Đây là thành phần mà mức độ đánh giá trung nh của khách hàng tƣơng đối thấp (Mean= 5.0415) mặc dù lại ảnh hƣởng nhất đến Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ( eta = 0.172), vì vậy việc cải thiện chức năng giải quyết Khiếu nại và phản hồi là rất cần thiết đối với mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Sở KH ĐT, tác giả kiến nghị nhƣ sau:
Việc thực hiện giải quyết khiếu nại ở cơ quan hiện nay đang dựa trên các thực tiễn và kinh nghiệm và kỹ năng của các cá nhân trực tiếp giải quyết. V vậy, Sở cần phải xây dựng lại một quy tr nh giải quyết khiếu nại hợp lý hơn, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Việc áp dụng theo tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan giải quyết đƣợc toàn bộ các khía cạnh của việc giải quyết khiếu nại và mang lại cho cơ quan nhiều lợi ích khác nhau nhƣ: hệ thống quản lý, gia tăng sự hài l ng, nâng cao uy tín, có đƣợc một hệ thống minh ạch, nâng cao hiệu suất...
Việc c ng khai đƣờng dây nóng, h m thƣ góp ý, sổ góp ý và tiến hành kiểm tra đột xuất tại địa điểm tiếp nhận hồ sơ sẽ mang lại những hiệu quả thiết thực. Phần lớn các thông tin phản ảnh của khách hàng chủ yếu về chậm giải quyết cấp giấy chứng nhận ĐKKD, thái độ phục vụ của công chức, giờ giấc làm việc... Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin của khách hàng, tùy theo
tính chất, mức độ của vụ việc, Sở cử cán bộ xuống trực tiếp kiểm tra hoặc chuyển phản ảnh của khách hàng yêu cầu đến các đơn vị có thẩm quyền giải quyết. Tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm tra và tập trung xử lý, gồm: sử dụng rƣợu bia trong giờ làm việc, giờ nghỉ trƣa; chấp hành thời gian làm việc, văn hóa giao tiếp với nhân dân; đeo thẻ cán bộ, công chức, viên chức khi làm việc. Trƣởng ph ng sẽ bị xử lý trách nhiệm nếu để xảy ra trƣờng hợp cán bộ, công chức thuộc thẩm quyền quản lý có hành vi vi phạm.
Lãnh đạo Sở cần nghiêm túc tiếp thu các kiến nghị, góp ý của các tổ chức và cá nhân; đồng thời kiểm tra, phân tích kỹ lƣỡng những ý kiến đó để rút ra những khuyết điểm tồn tại để tập trung chỉ đạo các bộ phận có liên quan khẩn trƣơng khắc phục và kiên quyết xử lý nghiêm những cán bộ công chức vi phạm kỷ luật. ên cạnh đó, lãnh đạo Sở cần tăng cƣờng công tác tiếp khách hàng nhằm lắng nghe tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng để kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh.
Đeo thẻ công chức, thẻ chức danh trong giờ làm việc hoặc khi thi hành nhiệm vụ, công vụ không những đã đƣợc quy định nhiều trong các văn ản của cơ quan mà c n thể hiện ngay trong Nội quy, Quy chế làm việc, Quy chế thực hiện nếp sống văn minh c ng sở và ngày càng trở thành quy tắc ứng xử, tiêu chuẩn để đánh giá xếp loại thi đua tháng, quý, năm của nhiều cơ quan, đơn vị.
Việc C CC đeo thẻ thƣờng xuyên nhằm:
-Khẳng định đƣợc m nh trong quan hệ giao tiếp;
-Ý thức trách nhiệm đƣợc đề cao hơn khi tiếp xúc với tổ chức, c ng dân; -Kh ng phải mất thời gian giới thiệu với tổ chức, c ng dân khi tiếp xúc; -Minh ạch về th ng tin đối với khách hàng.