Bảng 4.19. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.867 5
Bảng 4.20. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
MB1 21,70 14,248 ,743 ,826
MB2 21,69 14,062 ,693 ,839
MB3 21,42 14,177 ,694 ,838
MB4 21,44 16,046 ,578 ,865
Từ bảng 4.20 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.867>0.6 nênaafthang đo đƣợc chấp nhận.
Bảng 4.21. Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo
Nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Cơ sở vật chất 0.819 5 Sự tin cậy 0.912 5 Khả năng đáp ứng dịch vụ 0.724 5 Chất lƣợng CBCC 0.882 6 Thủ tục và Quy trình 0.866 5 Tiếp cận dễ dàng 0.593 4 Xử lý phản hồi 0.830 5 Sự minh bạch 0.867 5
Kết quả cho thấy có 7 thang đo nhân tố có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, riêng thang đo nhân tố Tiếp cận dễ dàng có hệ số Cron ach s Alpha nhỏ hơn 0.6 nên ị loại ỏ. Nhƣ vậy, có 7 thang đo đƣợc kiểm định, dữ liệu có giá trị và bảo đảm độ tin cậy.
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tích nhân tố là thích hợp, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0.3. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50%.
Bảng 4.22. KMO và kiểm định Barlett
Đo lƣờng hệ số KMO .929
Kiểm định Bartlett
Chi nh phƣơng 5888.633
Bậc tự do 496
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các iến quan sát trong tổng thể kh ng có tƣơng quan với nhau. Qua phân tích, các iến quan sát có tƣơng quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao ( ằng 0.929>0.5), đồng thời giá trị Chi nh phƣơng = 5888.633 và P(Chi bình phƣơng, ậc tự do) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2009).
Bảng 4.23. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues
Tổng Phần trăm phƣơng sai trích Phần trăm phƣơng sai tích lũy
1 11.267 35.210 35.210 2 3.228 10.087 45.297 3 1.926 6.020 51.317 4 1.534 4.794 56.111 5 1.363 4.260 60.371 6 1.187 3.709 64.079 7 1.042 3.256 67.336 8 .747 2.335 69.671 9 .716 2.238 71.909 10 .688 2.151 74.061 11 .656 2.050 76.111 12 .625 1.955 78.066
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1.042 cho phép trích đƣợc 7 nhân tố từ 32 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích = 67.336%(>50%). Nhƣ vậy phƣơng sai trích đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều >0.3 cũng đạt yêu cầu.
Bảng 4.24. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 CB2 .745 CB3 .734 CB4 .693 CB1 .670 CB5 .636 CB6 .624 QT4 .793 QT2 .784 QT3 .676 QT5 .673 QT1 .613 TC3 .793 TC5 .774 TC4 .756 TC2 .667 TC1 .617 MB5 .845 MB1 .836 MB3 .811 MB2 .809 MB4 .715 PH3 .742 PH2 .722 PH1 .645 PH4 .598 PH5 .594 CS4 .818 CS5 .793 CS3 .751 CS2 .588 DU3 .764 DU1 .705
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
4.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Ma trận nhân tố sau khi xoay giải thích nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố CANBO-F1 đƣợc đo lƣờng bởi 6 iến: CB2, CB3, CB4, C 1, C 5, C 6. Đây đều là những biến quan sát thuộc nhân tố Chất lƣợng cán ộ c ng chức kh ng thay đổi so với nghiên cứu an đầu. Vì vậy tên biến mới vẫn đƣợc giữ nguyên Chất lƣợng cán ộ c ng chức .
- Nhân tố QUYTRINH-F2 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: QT4, QT2, QT3, QT5, QT1. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tố Thủ tục và quy tr nh an đầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Thủ tục và quy tr nh .
- Nhân tố TINCAY-F3 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: TC3, TC5, TC4, TC2, TC1. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy kh ng thay đổi so với nghiên cứu an đầu. V vậy tên biến mới vẫn đƣợc giữ nguyên Sự tin cậy .
- Nhân tố MINHBACH-F4 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: MB5, MB1, MB3, MB2, MB4. Đây là những biến quan sát thuộc Sự minh bạch kh ng thay đổi so với mô hình nghiên cứu an đầu. Vì vậy nhân tố này vẫn đƣợc giữ nguyên tên Sự minh bạch .
