Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả hƣớng đến việc so sánh chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của các địa phƣơng lân cận.
Trên cơ sở chất lƣợng dịch vụ, tiếp tục nghiên cứu sự hài l ng của khách hàng, mức độ trung thành hoặc than phiền của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
Phân nhóm đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các đối tƣợng khác nhau là các các loại hình doanh nghiệp, để có những đánh giá chính xác hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu các nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là một trong những cơ sở để Lãnh đạo Sở KH ĐT xác định đƣợc thực trạng cung ứng chất lƣợng dịch vụ và hƣớng đến việc hoàn thiện trong tƣơng lai. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Quảng Nam: Khiếu nại và Phản hồi; Chất lƣợng CBCC; Thủ tục và Quy trình; Sự minh bạch; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Khả năng đáp ứng dịch vụ. Trong đó nhóm yếu tố Khiếu nại và Phản hồi; Chất lƣợng CBCC; Thủ tục và Quy trình có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD. Những giải pháp chủ yếu tác giả đề xuất:
-Ứng dụng c ng nghệ th ng tin vào quản lý quy tr nh, thủ tục cung ứng chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.
-Áp dụng tiêu chuẩn ISO vào: quy tr nh xử lý hồ sơ, quy tr nh tiếp nhận và hoàn trả, quy tr nh giải quyết khiếu nại,…
-Vận dụng hệ thống ĐKKD trực tuyến hiệu quả hơn, đẩy mạnh sử dụng Chữ ký điện tử
-Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao tr nh độ, nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức cho CBCC
-Nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết ị, thiết lập hệ thống camera giám sát, đầu tƣ hệ thống xếp hàng tự động,..
-Nâng cao vai trò của Trung tâm th ng tin, tƣ vấn và hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Do hạn chế về thời gian, tr nh độ, kiến thức và kinh nghiệm công tác của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy C để luận văn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigen aum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), Sức mạnh của sự đổi mới trong quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM
[2] Phạm Chí Anh, Phạm Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013) 11-22.
[3] ng Thuận Ánh (2015), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng , Trung tâm học liệu Đại học Đà Nẵng
[4] Nguyễn Hoàng ảo (1993), Tổng quan về lý thuyết hành vi tiêu dùng, ài giảng kinh tế vi m ứng dụng, Đại Học Kinh Tế TP HCM.
[5] TS. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức , Tạp chí khoa học và c ng nghệ, ĐH Đà Nẵng - số 3
[6] Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt , Tạp chí phát triển Khoa học và C ng nghệ, tập 14, số Q2-2011
[7] ùi Minh Kha (2013), Nghiên cứu sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam , Trung tâm học liệu Đại học Đà Nẵng
[8] Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NX Thống kê.
[9] Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NX Thống kê.
[10] Nguyễn Trƣờng Sơn và Nguyễn Thanh Sơn (2010), Phát triển hệ thống đăng ký kinh doanh và cơ chế giám sát doanh nghiệp thay cho giấy phép kinh doanh trong quản lý nhà nước các doanh nghiệp hiện nay.
[11] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM
Tiếng Anh
[12] roderick, A. J., Vachirapornpuk, S. (2002), Service quality in internet banking: the importance of customer role , Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
[13] rogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990), A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
[14] Carrillat, F.; Jaramillo, F. and Mulki. J.(2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 18 No. 5, 2007, pp. 472-490
[15] Cronin, J.J., Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension , Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
[16] Da holkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I.(2000), A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study , Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9
[17] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing mplications, European , Journal of Marketing, 18 (4): 3644.
[18] Hair, J.; Black, W.; Babin, B.; Anderson, R. and Tathan, R. (2006),
MultivariateData Analysis”, Pearson Prentice Hall (6 Ed.)
[19] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[20] MORI (2002), Public Service Reform – Measuring and Understanding Customer Satisfaction”, The Prime Minister’s Office of Pu lic Service Reform, 4/2002 , page 15 – 22.
