Mô hình mới đƣa ra với biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và 7 biến độc lập lần lƣợc là: Chất lƣợng cán ộ c ng chức (6 iến), Thủ tục và quy trình (5 iến), Sự tin cậy (5 iến), Sự minh bạch (5 iến), Khiếu nại và phản hồi (5 iến), Cơ sở vật chất (4 iến), Đáp ứng dịch vụ (2 iến).
Hình 4.1. Mô h nh nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam
Chất lƣợng cán ộ công chức Thủ tục và quy trình Sự tin cậy Sự minh bạch Khiếu nại và phản hồi Cơ sở vật chất CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD Khả năng đáp ứng dịch vụ H1(*) H2(*) H3(*) H4(+) H5(*) H6(*) H7(*)
Từ quá trình phân tích Cronch ach’s alpha và phân tích EFA, thang đo 7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD đƣợc đại diện bởi 32 biến quan sát nhƣ sau:
CƠ SỞ VẬT CHẤT
CS2 Phƣơng tiện, trang thiết bị làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại.
CS3 Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, bố trí nhiều ghế ngồi.
CS4 Thiết bị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại.
CS5 Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ
SỰ TIN CẬY
TC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại phòng
ĐKKD
TC2 Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn.
TC3 Phƣơng thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật Doanh nghiệp
TC4 Đảm bảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp
TC5 Thông báo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần bổ sung,
sửa đổi
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ DU1 Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác
DU3 C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD.
CHẤT LƢỢNG CBCC
CB1 C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn doanh nghiệp.
CB2 C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp trong xử lý c ng việc.
CB3 C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục.
CB4 Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng
CB5 C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả
THỦ TỤC VÀ QUI TRÌNH
QT1 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý
QT2 Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý
QT3 Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành
QT4 Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng
QT5 Mẫu iểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng
KHIẾU NẠI VÀ PHẢN HỒI
PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ
PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng
PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai
PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho quan sát
SỰ MINH BẠCH (*)
MB1 Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định.
MB2 Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật.
MB3 C CC kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng.
MB4 Kh ng có sự móc nối giữa C CC và c , m i giới dịch vụ.
MB5 C CC kh ng ƣu tiên ngƣời quen iết, ngƣời thân trong xử lý c ng việc.