8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Phân tích các hoạt động ngân hàng thực hiện trong cho vay hộ
kinh doanh
a. Mục tiêu cho vay hộ kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Kbang trong thời gian qua
- Về dƣ nợ cho vay HKD: Đặt mục tiêu tăng trƣởng dƣ nợ cho vay HKD mỗi năm tăng 20%.
- Về cơ cấu cho vay HKD: Phấn đấu tăng tỷ trọng cho vay các HKD phi nông nghiệp, cho vay trung dài hạn và cho vay bảo đảm không bằng tài sản.
- Về tỷ lệ nợ xấu: Đặt mục tiêu tỷ lệ nợ xấu dƣới 2%.
- Về thu nhập: Phấn đấu mức thu nhập từ cho vay HKD chiếm trên 60% tổng thu nhập cho vay.
b. Phân tích các hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Kbang đã triển khai nhằm đạt được mục tiêu đề ra
(i) Củng cố và phát triển khách hàng hộ kinh doanh, gia tăng dư nợ
- Quan tâm thƣờng xuyên và giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng HKD truyền thống.
- Phân công cán bộ trực tiếp xuống từng thôn, xã để tuyên truyền, phổ biến các sản phẩm dịch vụ cho vay của Chi nhánh đến từng hộ dân, nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Chuyển từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động cho phù hợp với tình hình mới.
- Phối hợp với chính quyền địa phƣơng và các cơ quan có liên quan để tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của ngƣời dân nhằm đƣa ra những chính sách hợp lý.
- Giao chỉ tiêu dƣ nợ cho vay HKD, số lƣợng khách hàng mới đến từng cán bộ và có cơ chế động viên, khen thƣởng phù hợp nhằm khích lệ tinh thần làm việc của họ.
Tuy nhiên, do đặc thù điều kiện địa hình miền núi cao, dốc, trắc trở và bị chia cắt mạnh là mối đe dọa thƣờng xuyên nhất là vào mùa mƣa khiến cho việc tiếp cận khách hàng gặp muôn vàn khó khăn. Đồng thời, do khối lƣợng công việc lớn nên những hoạt động trên chƣa đƣợc CBTD thực hiện tích cực và hiệu quả. Ngoài ra, một bộ phận cán bộ chƣa coi trọng việc phát triển khách hàng nên có tƣ tƣởng thụ động, ngại khó, ngại khổ,… cũng đã ảnh hƣởng không nhỏ đến nhiệm vụ đƣợc giao.
(ii) Thực hiện chính sách Marketing phù hợp
- Về sản phẩm cho vay
Chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm, hình thức cho vay HKD khác nhau nhƣ cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay lƣu vụ đối với hộ nông dân, cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh,…
- Về lãi suất cho vay
Bên cạnh việc áp dụng chính sách lãi suất theo Hội sở chính quy định thì Chi nhánh còn linh động về mặt lãi suất khi cho vay đối với từng khách hàng HKD, giúp cho khách hàng dễ tiếp cận với nguồn vốn vay.
- Về kênh phân phối
Trên địa bàn huyện Kbang chỉ có 1 chi nhánh NHNo&PTNT huyện Kbang và 1 phòng giao dịch trực thuộc. Kênh phân phối cho vay HKD chủ yếu vẫn là kênh phân phối truyền thống.
- Về quảng cáo, tiếp thị
Chi nhánh cũng tăng cƣờng tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng bằng nhiều hình thức nhƣ thông tin trên tivi, tờ rơi, dán bảng quảng cáo, treo băng rôn,… cùng với các hoạt động tài trợ nhƣ đóng góp các quỹ từ thiện xã hội, trao học bổng cho những học sinh nghèo vƣợt khó,… Tuy nhiên, các hoạt động này còn mang tính hình thức, chƣa đƣợc chú trọng nên hiệu quả mang lại chƣa cao.
(iii) Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay hộ kinh doanh
- Thực hiện quản lý chặt chẽ việc tuân thủ quy trình cho vay HKD. - Thực hiện cho vay bảo đảm bằng tài sản với các khoản vay của HKD - Tăng cƣờng các hoạt động giám sát khách hàng sau khi giải ngân.
- Thực hiện phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng theo đúng quy định.
Tuy nhiên, Chi nhánh còn quá chú trọng đến TSĐB mà xem nhẹ khâu thẩm định nên dễ dẫn đến nguy cơ rủi ro cao. Ngoài ra, công tác kiểm tra sau cho vay, kiểm soát nội bộ cũng chƣa đƣợc Chi nhánh quan tâm thực hiện.
(iv) Hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ trong cho vay hộ kinh doanh
- Đa dạng hóa các dịch vụ tiện ích hỗ trợ cho khách hàng.
- Thƣờng xuyên có những chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà khách hàng nhân dịp sinh nhật, các ngày lễ lớn trong năm.
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các đợt khảo sát nhằm lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Bố trí cán bộ có chuyên môn, am hiểu các sản phẩm dịch vụ để tƣ vấn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cán bộ có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, thân thiện và lịch sự với khách hàng. Đồng thời tăng cƣờng các hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ.
Tuy nhiên, các đợt điều tra khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rất ít khi đƣợc Chi nhánh tổ chức thực hiện. Việc đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ chủ yếu thông qua hòm thƣ góp ý và từ nội bộ. Công tác hỗ trợ tƣ vấn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, một số cán bộ vẫn có thái độ chƣa đúng mực trong quá trình làm việc với khách hàng nhƣ vẻ mặt khó chịu, không niềm nở đón tiếp, không hƣớng dẫn cụ thể các thủ tục cho vay, không giải đáp những thắc mắc,… khiến cho họ không hài lòng về cung cách phục vụ. Thái độ của
nhân viên là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng, ảnh hƣởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của Chi nhánh.