[21] Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246.
[22] Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. And erry, LL. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing , Vol. 49, 1985
[23] Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. And erry, LL. (1993), More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69, 1993.
[24] Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. And erry, LL. (1994), Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria , Journal of Retailing, Vol. 70, 1994.
[25] Seth, N.; Deshmukh, SG. and Vrat, Prenn (2005), Service quality models: A Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol. 22, 9/2005.
[26] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
Trang Web
[27] Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.; Vaughan, R. and Edwards, J. (2009),
Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’sperception
http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/ .
[28] Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Quảng Nam, trích từ we site
http://www.dpiqnam.gov.vn/Default.aspx?tabid=236.
[29] Tổng quan dịch vụ c ng, Sở Khoa Học và C ng Nghê Thái Nguyên, 2011,
http://222.254.76.74:10040/wps/portal/sokhcn/detailcd?WCM_GLOB AL_CONTEXT=/skhcn/khcn/cd/7bb585804553f9eeb91fbdabbf9787 0a)
[30] Vietnamlearning.vn (2009). Cách đo mức độ hài l ng của khách hàng.
http://www.vietnamlearning.vn/modules.php?name=Info&mid=21&p art=services.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Kết quả hoạt động đăng ký kinh doanh (cung cấp ởi ph ng ĐKKD Sở KH ĐT Quảng Nam)
Số thứ tự Năm 2010 Năm 2011 DNTN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số DNTN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số 1 thành viên 2 thành viên trở lên 1 thành viên 2 thành viên trở lên I. Cấp GCNĐKKD - Doanh nghiệp(số lƣợng) 81 163 212 92 548 64 186 183 102 535 - Vốn đăng ký (triệu đồng) 37.921 513.347 430.150 3.123673 4.105.091 41.190 660.195 412.561 2.202.829 3.316.775 II. Cấp GCNĐKKD - Chi nhánh (số lƣợng) 1 7 37 36 81 3 5 19 24 51 - VPĐD (số lƣợng) 1 5 4 10 6 4 10
III. Cấp ĐK thay đổi 74 41 223 87 425 70 54 221 116 461
- Ngành nghề kinh doanh
(số DN) 47 25 132 45 249 49 39 131 67 286
- Địa chỉ trụ sở (số DN) 20 10 50 12 92 17 12 55 26 110
- Tên DN (số DN) 3 5 9 6 23 4 2 3 5 14
- Ngƣời đại diện (số DN) 2 6 26 21 55 3 5 34 29 71
- Tăng vốn (số DN) + Vốn tăng (triệu đồng) 24 23.027 16 42.260 82 732.345, 1 27 607.741 148 1.405.828,1 12 13.070 11 133.727 73 441.296,8 27 793.277,03 123 1.381.320,83 - Giảm vốn (số DN) + Vốn giảm (triệu đồng) 2 964 1 108.000 3 2 5.115 2
Năm 2012 Đến 2013 DN TN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số DNTN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số 1 thành viên 2 thành viên trở lên 1 thành viên 2 thành viên trở lên I. Cấp GCNĐKKD - Doanh nghiệp (số lƣợng) 19 296 178 121 614 22 269 153 77 521 -Vốn đăng ký (triệu đồng) 15.840 530.670 632.303 4.648.289 5.827.102 24.970 781.898 569.838,7 1.397.253 2.773.959,7 II. Cấp GCNĐKKD - Chi nhánh (số lƣợng) 17 27 31 75 2 13 18 24 57 - VPĐD (số lƣợng) 2 7 10 19 0 2 7 4 13
