8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro trong cho vay hộ kinh doanh
chính là cần thay đổi cách nghĩ và cách làm của CBTD trong hoạt động cho vay HKD khi quá chú trọng đến TSĐB. Ngoài ra, đối với các khách hàng có quan hệ tín dụng uy tín, tình hình tài chính lành mạnh, phƣơng án, dự án sản xuất kinh doanh hiệu quả thì Chi nhánh có thể xem xét cho vay tín chấp. Thực hiện công tác này sẽ giúp nhiều khách hàng tốt với dự án hiệu quả tiếp cận dễ dàng hơn với vốn vay ngân hàng, bản thân ngân hàng có thể mở rộng đƣợc khách hàng và quy mô cho vay.
3.2.4. Tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro trong cho vay hộ kinh doanh doanh
Cho vay là hoạt động chức đựng nhiều rủi ro nhất. Vì vậy, Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác kiểm soát rủi ro nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Thứ nhất, tăng cƣờng hiệu quả công tác thu thập và xử lý thông tin. Trong công tác cho vay thì thông tin là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện công tác thẩm định phƣơng án,dự án; thẩm định khách hàng nhằm đánh giá khả năng trả nợ và ra quyết định cho vay. Thông tin thu thập đƣợc càng nhanh, càng đầy đủ và chính xác thì càng giúp cho việc thẩm định đƣợc diễn ra thuận lợi hơn. Để đảm bảo tính chính xác và thiết thực của thông tin thì CBTD cần phải tiến hành thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ sau:
- Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) của NHNN.
- Thông tin do khách hàng xin vay vốn cung cấp thông qua các tài liệu trong hồ sơ xin vay.
- Thông tin thu thập từ các cơ quan hữu quan nhƣ chính quyền địa phƣơng, các tổ chức đoàn thể, các đối tác của đơn vị vay vốn nhƣ khách hàng, bạn hàng,…
- Hệ thống thông tin phản hồi của các ngân hàng khác để cung cấp thông tin lẫn nhau, ngăn ngừa các khoản vay đảo nợ. Thông tin giữa các phòng ban trong ngân hàng, giữa phòng giao dịch và Hội sở chính của ngân hàng phải đảm bảo đa chiều, đầy đủ và chính xác về khách hàng.
- Thu thập thông tin từ tình hình thực tế tại cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng vay vốn. Xem cơ sở vật chất, năng lực quản lý điều hành của khách hàng, quy mô sản xuất kinh doanh của khách hàng, thị trƣờng đầu vào, đầu ra, giá cả, nguồn thu nhập để trả nợ ngân hàng, TSĐB,…
- CBTD phải luôn cập nhật các chủ trƣơng, chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nƣớc, văn bản hƣớng dẫn thực hiện trong các ngành liên quan, các văn bản, chế độ ban ngành về nghiệp vụ thẩm định.
Sau khi đã thu thập đầy đủ thông tin, CBTD tiến hành xử lý, phân loại thông tin vì nhiều khi các thông tin trái ngƣợc nhau hoặc không chính xác. Có
nhƣ vậy, thông tin mới đảm bảo tính trung thực, chính xác, đầy đủ làm cơ sở tin cậy để ra các quyết định đầu tƣ.
Thứ hai, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát và đánh giá việc sử dụng vốn vay, khả năng trả nợ của khách hàng để phát hiện kịp thời những bất thƣờng hoặc những rủi ro có thể xảy ra.
Kiểm tra, giám sát việc sử dụng tiền vay là một việc làm cần thiết và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động cho vay nói chung và cho vay HKD nói riêng. Kiểm tra, giám sát chặt chẽ, thƣờng xuyên sẽ giúp Chi nhánh phát hiện, ngăn chặn và xử lý kịp thời những biểu hiện sai phạm của khách hàng nhƣ sử dụng vốn sai mục đích,.. để kịp thời thu hồi vốn vay tránh gây thiệt hại cho Chi nhánh, hay khi khách hàng gặp rủi ro nhƣ dịch bệnh, mất mùa,… thì Chi nhánh kết hợp với khách hàng cùng tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho khách hàng khôi phục sản xuất để trả nợ cho ngân hàng.
