họ. Chất lƣợng dịch vụ đặc biệt trong khu vực công đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Những tổ chức, đặc biệt là trong khu vực công đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên danh tiếng và uy tín trong công chúng. Sự than phiền của ngƣời dân về việc xếp hàng dài chờ đợi, cung cấp dịch vụ kém và các cơ sở vật chất không đầy đủ có thể ảnh hƣởng đến hình ảnh và chất lƣợng của dịch vụ trong khu vực công. Tuy nhiên, không phải là dễ dàng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bởi vì đặc điểm độc đáo của nó. Sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ và môi trƣờng dịch vụ là mối quan tâm chính về chất lƣợng dịch vụ cho bất kỳ tổ chức nào (Rust và Oliver, 1994).
Lĩnh vực dịch vụ công cộng có trách nhiệm và nghĩa vụ đối với công dân và cộng đồng cũng nhƣ là khách hàng của nó. Một số nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong khu vực công cộng (Wisniewski và Rowley Donnelly, năm 1996; năm 1998; Wisniewski năm 2001; Brysland và Curry, năm 2001).
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng hàng
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu khác cũng đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Trong mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Xét trên một phƣơng diện khác, thì sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng là một vấn đề mà các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận, thực hiện và đã có kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt.
Theo Zeithaml & Bitner, 2000, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Theo Oliver, 1993 cho rằng: chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng . Nghĩa là chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)
Theo Oliver, 1993, giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại những khía cạnh khác biệt sau:
- Tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài l ng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả , thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng,..
- Chất lƣợng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí đánh giá nhƣ ISO, TQM,… nên ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, m i trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố này.
- Các đánh giá về chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này nhƣ thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó.
Việc xác định rõ ràng sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp hạn chế sự nhầm lẫn trong việc xác định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.