Thông qua nghiên cứu định tính, dựa trên m h nh đề xuất từ nghiên cứu lý thuyết, tác giả đƣa ra m h nh nghiên cứu chính thức cho đề tài. Lúc này Chất lƣợng dịch vụ bị tác động bởi 8 nhân tố: (1)Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3)khả năng đáp ứng dịch vụ; (4)Chất lƣợng CBCC; (5)Thủ tục và qui trình; (6)Tiếp cận dễ dàng; (7)Khiếu nại và phản hồi; (8) Sự minh bạch.
Cơ sở vật chất (CS): Nói một cách tổng quát là tất cả những trang thiết bị, nhà cửa, phòng ốc, dụng cụ hỗ trợ cho quá trình thực hiện dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT Quảng Nam. Có thể nói đây là nhân tố rõ ràng nhất, trực quan nhất khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối với hầu hết các lĩnh vực. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng đây là nhân tố rất quan trọng và thƣờng gây ảnh hƣởng trƣớc tiên đến với ngƣời sử dụng dịch vụ.
Sự tin cậy (TC): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và đúng luật. Điều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Đây chính là nhân tố tạo nên sự tín nhiệm cho khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ. Cố gắng không làm mất sự tin tuởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức tốt hơn về dịch vụ công có chất luợng. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với đối tƣợng sử dụng dịch vụ công, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
Khả năng đáp ứng dịch vụ (DU): là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống bất ngờ, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Chất lượng CBCC (CB): Nhân tố con ngƣời đóng vai tr v cùng quan trọng trong toàn bộ hoạt động để đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ hành chính công nói riêng, là yếu tố cơ ản nhất đối với bất kỳ tổ chức nào. Khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Đối với một số nghiên cứu đi trƣớc, nhân tố Chất lƣợng nhân viên thƣờng đƣợc chia thành hai nhân tố nhỏ: Năng lực và thái độ. Trong nghiên cứu này,
nhân tố Chất lƣợng C CC chứa các biến quan sát để mô tả cho cả 2 thành phần nêu trên.
Thủ tục và qui trình (QT): Phản ánh sự công khai các thủ tục hành chính, quy trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; thực hiện công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Trong dịch vụ hành chính công, yếu tố dễ gây phiền hà nhất cho khách hàng chính là thủ tục, quy trình. Những năm gần đây, việc cải cách hành chính đã làm giảm đi nhiều thủ tục và các cơ quan hành chính cũng đã công bố công khai quy trình xử lý hồ sơ. Những nỗ lực này rất đang ghi nhận, tuy nhiên vẫn cần có một khảo sát cụ thể về đánh giá của khách hàng đối với các qui trình, thủ tục này, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ chung.
Tiếp cận dễ dàng: (DD): Nhân tố này nói lên khả năng dễ tiếp cận với dịch vụ của khách hàng. Từ tiếp cận thông tin, liên hệ làm việc, vị trí cơ quan cung ứng dịch vụ. Nói tóm lại là tất cả các yếu tố làm giảm rào cản đối với khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ĐKKD.
Khiếu nại và phản hồi: (PH): Là nhân tố phản ánh sự đánh giá của khách hàng đối với CBCC trong quá trình thực thi công vụ, đồng thời phản ánh việc tiếp thu và trả lời Sở đối với các ý kiến kiến nghị, khiếu nại của khách hàng.
Sự minh bạch (MB): Nghiên cứu của TS. Lê Dân năm 2011 về Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức có đề cập đến ‘C ng khai minh ạch nhƣ một yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công, tuy nhiên những biến quan sát đại diện cho nhân tố này trong nghiên cứu năm 2011 chủ yếu đề cập đến một số thành phần trong các nhân tố khác của tác giả (Sự tin cậy, Thủ tục và Quy trình).
Vì thế đối với nhân tố Sự minh bạch mới đƣợc thêm vào này đƣợc mô tả nhƣ là cảm nhận của khách hàng về tính chính thống, đúng Luật, đúng quy định, quy trình; cán bộ chuyên trách kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh; lệ phí đƣợc
thu đúng quy định;... Hay nói cách khác khả năng nhận đƣợc thông tin hành chính của công dân có ảnh hƣởng rất lớn đến tính công bằng và nh đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein, 1991). Theo tác giả, đây là nhân tố quan trọng và có giá trị đối với nghiên cứu, nhất là trong thời điểm Việt Nam đang đẩy mạnh cải cách hành chính triệt để, hƣớng tới nền hành chính công trong sạch và minh bạch.
Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ (CL): là nhân tố tổng quan, xem xét nhận định của khách hàng trong tổng thể các nhân tố nêu trên, nó gồm sự cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, chất lƣợng dịch vụ ĐKKD đáp ứng đƣợc kỳ vọng của khách hàng các giai đoạn trƣớc, trong và sau khi đƣợc cấp giấy phép.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD
Biến độc lập: (1)Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3)Khả năng đáp ứng dịch vụ; (4)Chất lƣợng CBCC; (5)Thủ tục và qui trình; (6)Tiếp cận dễ dàng; (7)Khiếu nại và phản hồi; (8)Sự minh bạch
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1:Nhân tố “Cơ sở vật chất” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H2:Nhân tố “Sự tin cậy” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H3:Nhân tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H4:Nhân tố “Chất lượng CBCC” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H5:Nhân tố “Thủ tục và qui trình” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H6:Nhân tố “Tiếp cận dễ dàng” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H7:Nhân tố “Khiếu nại và phản hồi” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.
Giả thuyết H8:Nhân tố “Sự minh bạch” có mối quan hệ cùng chiều (+) với chất lượng dịch vụ ĐKKD.