vụ Tổng bình phƣơng ậc tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa. Giữa các nhóm 1.225 4 .306 .684 .604 Trong cùng nhóm 144.714 323 .448 Tổng 145.939 327
Bảng 4.32, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.604 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm doanh nghiệp có quy m vốn hoạt động khác nhau.
4.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD chất lƣợng dịch vụ ĐKKD Bảng 4.33. So sánh chất lƣợng dịch vụ theo “Số lần giao dịch” Chất lƣợng dịch vụ Tổng bình phƣơng ậc tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.779 2 .890 2.005 .136 Trong cùng nhóm 144.160 325 .444 Tổng 145.939 327
Bảng 4.33, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.136 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm có số lần giao dịch khác nhau
Dựa trên kết quả phân tích One-Way ANOVA để so sánh chất lƣợng dịch vụ theo một số biến kiểm soát cho thấy rằng các giá trị Sig thuộc các
nhóm yếu tố về loại h nh doanh nghiệp , nhu cầu doanh nghiệp , số lần giao dịch quyết hồ sơ , quy m vốn >0.05; điều đó chứng tỏ, không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm.
Tóm lại, quá tr nh nghiên cứu từ khâu định tính và định lƣợng, các ƣớc kiểm định Cron ach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy,… đã hệ thống hóa đƣợc chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam th ng qua m h nh nghiên cứu chính thức của luận văn nhƣ h nh 3.2 m phỏng. Nhƣ vậy có 7 nhân tố tác động đến sự hài l ng khách hàng.
Hình 4.2. Kết quả mô h nh nghiên cứu chính thức
Khiếu nại và phản hồi Chất lƣợng CBCC Thủ tục và quy trình Sự minh bạch Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả năng đáp ứng dịch vụ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD 0.172 0.165 0.164 0.129 0.118 0.105 0.082
4.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG.
Sau khi đã đánh giá đƣợc mức độ tác động của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ĐKKD th ng qua kiểm định mô hình nghiên cứu. Tác giả tiếp tục tiến hành phân tích thống kê về chất lƣợng dịch vụ theo từng nhóm yếu tố để cho thấy cụ thể hơn sự ảnh hƣởng của từng nhân tố cũng nhƣ các iến quan sát trong từng nhân tố đến mức độ cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ là nhƣ thế nào.
4.9.1. Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.34: Kết quả thống kê mô tả cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn CHATLUONG 328 3 6 5.08 .668 CANBO 328 2.67 7.00 5.0783 .86193 QUYTRINH 328 2.80 7.00 4.9707 .89940 TINCAY 328 2.60 7.00 5.2713 .95021 MINHBACH 328 1.40 7.00 5.3963 .93768 PHANHOI 328 2.40 7.00 5.0415 .86367 COSO 328 2.50 7.00 4.9710 .94836 DAPUNG 328 2.00 7.00 5.0168 1.07893
Theo bảng 4.34, cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của 328 khách hàng đƣợc phỏng vấn là 5.08 nằm ở mức có thể chấp nhận đƣợc (mức hơi đồng ý). Đánh giá đối với 2 nhân tố Sự tin cậy và Sự minh bạch cao hơn chất lƣợng dịch vụ cảm nhận chung.
Nhận thấy nhân tố Thủ tục và quy tr nh đƣợc đánh giá thấp nhất so với 6 nhân tố còn lại. Kết quả này cũng đã phản ánh chất lƣợng dịch vụ ĐKKD hiện nay vẫn chƣa đƣợc Sở KH ĐT quan tâm đúng mức, nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Th ng qua nhận định của
khách hàng, Sở nên có giải pháp để phát huy và cải tiến tích cực các yếu tố liên quan đến dịch vụ ĐKKD, tạo niềm t n và nâng cao sự hài l ng của khách hàng.
4.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố
a. Khiếu nại và phản hồi
Bảng 4.35. Mức độ cảm nhận về Khiếu nại và phản hồi
Mean
Khiếu nại và phản hồi 5.0415
PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ.
5.17 PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của
khách hàng.
4.91 PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách
hàng.
4.98 PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai. 4.95 PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho
quan sát.
5.20 Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Khiếu nại và phản hồi với hệ số Beta là 0.172. Đây là nhân tố cần đƣợc Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam quan tâm đặc iệt v nhân tố này có hệ số Beta cao nhất trong 7 nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.
