trả hồ sơ
Bảng 4.4. Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ đ giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
Số quan sát Tần suất Phần trăm Phần trăm quan sát Phần trăm tích lũy
Giá trị
1 lần 96 29.3 29.3 29.3
2-3 lần 182 55.5 55.5 84.8
trên 3 lần 50 15.2 15.2 100.0
Số lần sử dụng dịch vụ phổ biến của mẫu nghiên cứu rơi vào 3 trƣờng hợp: 1 lần có 96 trƣờng hợp chiếm 29.3%, từ 2-3 lần có 182 trƣờng hợp chiếm 55.5%, trên 3 lần có 50 trƣờng hợp chiếm 15.2%. Nhƣ vậy cho thấy tỷ lệ mẫu điều tra theo số lần chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng lỉên hệ để giải quyết hồ sơ từ 2 đến 3 lần.
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
Hệ số Cron ach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không hợp lệ. Các biến số có hệ số tƣơng quan iến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
4.3.1. Thang đo Cơ sở vật chất
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.819 5
Bảng 4.6. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Cơ sở vật chất
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CS1 19,88 14,390 ,489 ,816
CS2 20,04 13,512 ,583 ,791
CS3 20,39 12,746 ,675 ,763
CS4 20,33 12,871 ,639 ,774
CS5 20,37 12,667 ,665 ,766
Từ bảng 4.6 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.816>0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy.
4.3.2. Thang đo Sự tin cậy
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha của Thang đo Sự tin cậy
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.912 5
Bảng 4.8. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 21,28 15,635 ,728 ,902
TC2 21,26 14,315 ,769 ,894
TC3 21,11 14,530 ,838 ,880
TC4 21,06 14,476 ,809 ,886
TC5 20,71 14,866 ,743 ,899
Từ bảng 4.8 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.912>0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy.
4.3.3. Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.724 5
Bảng 4.10. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 20,24 11,191 ,575 ,640
DU2 20,06 11,993 ,484 ,677
DU3 20,58 11,431 ,478 ,681
DU4 20,31 11,706 ,543 ,654
Từ bảng 4.10 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.724>0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy.
4.3.4. Thang đo Chất lƣợng cán ộ công chức
Bảng 4.11. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng CBCC
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.882 6
Bảng 4.12. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng CBCC
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CB1 25,40 18,694 ,655 ,868 CB2 25,38 18,311 ,728 ,855 CB3 25,32 19,117 ,704 ,859 CB4 25,40 19,048 ,705 ,859 CB5 25,47 19,393 ,673 ,864 CB6 25,38 19,513 ,687 ,862
Từ bảng 4.12 ta thấy có 6 biến quan sát, cả 6 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.882 > 0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy.
4.3.5. Thang đo Thủ tục và quy trình
Bảng 4.13. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ tục và quy tr nh
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
Bảng 4.14. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Thủ tục và quy tr nh
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
QT1 19,87 14,120 ,665 ,843
QT2 19,74 13,488 ,701 ,834
QT3 19,94 13,718 ,628 ,852
QT4 19,92 12,328 ,754 ,820
QT5 19,94 13,234 ,693 ,836
Từ bảng 4.14 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.866>0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy.
4.3.6. Thang đo Tiếp cận dễ dàng
Bảng 4.15. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.593 4
Bảng 4.16. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Tiếp cận dễ dàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DD1 13,58 4,196 ,404 ,498
DD2 13,79 4,821 ,360 ,536
DD3 13,85 4,297 ,440 ,473
DD4 14,13 4,214 ,311 ,582
Từ bảng 4.16 ta thấy 4 biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha thang đo là 0.593<0.6 nên thang đo nhân tố này không đƣợc chấp nhận và ị loại ỏ ra khỏi mô hình.
4.3.7. Thang đo Khiếu nại và phản hồi
Bảng 4.17. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.830 5
Bảng 4.18. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
PH1 20,04 11,522 ,668 ,785
PH2 20,29 12,697 ,607 ,802
PH3 20,23 12,307 ,660 ,787
PH4 20,26 12,564 ,612 ,801
PH5 20,01 13,119 ,596 ,805
Từ bảng 4.18 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.830> 0.6 nên thang đo có giá trị và đáng tin cậy..
