Trong giai đoạn này, trên cơ sở thảo luận nhóm, thu thập ý kiến góp ý của GVHD, CBCC và các doanh nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu. Một số khái niệm, cấu trúc câu hỏi đƣợc điều chỉnh nhằm đáp ứng tính nhất quán về ý nghĩa, nội dung của phiếu thăm d ý kiến khách hàng nhƣ:
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ĐKKD - Đo lƣờng mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD
- Kiểm định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD
Việc xây dựng phiếu thăm d đƣợc phác thảo gồm những nội dung sau: - Phần I của phiếu thăm d ý kiến khách hàng: tập trung vào một số thông tin cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đƣợc phỏng vấn và các th ng tin để phân loại đối tƣợng khách hàng.
- Phần II của phiếu thăm d ý kiến khách hàng: đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch
vụ ĐKKD.
Việc xây dựng phiếu thăm d ý kiến khách hàng đƣợc phác thảo sợ bộ để làm rõ một số vấn đề sau:
- Phát hiện những vấn đề phát sinh khi trả lời bảng câu hỏi (lỗi chính tả, câu từ kh ng rõ nghĩa, ý trùng lắp, thời gian trả lời…)
- Thu thập cảm nghĩ chung của khách hàng khi trả lời bảng câu hỏi
- Xử lý số liệu để đánh giá khả năng đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của bản câu hỏi và tìm cách khắc phục nếu cần thiết.
Phiếu thăm d đƣợc thiết kế dƣới dạng câu hỏi đóng, đo lƣờng thái độ và sử dụng thang đo dạng Likert với 7 lựa chọn bao gồm (1) rất kh ng đồng ý, (2) kh ng đồng ý, (3) hơi kh ng đồng ý, (4) phân vân, (5) hơi đồng ý, (6) nói chung là đồng ý và (7) rất đồng ý; khách hàng tự khoanh tròn vào các mức độ cho sẵn.
Việc xây dựng phiếu thăm d ý kiến khách hàng sơ ộ sau khi đƣợc thiết kế xong dùng để phỏng vấn thử 30 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của việc xây dựng phiếu thăm d , các th ng tin thu về và có những điều chỉnh hợp lý để hoàn chỉnh phiếu thăm d ý kiến chính thức.