- Nhân tố PHANHOI-F5 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: PH3, PH2, PH1, PH4, PH5. Đây là những biến quan sát thuộc thành phần Khiếu nại và phản hồi . V vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Khiếu nại và phản hồi .
- Nhân tố COSO-F6 đƣợc đo lƣờng bởi 4 iến: CS4, CS5, CS3, CS2. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tô Cơ sở vật chất an đầu và loại bỏ một biến CS1 do hệ số truyền tải kh ng đạt yêu cầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Cơ sở vật chất .
những biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng dịch vụ và loại bỏ ba biến DU4, DU5, DU2 do hệ số truyền tải kh ng đạt yêu cầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Khả năng đáp ứng dịch vụ .
. . M H NH HI CH NH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI KH ĐT T NH ẢNG NAM
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh
Mô hình mới đƣa ra với biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và 7 biến độc lập lần lƣợc là: Chất lƣợng cán ộ c ng chức (6 iến), Thủ tục và quy trình (5 iến), Sự tin cậy (5 iến), Sự minh bạch (5 iến), Khiếu nại và phản hồi (5 iến), Cơ sở vật chất (4 iến), Đáp ứng dịch vụ (2 iến).
Hình 4.1. Mô h nh nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam
Chất lƣợng cán ộ công chức Thủ tục và quy trình Sự tin cậy Sự minh bạch Khiếu nại và phản hồi Cơ sở vật chất CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD Khả năng đáp ứng dịch vụ H1(*) H2(*) H3(*) H4(+) H5(*) H6(*) H7(*)
Từ quá trình phân tích Cronch ach’s alpha và phân tích EFA, thang đo 7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD đƣợc đại diện bởi 32 biến quan sát nhƣ sau:
CƠ SỞ VẬT CHẤT
CS2 Phƣơng tiện, trang thiết bị làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại.
CS3 Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, bố trí nhiều ghế ngồi.
CS4 Thiết bị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại.
CS5 Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ
SỰ TIN CẬY
TC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại phòng
ĐKKD
TC2 Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn.
TC3 Phƣơng thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật Doanh nghiệp
TC4 Đảm bảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp
TC5 Thông báo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần bổ sung,
sửa đổi
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ DU1 Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác
DU3 C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD.
CHẤT LƢỢNG CBCC
CB1 C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn doanh nghiệp.
CB2 C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp trong xử lý c ng việc.
CB3 C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục.
CB4 Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng
CB5 C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả
THỦ TỤC VÀ QUI TRÌNH
QT1 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý
QT2 Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý
QT3 Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành
QT4 Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng
QT5 Mẫu iểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng
KHIẾU NẠI VÀ PHẢN HỒI
PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ
PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai
PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho quan sát
SỰ MINH BẠCH (*)
MB1 Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định.
MB2 Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật.
MB3 C CC kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng.
MB4 Kh ng có sự móc nối giữa C CC và c , m i giới dịch vụ.
MB5 C CC kh ng ƣu tiên ngƣời quen iết, ngƣời thân trong xử lý c ng việc.
4.6.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu sẽ đƣợc xây dựng dựa trên chiều hƣớng tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam cung cấp. Trong mô hình hiệu chỉnh này, có 7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.
Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh nhƣ sau:
lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
H2(*): Thủ tục và quy tr nh đƣợc đánh giá càng cao th chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
H3(*): Dịch vụ ĐKKD càng đáng tin cậy thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại.
H4(*): Dịch vụ ĐKKD càng minh ạch thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại.
H5(*): Chức năng khiếu nại và phản hồi đƣợc đánh giá càng cao th chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
H6(*): Cơ sở vật chất đƣợc đánh giá càng cao th chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
H7(*): Khả năng đáp ứng dịch vụ ĐKKD đƣợc đánh giá càng cao th chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại.
4.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 4.7.1. Phân tích tƣơng quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính giữa các biến ta cần phải xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến này
Bảng 4.25. Kết quả phân tích tương quan
CL CB QT TC MB PH CS DU CL Pearson Correlation 1 .742** .710** .724** .313** .725** .602** .550** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 328 328 328 328 328 328 328 328
Từ kết quả phân tích tƣơng quan của ảng 4.25, ta có thể thấy tƣơng quan giữa biến phụ thuộc Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD với các biến độc lập là rất chặt chẽ (với hệ số tƣơng quan thấp nhất là 0.313; và tất cả Sig < 0.05). Do đó có thể đƣa các iến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD .
4.7.2. Phân tích hồi quy
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố và 32 quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 7 biến độc lập bao gồm: Chất lƣợng cán ộ c ng chức, Thủ tục và quy trình, Sự tin cậy, Sự minh bạch, Khiếu nại và phản hồi, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng dịch vụ .
Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Stepwise. Các iến đƣợc đƣa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa<0.05. Kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
Bảng 4.26. Model Summary phân tích hồi quy
Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
Thống kê thay đổi
Hệ số Durbin- Watson R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .902a .814 .810 .291 .814 200.3600 7 320 .000 1.944 a. Dự áo: (Hằng số), DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO,
PHANHOI, CANBO, TINCAY b. iến phụ thuộc: CHATLUONG
Bảng 4.27. ANOVA phân tích hồi quy
Mô hình Tổng bình phƣơng ậc tự do Bình phƣơng trung bình F ý nghĩa Mức 1 Hồi quy 118.827 7 16.975 200.360 .000b Dƣ 27.112 320 .085 Tổng 145.939 327
a. iến phụ thuộc: CHATLUONG
. Dự áo: (Hằng số) DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO, PHANHOI, CANBO, TINCAY
Bảng 4.28. Coefficients phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
B Độ lệch
chuẩn Beta
Hệ số Tolerance
Nhân tử phóng đại phƣơng sai
(VIF) 1 (Hằng số) .311 .139 2.234 .026 CANBO .165 .028 .212 5.836 .000 .438 2.282 QUYTRINH .164 .025 .221 6.549 .000 .512 1.953 TINCAY .105 .026 .149 4.049 .000 .426 2.348 MINHBACH .129 .017 .182 7.399 .000 .964 1.038 PHANHOI .172 .027 .222 6.425 .000 .484 2.066 COSO .118 .021 .168 5.661 .000 .662 1.512 DAPUNG .082 .017 .132 4.686 .000 .728 1.374
a. iến phụ thuộc: CHATLUONG
a. Ki m tra hiện tượng đa cộng tuyến
Trong mô hình hồi quy bội này giả định giữa các biến độc lập của mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Hiện tƣợng này sẽ đƣợc kiểm định thông qua hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor). Nếu hệ số này vƣợt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến và tốt nhất là không vƣợt quá 5. Theo kết quả trên ta thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (từ 1.038 đến 2.348) của các nhân tố đều nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều này chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
b. Ki m định độ phù hợp của mô h nh
R2 = 81.4%, điều này có nghĩa m h nh đã giải thích đƣợc 81.4% chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời R2
hiệu chỉnh là 81% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao. Điều này còn cho thấy mối quan hệ
giữa biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và các biến độc lập là: (1) Chất lƣợng cán ộ c ng chức, (2) Thủ tục và quy trình, (3) Sự tin cậy, (4) Sự minh bạch, (5) Khiếu nại và phản hồi, (6) Cơ sở vật chất, (7) Khả năng đáp ứng dịch vụ là khá chặt chẽ, cả 7 biến số đó góp phần giải thích 81.4% sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam
Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 200.360 với sig = 0.000 chứng tỏ chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là m h nh hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng tốt.
Hệ số Durbin - Watson D = 1.944, hệ số Durbin - Watson này gần bằng 2, điều này có thể thấy mô hình không có hiện tƣợng tự tƣơng quan.
Trong bảng phân tích phƣơng sai, Sig < 0.05 cho nên m h nh hoàn toàn có ý nghĩa thống kê.
c. Ki m định giả thiết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các các giả thuyết đã đƣa ra.
Chất lƣợng cán ộ c ng chức có hệ số beta dƣơng có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Chất lƣợng cán ộ c ng chức và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là Chất lƣợng dịch vụ khách