Dựa trên những nghiên cứu đi trƣớc, tác giả tổng hợp thang đo lý thuyết đại diện cho các nhân tố nhƣ sau:
Bảng 2.2. Tổng hợp thang đo lý thuyết từ các mô hình nghiên cứu tham khảo
CƠ SỞ VẬT CHẤT NGUỒN THANG ĐO
Phƣơng tiện, trang thiết ị làm việc của ộ phận
tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại. Cronin & Taylor (1992); Rodriguez & ctg
(2009); ng Thuận Ánh
(2015) Các hƣớng dẫn, iểu mẫu, thủ tục, ảng th ng áo
đƣợc niêm yết đầy đủ.
Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, ố trí nhiều ghế ngồi.
Thiết ị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại.
SỰ TIN CẬY NGUỒN THANG ĐO
Khách hàng kh ng phải đi lại nhiều lần khi làm
thủ tục tại ph ng ĐKKD Cronin & Taylor
(1992); Bùi Minh Kha
(2013) Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng
hạn.
Đảm ảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ NGUỒN THANG ĐO
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và
chính xác Cronin & Taylor
(1992); MORI (2002) CBCC không ao giờ tỏ ra quá ận rộn để kh ng
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD
CHẤT LƢỢNG CBCC NGUỒN THANG ĐO
C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp
thắc mắc và hƣớng dẫn doanh nghiệp. Cronin & Taylor (1992); Rodriguez & ctg (2009); MORI (2002); Lê Dân (2011);
Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Minh Kha (2013) C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp
trong xử lý c ng việc.
C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục.
Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng
C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả
Trang phục và tác phong của C CC lịch sự và gọn gàng
THỦ TỤC VÀ QUY TRÌNH NGUỒN THANG ĐO
nhanh chóng và hợp lý (2009);
Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011);
Lê Dân (2011) Bùi Minh Kha
(2013). Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản,
hợp lý
Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành
Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng
TIẾP CẬN DỄ DÀNG NGUỒN THANG ĐO
ộ phận tiếp nhận và trả kết quả ố trí ở vị trí thuận lợi.
Rodriguez & ctg (2009);
Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011);
Lê Dân (2011) Dễ dàng liên hệ, nhận th ng tin qua điện thoại.
Th ng tin hƣớng dẫn trên we site của Sở KH ĐT là đầy đủ và dễ hiểu.
GIÁM SÁT VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI NGUỒN THANG ĐO
Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ
Lê Dân (2011); Bùi Minh Kha
(2013); ng Thuận Ánh
(2015); Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị,
góp ý của khách hàng
Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên thế giới không có nhiều nghiên cứu cả về cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá, đo lƣờng hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công. Trong quá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng các công cụ xác định các nhân tố ảnh hƣởng và đo lƣờng hiệu quả thực thi của chất lƣợng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng nói riêng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công.
Trên cơ sở tham khảo và ứng dụng thành quả của các nghiên cứu đi trƣớc, trong chƣơng này đã tr nh ày tổng quan về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ ĐKKD, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hành chính công, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các m h nh nghiên cứu tiêu biểu, làm nền tảng cho việc đề xuất m h nh và thang đo các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI
SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM.