7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4. Công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng
Với mục tiêu khách hàng là nòng cốt, công ty ựẩy mạnh các công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụựều phải thực hiện theo các hướng dẩn và quy
ựịnh cụ thể cho tất cả các nhân viên, hướng ựến việc chăm sóc và tạo gắa trị
cao nhất cho khách hàng.
Trong công tác phát triển của công ty với các bước phát triển như sau: - Bước 1: Phát triển ựối tượng khách hàng mới
- Bước 2: Chăm sóc khách hàng mới chuyễn giao qua ựối tượng khách hàng củ.
- Bước 3: Phát triển và tạo giá trị cho khách hàng. - Bước 4: Bình ổn, chăm sóc khách hàng.
- Bước 5: Kắch thắch và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới.
Công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng ựược quy ựịnh và có các quy trình cụ thể bắt buộc nhân viên phải thực hiện. đối với từng bộ phận quy trình chăm sóc và dịch vụ khách hàng cũng theo những quy trình khác nhau. Việc công tác phát triển, chăm sóc và dịch vụ khách hàng vẩn còn chưa thực hiện một các ựồng nhất, dẫn ựến việc phát triển khách hàng và nhân thông tin khách hàng ựể xử lý khiếu nại vẫn còn chậm và không ựược giải quyết triệt ựể
cho khách hàng.ỢTrắch: Luận văn thạc sĩ Phạm Bá Tàu-quản trị kinh doanh năm2010 đH đà NẳngỢ
Trong công tác chăm sóc khách hàng việc ựo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc khảo sát một nhóm khách hàng ngẫu nhiên của FPT Telecom Daklak ựược thực hiện thường xuyên nhằm ựánh giá ựược mức
phận, với các câu hỏi ựể ựánh giá ựược sự chuyên nghiệp và nghiệp vụựể làm hài lòng khách hàng. Việc hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ựược gắn liền và lương và mức ựộ hoàn thành công việc của từng nhân viên và từng bộ phận.
Bảng 2.8 b. Mức thưởng phạt ựối với trải nghiệm khách hàng.
đVT: nghìn ựồng
Các bộ phận
Mức ựộ
hài lòng CSKH SALE KỸ THUẬT THU CƯỚC BẢO TRÌ
Tốt 50.000 30.000 20.000 5.000 6.000
Trung bình 0 0 0 0 0
Không tốt -30.000 -20.000 -15.000 -4.000 -6.000 Rời mạng -170.000 -150.000 -120.000 -50.000 -160.000
Bảng 2.9. Chỉ tiêu ựánh giá sự hài lòng của khách hàng tại FPT chi
nhánh Daklak
Chỉ tiêu Ý nghĩa của chỉ tiêu ựánh giá Mức ựộ hài lòng về
công ty
đánh giá chung ựược việc khách hàng có hài lòng về
tổng thể công ty.
Chất lượng dịch vụ Hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện có Sự hài lòng về nhân
viên bán hàng. Hài lòng của khách hàng ựối với nhân viên bán hàng Giao dịch viên Hài lòng thoải mái khi lên quầy giao dịch
Thu cước Hài lòng khi thanh toán theo yêu cầu.
Kỷ thuật Hài lòng khi ựược sửa chữa nhanh khi gặp sự cố. Giới thiệu Khách hàng có sẵn lòng giới thiệu FPT Telecom cho
bạn bè và người thân hay không? Tới nhà khách hàng thăm hỏi Khách hàng có hài lòng về thời gian ghé thăm và cách làm việc của nhân viên . Thời gian dừng ựường truyền
Khách hàng có hài lòng với thời gian công ty có khách hàng nợ cước.
Với các chỉ tiêu ựược ựặt ra khi tiếp cận và hỗ trợ khách hàng : được
ựáng giá trên 1000 người. Khảo sát liên hệ trực tiếp qua số tổng ựài 19006611, kết quả ựạt ựược 60% hài lòng về công ty, ựánh giá về chất lượng Dịch vụ 70% hài lòng, Về nhân viên bán hàng và giao dịch viên chiếm 70%. Thu cước 50%, Kỷ thuật 60%. đánh giá sơ bộ về nội dung chăm sóc và làm hài lòng khách hàng của chi nhánh FPT chi nhánh Daklak vẫn còn kém, chưa
ựáp ứng và thoả mãn sự kỳ vọng của khách hàng.