Nhằm khắc phục điều này, trong thời gian tới công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay cần tiến hành chặt chẽ hơn, các thông tin kiểm tra không chỉ dựa trên những gì khách hàng cung cấp mà ngân hàng phải chủ động tìm kiếm các nguồn khác nhau, thông tin về ngành nghề kinh doanh và những vấn đề liên quan khác cũng cần phải đƣợc chú ý xem xét. Qua những thông tin tổng hợp đó cho phép Chi nhánh có cái nhìn đầy đủ và chính xác hơn về tình hình hoạt động của khách hàng vay vốn. Bên cạnh đó, việc kiểm tra trực tiếp tại cơ sở cũng không nên tiến hành một cách định kỳ nhƣ hiện nay mà nên tiến hành một cách ngẫu nhiên, không thông báo trƣớc, chỉ có làm nhƣ vậy mới bảo đảm những gì “mắt thấy tai nghe” là trung thực. Tránh tình trạng kiểm tra qua loa, hình thức.
Trong quá trình kiểm tra nếu phát hiện khách hàng có những dấu hiệu bất thƣờng, CBTD phải kịp thời báo cáo với lãnh đạo cấp trên để có biện pháp xử lý phù hợp.
Ngoài ra, tăng cƣờng công tác kiểm tra nội bộ cũng hết sức cần thiết. Công tác này đƣợc đề cập không chỉ đơn thuần là kiểm tra khách hàng mà quan trọng hơn là phải kiểm tra, giám sát việc làm của cán bộ lãnh đạo và CBTD, nghĩa là những ngƣời tham gia vào việc ra quyết định đầu tƣ, nhằm giúp họ tuân thủ đầy đủ, chặt chẽ các quy trình nghiệp vụ cho vay cũng nhƣ các quy định của ngân hàng, đảm bảo hoạt động cho vay diễn ra an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật. Nghiệp vụ kiểm tra, kiểm soát do các kiểm soát viên nội bộ của Chi nhánh tiến hành thực hiện theo trình tự qua các bƣớc tƣơng ứng với quy trình nghiệp vụ phát sinh. Tăng cƣờng công tác kiểm soát nội bộ là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh. Do đó, tất cả các cán bộ lãnh đạo, nhân viên của Chi nhánh phải nhận thức đầy đủ và tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ kiểm tra viên hoàn thành nhiệm vụ thì chất lƣợng tín dụng cũng nhƣ chất lƣợng kinh doanh mới đƣợc nâng cao.
Thứ ba, áp dụng bảo an tín dụng đối với các khoản vay nhằm hạn chế rủi ro. Khi khách hàng vay vốn, ngoài việc thực hiện sử dụng vốn vay đúng mục đích còn đồng thời phải hoàn trả các khoản nợ gốc và lãi theo quy định. Tuy nhiên, trong quá trình vay, khách hàng có thể không may gặp rủi ro ngoài ý muốn không thể thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình khi vay vốn nhƣ rủi ro về sức khoẻ, tai nạn,… điều đó còn liên quan đến trách nhiệm của ngƣời thân trong gia đình và tài sản nhằm thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Để giải quyết vấn đề này, NHNo&PTNT Việt Nam và Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (ABIC) liên kết mô hình kênh phân phối Bancassurance cung cấp cho khách hàng sản phẩm Bảo an tín dụng khi khách hàng tham gia vay vốn tại NHNo&PTNT Việt Nam. Theo đó, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra ảnh hƣởng đến sức khoẻ, tính mạng ngƣời vay vốn (thuộc phạm vi bảo hiểm) và ảnh hƣởng đến khả năng trả nợ ngân hàng thì ABIC
thay mặt ngƣời vay trả cho ngân hàng số tiền tƣơng ứng với dƣ nợ đƣợc bảo hiểm và lãi vay phát sinh, số tiền còn lại (nếu có) sẽ đƣợc chuyển cho ngƣời đƣợc bảo hiểm hoặc ngƣời thụ hƣởng hợp pháp. Điều này tạo sự an tâm cho cả ngân hàng và khách hàng.
3.2.5. Hoàn thiện và tiếp tục nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cho khách hàng
Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ đã trở thành khuynh hƣớng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM. Ngân hàng nào phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách hàng. Và khi đó, ngân hàng mới có thể đứng vững đƣợc trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay. Theo kết quả phân tích hoạt động cho vay HKD tại NHNo&PTNT - Chi nhánh huyện Kbang, chất lƣợng cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, Chi nhánh cần hoàn thiện và tiếp tục nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ thông qua việc thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, CBTD cần tăng cƣờng công tác tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, kết hợp cung cấp thông tin hỗ trợ về giá cả, thị trƣờng, giới thiệu nhà cung cấp, nơi tiêu thụ, hƣớng dẫn thủ tục … Đây là giải pháp đầu tiên nhằm thu hút và tạo sự gắn bó của khách hàng với NHNo&PTNT - Chi nhánh huyện Kbang.