4.3.8. Thang đo Sự minh bạch
Bảng 4.19. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch
Hệ số Cronbach's Alpha Số Items
.867 5
Bảng 4.20. Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
MB1 21,70 14,248 ,743 ,826
MB2 21,69 14,062 ,693 ,839
MB3 21,42 14,177 ,694 ,838
MB4 21,44 16,046 ,578 ,865
Từ bảng 4.20 ta thấy có 5 biến quan sát, cả 5 biến có hệ số tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha là 0.867>0.6 nênaafthang đo đƣợc chấp nhận.
Bảng 4.21. Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo
Nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát
Cơ sở vật chất 0.819 5 Sự tin cậy 0.912 5 Khả năng đáp ứng dịch vụ 0.724 5 Chất lƣợng CBCC 0.882 6 Thủ tục và Quy trình 0.866 5 Tiếp cận dễ dàng 0.593 4 Xử lý phản hồi 0.830 5 Sự minh bạch 0.867 5
Kết quả cho thấy có 7 thang đo nhân tố có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, riêng thang đo nhân tố Tiếp cận dễ dàng có hệ số Cron ach s Alpha nhỏ hơn 0.6 nên ị loại ỏ. Nhƣ vậy, có 7 thang đo đƣợc kiểm định, dữ liệu có giá trị và bảo đảm độ tin cậy.
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tích nhân tố là thích hợp, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) lớn hơn hoặc bằng 0.3. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50%.
Bảng 4.22. KMO và kiểm định Barlett
Đo lƣờng hệ số KMO .929
Kiểm định Bartlett
Chi nh phƣơng 5888.633
Bậc tự do 496
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các iến quan sát trong tổng thể kh ng có tƣơng quan với nhau. Qua phân tích, các iến quan sát có tƣơng quan với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao ( ằng 0.929>0.5), đồng thời giá trị Chi nh phƣơng = 5888.633 và P(Chi bình phƣơng, ậc tự do) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2009).
Bảng 4.23. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố
Giá trị Eigenvalues
Tổng Phần trăm phƣơng sai trích Phần trăm phƣơng sai tích lũy
1 11.267 35.210 35.210 2 3.228 10.087 45.297 3 1.926 6.020 51.317 4 1.534 4.794 56.111 5 1.363 4.260 60.371 6 1.187 3.709 64.079 7 1.042 3.256 67.336 8 .747 2.335 69.671 9 .716 2.238 71.909 10 .688 2.151 74.061 11 .656 2.050 76.111 12 .625 1.955 78.066
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1.042 cho phép trích đƣợc 7 nhân tố từ 32 biến quan sát và tổng phƣơng sai trích = 67.336%(>50%). Nhƣ vậy phƣơng sai trích đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều >0.3 cũng đạt yêu cầu.
Bảng 4.24. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 CB2 .745 CB3 .734 CB4 .693 CB1 .670 CB5 .636 CB6 .624 QT4 .793 QT2 .784 QT3 .676 QT5 .673 QT1 .613 TC3 .793 TC5 .774 TC4 .756 TC2 .667 TC1 .617 MB5 .845 MB1 .836 MB3 .811 MB2 .809 MB4 .715 PH3 .742 PH2 .722 PH1 .645 PH4 .598 PH5 .594 CS4 .818 CS5 .793 CS3 .751 CS2 .588 DU3 .764 DU1 .705
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
4.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
Việc giải thích các nhân tố đƣợc thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (Factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Ma trận nhân tố sau khi xoay giải thích nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố CANBO-F1 đƣợc đo lƣờng bởi 6 iến: CB2, CB3, CB4, C 1, C 5, C 6. Đây đều là những biến quan sát thuộc nhân tố Chất lƣợng cán ộ c ng chức kh ng thay đổi so với nghiên cứu an đầu. Vì vậy tên biến mới vẫn đƣợc giữ nguyên Chất lƣợng cán ộ c ng chức .