III. Cấp ĐK thay đổi
- Ngành nghề kinh doanh (số DN) 78 214 323 214 829 66 217 249 170 702
- Địa chỉ trụ sở (số DN) 58 102 213 146 519
- Tên DN (số DN) 80 202 306 182 770 58 112 167 88 425
- Ngƣời đại diện (số DN) 75 191 292 199 757 56 156 212 135 559
- Tăng vốn (số DN)
+ Vốn tăng (triệu đồng) 31 48 81 46 206 19 40 74 26 159
- Giảm vốn (số DN)
+ Vốn giảm (triệu đồng) 2 1 2 4 9 2 2 2 3 9
-Thay đổi thành viên góp vốn/Cổ đ ng
sáng lập /Thành viên hợp danh (số DN) 0 0 302 201 503 0 0 233 131 364 - Chuyển loại h nh doanh nghiệp (Số
DN) 5 11 9 4 29 6 9 1 1 17
IV. Doanh nghiệp gửi thông áo
DNTN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số DNTN Công ty TNHH Công ty CP Tổng số 1 thành viên 2 thành viên trở lên 1 thành viên 2 thành viên trở lên I. Cấp GCNĐKKD - Doanh nghiệp (số lƣợng) 19 296 178 121 681 22 269 153 77 875 -Vốn đăng ký (triệu đồng) 15.84 0 530.67 0 632.303 4.648.2 89 2.150.3 21 24.97 0 781.89 8 569.838,7 1.397.25 3 4.038.112 II. Cấp GCNĐKKD - Chi nhánh (số lƣợng) 23 27 37 87 2 19 24 24 69 - VPĐD (số lƣợng) 3 7 10 20 0 8 13 10 31
III. Cấp ĐK thay đổi
- Ngành nghề kinh doanh
(số DN) 78 214 323 214 829 66 217 249 170 702
- Địa chỉ trụ sở (số DN) 58 102 213 146 519
- Tên DN (số DN) 80 202 306 182 770 58 112 167 88 425
- Ngƣời đại diện (số DN) 75 191 292 199 757 56 156 212 135 559
- Tăng vốn (số DN)
+ Vốn tăng (triệu đồng) 31 48 81 46 206 19 40 74 26 159
- Giảm vốn (số DN)
+ Vốn giảm (triệu đồng) 2 1 2 4 9 2 2 2 3 9
-Thay đổi thành viên góp vốn/Cổ đ ng sáng lập /Thành
viên hợp danh (số DN) 0 0 302 201 503 0 0 233 131 364
- Chuyển loại h nh doanh
nghiệp (Số DN) 5 11 9 4 29 6 9 1 1 17
PHỤ LỤC 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH QUẢNG NAM
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Phỏng vấn chuyên gia
Chuyên gia Đơn vị Các nhân tố ảnh hƣởng và ý kiến khác
Võ Thƣ A Phó trƣởng ph ng ĐKKD Sở KHĐT Quảng Nam (1) Cơ sở vật chất (2) Qui trình ngắn gọn (3) Trả kết quả đúng hạn (4) Xử lý khiếu nại hiệu quả (5) Minh bạch Diệp Đ nh Chuyên viên ph ng ĐKKD Sở KHĐT Quảng Nam (1) CBCC cần có tr nh độ tốt, thái độ thân thiện (2) Cơ sở vật chất tốt
(3) Th ng tin hƣớng dẫn trên website phải đầy đủ, dễ hiểu
(4) Qui trình làm việc khoa học (5) Đảm bảo minh bạch Phạm Duy C Ph ng ĐKKD Sở KHĐT Đà Nẵng (1) Cơ sở vật chất (2) Cán bộ nghiệp vụ giỏi
(3) Đảm bảo thời hạn xử lý hồ sơ (4) Có cơ chế giám sát và phản hồi (5) Thủ tục nhanh gọn
(6) Th ng tin hƣớng dẫn chi tiết Trần Ngọc D Phòng cải cách hành chính Sở nội vụ Quảng Nam (1) Thái độ ứng xử chuẩn mực (2) Xử lý công việc linh hoạt (3) Qui trình và lệ phí minh bạch (4) Cán bộ một cửa có năng lực. Võ Thị E Chuyên viên bộ phận một cửa văn ph ng UBND thành phố Tam Kỳ (1) Cán bộ có tr nh độ tốt (2) Công khai, minh bạch (3) Cơ sở vật chất tốt
Phỏng Vấn Nhóm
(Sử dụng sau khi tích hợp thang đo sơ bộ và ý kiến chuyên gia)
Dàn ài thảo luận nhóm Phần giới thiệu
Xin chào quý vị, tôi là Nguyễn Phát, là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Đà Nẵng. Tôi rất hân hạnh và chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian tham gia thảo luận với tôi hôm nay.