Qua số liệu trong bảng cho ta thấy Khiếu nại và phản hồi đƣợc khách hàng đánh giá kh ng cao với mức cảm nhận trung nh là 5.0415 , trong đó mức cảm nhận trung nh của khách hàng theo các thang đo khá thấp nhƣ Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng (PH2 = 4.91), Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai (PH4 = 4.95), Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng (PH3 = 4.98), điều này cho thấy việc tiếp xúc, trả lời, tiếp thu ý kiến của khách hàng chƣa
đƣợc chú trọng, gây ra sự hoài nghi, giảm sự thỏa mãn khách hàng. V vậy, Sở cần quan tâm hơn và nhanh chóng khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b. Chất lượng cán bộ công chức
Bảng 4.36. Mức độ cảm nhận về Chất lượng cán bộ công chức
Mean
Chất lƣợng cán ộ c ng chức 5.0783
CB1 C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và
hƣớng dẫn doanh nghiệp. 5.07
CB2 C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp trong xử
lý c ng việc. 5.09
CB3 C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ
tục. 5.15
CB4 Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo
niềm tin cho khách hàng 5.07
CB5 C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả 5.00 CB6 Trang phục và tác phong của C CC lịch sự và gọn gàng 5.09 Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD bị ảnh hƣởng bởi chất lƣợng Cán bộ công chức với hệ số Beta là 0.165. Điều này có nghĩa, chất lƣợng dịch vụ ĐKKD rất bị ảnh hƣởng bởi năng lực và thái độ của đội ngũ cán ộ c ng chức, và đây là nhân tố cần đƣợc Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam đặc biệt quan tâm vì nhân tố này có hệ số Beta cao thứ hai trong 7 nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.
Có thể thấy đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Chất lƣợng cán bộ công chức là khá tƣơng đƣơng với đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD (Mean=5.0783 tƣơng đƣơng 5.08). Trong đó, C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục (C 3) là đƣợc đánh giá cao hơn cả (mức cảm nhận trung bình là 5.15), và C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả là điều mà khách hàng đánh giá thấp nhất (mức hài
lòng trung bình 5.00). V vậy, Sở KH ĐT cần có những iện pháp để cải thiện giờ giấc làm việc của C CC trong việc thi hành c ng vụ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công nói chung của Sở.
c. Thủ tục và quy tr nh
Bảng 4.37. Mức độ cảm nhận về thủ tục và quy trình
Mean
Thủ tục và quy tr nh 4.9707
QT1 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý
4.98 QT2 Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý 5.11 QT3 Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện
hành
4.91 QT4 Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng 4.93 QT5 Mẫu biểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng 4.92 Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Thủ tục và quy trình với hệ số eta là 0.164 và mức cảm nhận trung nh thấp nhất trong 7 nhân tố (Mean = 4.9707). Điều này có nghĩa đây là nhân tố cần đƣợc Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam đặc biệt chú trọng hơn v nhân tố này có 3 iến quan sát đƣợc khách hàng đánh giá thấp lần lƣợt là Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành (QT3=4.91), Mẫu biểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng (QT5=4.92), Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng (QT4=4.93) do các yếu tố này mà đánh giá của khách hàng về nhân tố Thủ tục và qui trình bị thấp xuống, vì vậy Sở cần căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị để cải thiện qui trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho phù hợp, giảm các ƣớc tiếp nhận, thủ tục kh ng cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi và rút ngắn thời gian cho khách hàng.
d. Sự minh bạch
Bảng 4.38. Mức độ cảm nhận về Sự minh bạch
Mean
Sự minh bạch 5.3963
MB1 Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định. 5.28 MB2 Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật. 5.29 MB3 C CC kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng. 5.56 MB4 Kh ng có sự móc nối giữa C CC và c , m i giới dịch vụ. 5.54 MB5 C CC kh ng ƣu tiên ngƣời quen iết, ngƣời thân trong xử
lý c ng việc. 5.30
Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Sự minh bạch với hệ số Beta là 0.129. Đồng thời nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá tốt nhất với mức cảm nhận trung nh cao nhất trong 7 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD (Mean = 5.3963), v vậy mà Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam nên lƣu ý vấn đề này. Nhìn chung mức cảm nhận trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm nhân tố này đều cao và đồng đều thể hiện ở cột trung bình của bảng trên. Đặc iệt, CBCC không nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng (MB3) đƣợc đánh giá cao nhất với mức trung nh là 5.56. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e. Sự tin cậy
Bảng 4.39. Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy
Mean
Sự tin cậy 5.2713
TC1 Khách hàng kh ng phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại
ph ng ĐKKD 5.07
TC2 Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn. 5.10 TC3 Phƣơng thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật
Doanh nghiệp 5.25
TC4 Đảm ảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp 5.29 TC5 Th ng áo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần ổ
Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD bị ảnh hƣởng bởi nhân tố Sự tin cậy với hệ số Beta là 0.118, ở mức tƣơng đối so với các nhân tố còn lại nên đây là nhân tố cần đƣợc Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam quan tâm hơn trong thời gian tới. Mặc dù vậy, Sự tin cậy vẫn đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn chất lƣợng dịch vụ chung.
Th ng áo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần ổ sung, sửa đổi (TC5) là yếu tố mà khách hàng đánh giá cao nhất với mức cảm nhận trung bình là 5.64. Đây là một điều rất cần thiết và quan trọng mà bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ nói riêng và ph ng ĐKKD nói chung cần phải phát huy hơn nữa.
f. Cơ sở vật chất
Bảng 4.40. Mức độ cảm nhận về Cơ sở vật chất
Mean
Cơ sở vật chất 4.9710
CS2 Phƣơng tiện, trang thiết ị làm việc của ộ phận tiếp nhận
và trả kết quả đầy đủ và hiện đại. 5.21
CS3 Ph ng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, ố trí nhiều
ghế ngồi. 4.86
CS4 Thiết ị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại. 4.92 CS5 Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ 4.89 Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 4 biến quan sát thuộc nhân tố Cơ sở vật chất với hệ số Beta là 0.105. Qua số liệu trong bảng cho ta thấy cơ sở vật chất đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ thấp (Mean=4.9710), trong đó yếu tố Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, ố trí nhiều ghế ngồi (CS3), Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ (CS5) và Thiết ị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại (CS4) đƣợc đánh giá thấp nhất, ngƣợc lại yếu tố Phƣơng tiện, trang thiết ị làm việc của ộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại (CS2) lại
đƣợc đánh giá tƣơng đối cao. Vì thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, Sở KH ĐT cần xem xét bổ sung thêm các trang thiết ị, ố trí chỗ ngồi cho khách hàng, cải thiện nhà để xe nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
g. Khả năng đáp ứng dịch vụ
Bảng 4.41. Mức độ cảm nhận về Khả năng đáp ứng dịch vụ
Mean
Khả năng đáp ứng dịch vụ 5.0168
DU1 Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác 5.19 DU3 C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong
quá tr nh ĐKKD. 4.84
Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 2 biến quan sát với hệ số Beta là 0.082. Điều này có nghĩa, chất lƣợng dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi nhân tố Khả năng đáp ứng dịch vụ là thấp nhất. V vậy đây là ƣu tiên cuối cùng cần cải thiện nếu Sở KH ĐT muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Nhân tố Khả năng đáp ứng dịch có mức đánh giá là chƣa cao (Mean = 5.0168). Trong đó, CBCC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD (DU3) bị đánh giá thấp (mức cảm nhận trung bình là 4.84), ngƣợc lại, Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác (DU1) lại khách hàng đánh giá cao (mức cảm nhận trung bình 5.19).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong chƣơng này tr nh ày kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập đƣợc bao gồm: mô tả mẫu điều tra, kiểm định đọ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích One-Way- ANOVA, thống kê mô tả.
Kết quả có 7 nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, trong đó những nhân tố tác động mạnh nhất là Khiếu nại và Phản hồi, Chất lƣợng CBCC và Thủ tục & Quy trình; nhân tố ít ảnh hƣởng nhất là Khả năng đáp ứng dịch vụ. Các khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD chỉ ở mức trung nh khá, trong đó họ đánh giá cao nhất ở khía cạnh minh bạch và đáng tin cậy; đánh giá thấp nhất đối với thủ tục, quy tr nh và cơ sở vật chất.
Những kết quả thu đƣợc trong chƣơng này là cơ sở để tác giả đƣa ra những hàm ý và khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT Quảng Nam ở chƣơng sau.
CHƢƠNG 5
HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
5.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, loại bỏ 8 biến quan sát kh ng đủ điều kiện. Nhƣ vậy sau khi hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu sẽ có 7 nhân tố và 32 biến quan sát đủ điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính.
R² = 81.4%, điều này có nghĩa m h nh đã giải thích đƣợc 81.4 % chất lƣợng dịch vụ ĐKKD. Đồng thời R² hiệu chỉnh là 81% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao. Ta thấy 100% - 81.4% = 18.6% là những iến số kh ng có trong m h nh, đây chính là hạn chế của