- Nhân tố QUYTRINH-F2 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: QT4, QT2, QT3, QT5, QT1. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tố Thủ tục và quy tr nh an đầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Thủ tục và quy tr nh .
- Nhân tố TINCAY-F3 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: TC3, TC5, TC4, TC2, TC1. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy kh ng thay đổi so với nghiên cứu an đầu. V vậy tên biến mới vẫn đƣợc giữ nguyên Sự tin cậy .
- Nhân tố MINHBACH-F4 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: MB5, MB1, MB3, MB2, MB4. Đây là những biến quan sát thuộc Sự minh bạch kh ng thay đổi so với mô hình nghiên cứu an đầu. Vì vậy nhân tố này vẫn đƣợc giữ nguyên tên Sự minh bạch .
- Nhân tố PHANHOI-F5 đƣợc đo lƣờng bởi 5 iến: PH3, PH2, PH1, PH4, PH5. Đây là những biến quan sát thuộc thành phần Khiếu nại và phản hồi . V vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Khiếu nại và phản hồi .
- Nhân tố COSO-F6 đƣợc đo lƣờng bởi 4 iến: CS4, CS5, CS3, CS2. Đây là những biến quan sát thuộc nhân tô Cơ sở vật chất an đầu và loại bỏ một biến CS1 do hệ số truyền tải kh ng đạt yêu cầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Cơ sở vật chất .
những biến quan sát thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng dịch vụ và loại bỏ ba biến DU4, DU5, DU2 do hệ số truyền tải kh ng đạt yêu cầu. Vì vậy tên nhân tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Khả năng đáp ứng dịch vụ .
. . M H NH HI CH NH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI KH ĐT T NH ẢNG NAM
4.6.1. Nội dung hiệu chỉnh
Mô hình mới đƣa ra với biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và 7 biến độc lập lần lƣợc là: Chất lƣợng cán ộ c ng chức (6 iến), Thủ tục và quy trình (5 iến), Sự tin cậy (5 iến), Sự minh bạch (5 iến), Khiếu nại và phản hồi (5 iến), Cơ sở vật chất (4 iến), Đáp ứng dịch vụ (2 iến).
Hình 4.1. Mô h nh nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam
Chất lƣợng cán ộ công chức Thủ tục và quy trình Sự tin cậy Sự minh bạch Khiếu nại và phản hồi Cơ sở vật chất CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD Khả năng đáp ứng dịch vụ H1(*) H2(*) H3(*) H4(+) H5(*) H6(*) H7(*)
Từ quá trình phân tích Cronch ach’s alpha và phân tích EFA, thang đo 7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD đƣợc đại diện bởi 32 biến quan sát nhƣ sau:
CƠ SỞ VẬT CHẤT
CS2 Phƣơng tiện, trang thiết bị làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại.
CS3 Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, bố trí nhiều ghế ngồi.
CS4 Thiết bị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại.
CS5 Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ
SỰ TIN CẬY
TC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại phòng
ĐKKD
TC2 Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn.
TC3 Phƣơng thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật Doanh nghiệp
TC4 Đảm bảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp
TC5 Thông báo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần bổ sung,
sửa đổi
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ DU1 Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác
DU3 C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD.
CHẤT LƢỢNG CBCC
CB1 C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn doanh nghiệp.
CB2 C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp trong xử lý c ng việc.
CB3 C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục.
CB4 Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng
CB5 C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả
THỦ TỤC VÀ QUI TRÌNH
QT1 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý
QT2 Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý
QT3 Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành
QT4 Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng
QT5 Mẫu iểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng
KHIẾU NẠI VÀ PHẢN HỒI
PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ
PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai
PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho quan sát
SỰ MINH BẠCH (*)
MB1 Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định.
MB2 Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật.
MB3 C CC kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng.
MB4 Kh ng có sự móc nối giữa C CC và c , m i giới dịch vụ.
MB5 C CC kh ng ƣu tiên ngƣời quen iết, ngƣời thân trong xử lý c ng