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ Đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Nam”, nhằm xác định những nhân tố nào có thể ảnh hưởng trực tiếp nhất đến chất lượng dịch vụ Đăng ký kinh doanh, tôi rất cần những ý kiến tham gia từ quý vị, tất cả các ý kiến của quý vị sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong lĩnh vực tôi đang nghiên cứu và sự thành công của đề tài.
Nội dung chính:
Thƣa quý vị! đã có nhiều nghiên cứu khác nhau liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ công nói chung và dịch vụ ĐKKD nói riêng vẫn c n khá ít. ây giờ t i sẽ liệt kê và đƣa ra những thành phần sau đây liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và kèm theo các câu hỏi. Rất mong quý vị nghiên cứu và có những ý kiến đóng góp:
1. Theo quý vị, ở Việt Nam, đối với dịch vụ hành chính công nói chung và dịch vụ ĐKKD nói riêng, vần đề chất lượng có quan trọng không? Vì sao?
3. Theo quý vị, chất lượng đối với dịch vụ ĐKKD thể hiện ở những nhân tố nào? Nhân tố nào là quan trọng nhất? Vì sao?
4. Chúng tôi đưa ra các phát biểu sau đây, xin quý vị cho biết phát biểu của tôi đưa ra có giúp quý vị dễ hiểu vấn đề này không? Tại sao? Các phát biểu này có phù hợp với thực tế dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT Quảng Nam hiện nay không? Tại sao? Quý vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để
giải thích thêm những nhân tố đã nêu.
Cơ sở vật chất
- Các hƣớng dẫn, iểu mẫu, thủ tục, ảng th ng áo đƣợc niêm yết đầy đủ.
- Phƣơng tiện, trang thiết ị làm việc của ộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại.
- Ph ng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, ố trí nhiều ghế ngồi. - Thiết ị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại.
Sự tin cậy
- Khách hàng kh ng phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại ph ng ĐKKD
- Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn.
- Phƣơng thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật Doanh nghiệp - Đảm ảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp
- Th ng áo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần ổ sung, sửa đổi
Khả năng đáp ứng dịch vụ
- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác
- C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD.
- C CC kh ng ao giờ tỏ ra quá ận rộn để kh ng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Các ộ phận nghiệp vụ của ph ng ĐKKD lu n chủ động phối hợp với nhau, và với các ngành có liên quan để phục vụ một cách nhanh chóng.
Chất lượng Cán bộ công chức
- C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và hƣớng dẫn doanh nghiệp.
- C CC quan tâm, hƣớng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục.
- Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng
- C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả - Trang phục và tác phong của C CC lịch sự và gọn gàng
Thủ tục và quy tr nh
- Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý
- Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý
- Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành - Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hƣớng dẫn rõ ràng
Tiếp cận dễ dàng
- ộ phận tiếp nhận và trả kết quả ố trí ở vị trí thuận lợi. - Dễ dàng liên hệ, nhận th ng tin từ xa.
- Th ng tin hƣớng dẫn trên we site của Sở KH ĐT là đầy đủ và dễ hiểu.
Khiếu nại và phản hồi
- Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ - Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng - Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng
Sự minh bạch
- Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định. - Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian để cung cấp những ý kiến quý báu, giúp tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!
PHỤ LỤC 4. MÃ H A THANG ĐO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
STT CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 CS1 Các hƣớng dẫn, iểu mẫu, thủ tục, ảng th ng áo đƣợc