Các HKD thƣờng có nguồn thông tin kinh tế rất hạn chế, họ không còn gì mong muốn hơn nếu các CBTD là ngƣời tƣ vấn, là ngƣời giúp HKD giải quyết sự cố, thực hiện đƣợc vấn đề hơn là ngƣời cung cấp tín dụng đơn thuần. Riêng đối với Chi nhánh thì việc quan tâm đến khách hàng, chia sẻ thông tin, tƣ vấn giúp đỡ khách hàng sẽ giúp Chi nhánh nắm rõ đƣợc các vấn đề mà các HKD gặp phải, hiểu rõ đƣợc tình hình hoạt động của họ hơn để đƣa ra những quyết định cho vay hợp lý. Mặt khác, đƣợc sự giúp đỡ, tƣ vấn của ngân hàng,
HKD sẽ làm ăn hiệu quả hơn, tin tƣởng vào ngân hàng hơn và HKD sẽ có lựa chọn đầu tiên là vay vốn ngân hàng đó.
Bên cạnh đó, CBTD cần phải thành thạo nghiệp vụ, am hiểu sản phẩm
dịch vụ và có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự; đối xử công bằng và bình đẳng giữa các khách hàng; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa; trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng,… Có nhƣ vậy, khách hàng mới cảm thấy mình thật sự đƣợc quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch cũng nhƣ họ sẽ cảm thấy an toàn và tin tƣởng khi nhân viên là ngƣời có trình độ.
Thứ hai, thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, các đợt khảo sát để lắng nghe ý kiến phản hồi, tâm tƣ, nguyện vọng, các khó khăn thực tế của khách hàng. Từ đó có biện pháp khắc phục những thiếu sót cũng nhƣ phát huy những mặt tích cực nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, củng cố mối quan hệ với khách hàng để xử lý tốt, kịp thời các vƣớng mắc phát sinh trong quá trình hợp tác, giúp hai bên trao đổi cởi mở, thẳng thắn để hiểu nhau hơn, từ đó đƣa hoạt động của Chi nhánh và HKD trở nên hiệu quả hơn.
Thứ ba, tích cực triển khai các sản phẩm cho vay mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về sản phẩm tín dụng của khách hàng, đồng thời tăng cƣờng các kỹ năng bán chéo sản phẩm cho nhân viên giao dịch.
Đa dạng hóa sản phẩm cho vay đối với HKD theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ mới. HKD hoạt động trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau do đó nhu cầu cũng nhƣ khối lƣợng vay vốn, thời hạn vay là không giống nhau. Chính vì vậy, ngân hàng cần đƣa ra sản phẩm cho vay phù hợp với từng yêu cầu của khách hàng.
Thứ tƣ, hoàn thiện thủ tục và quy trình cho vay theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng HKD nhƣng vẫn đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng. Quy trình tín dụng còn khá rƣờm rà, nhiều loại giấy tờ, nhiều con dấu trong hồ sơ vay vốn, không những không làm giảm rủi ro tín dụng mà còn gây cản
trở, hạn chế với khách hàng. Khách hàng cần đƣợc hƣớng dẫn về những giấy tờ trong hồ sơ tận tình, dễ hiểu để có thể hoàn thiện hồ sơ nhanh nhất, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên. Ngân hàng có thể xây dựng quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng nhỏ lẻ hoặc các sản phẩm tín dụng ít chịu rủi ro, nhƣ vậy sẽ tạo điều kiện cho việc thẩm định hồ sơ luôn nhanh nhất có thể nhƣng vẫn phải đảm bảo đúng pháp luật và đủ an toàn.
Thứ năm, cải thiện không gian giao dịch là một nhân tố cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Không gian giao dịch cần thoáng mát, sạch sẽ. Quầy giao dịch nên có thiết kế thấp ngang ngƣời ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ lớn, bọc nệm thoải mái, trên bàn nên đặt hoa tƣơi, nƣớc uống, tờ báo,… kèm với tivi, dịch vụ wifi miễn phí là những thứ khách hàng ƣa thích trong thời gian chờ đợi.