biểu
a. Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên 3 nhân tố là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) gọi tắt là mô hình FTSQ.
- Chất lƣợng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận đƣợc. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: 1) Khả năng giải quyết vấn đề; 2) Kỹ năng chuyên môn; 3) Trình độ tác nghiệp; 4) Trang thiết bị hiện đại; 5) Hệ thống lưu trữ thông tin
ngƣời cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ đƣợc thể hiện và cung ứng. Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai tr quan trọng hơn đƣợc thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:
1) Sự thuận tiện trong giao dịch; 2) Hành vi ứng xử; 3) Thái độ phục vụ; 4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; 4) Tiếp xúc khách hàng; 5) Phong thái phục vụ; 6) Tinh thần tất cả vì khách hàng
- Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen Lindestand, 1998). Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
b. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Đây là m h nh đƣợc biết đến nhƣ m h nh phân tích khoảng cách hay đơn giản hơn là m h nh khoảng cách (Gaps Model), đƣợc giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự (1985); đến năm 1988, đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL. Mô hình này là kết quả của dự án nghiên cứu nhằm mục đích điều tra về nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về chất lƣợng dịch vụ, những vấn đề và tiến trình tạo ra trong suốt chuyển giao dịch vụ chất lƣợng, cảm nhận của khách hàng về những đặc điểm cơ ản của chất lƣợng, sự khác nhau trong cảm nhận chất lƣợng giữa khách hàng và nhà cung cấp,… Sự phát triển của mô hình này dựa trên cả quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ .
Thang đo SERVQUAL đƣợc Parasuraman và các cộng sự triển khai vào năm 1985. Phiên ản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát, với 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Kết quả này là quá trình so sánh chọn lọc ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.
Mỗi biến quan sát trong thang đo sẽ ghi nhận một thành phần (tiêu chí) khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, kết quả tƣơng ứng với những thành phần chất lƣợng dịch vụ cảm nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng (Service Quality = Performance – Expectation)
Nhƣng sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự đã đƣa ra phiên ản cải tiến mới. Khi đó, số biến quan sát của SERVQUAL đã đƣợc giảm thiểu từ 97 xuống còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Nhƣ vậy, với phiên bản mới này, chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng thông qua 22 cặp biến quan sát.
Những ngƣời theo trƣờng phái Nordic phê bình mô hình này ở vấn đề nó chỉ nói đến chất lƣợng chức năng mà kh ng đề cập đến chất lƣợng kỹ thuật . Tuy nhiên, Higgins và cộng sự (1991) đã ủng hộ SERVQUAL với lập luận rằng việc đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật đã ao hàm trong các biến số tính đáng tin cậy , năng lực phục vụ và an toàn .
Nhƣ đã đề cập ở phần trên, mô hình Nordic có nhiều phê bình và thiếu tính phổ biến hơn so với SERVQUAL vì nó không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lƣờng những khía cạnh khác nhau của chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là chất lƣợng kỹ thuật . Các nhà nghiên cứu hầu hết tập trung vào sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc cải tiến mô hình này. Vì vậy, mô hình SERVQUAL vẫn là mô hình thống trị trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
c. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
năm qua, đa phần những mô hình này là sự mở rộng của mô hình SERVQUAL hoặc là sự kết hợp của hai mô hình Nordic và SERVQUAL đƣợc trình bày ở phần trên. Trong bài này chỉ xin đƣợc tr nh ày sơ lƣợc về mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).
Trong khuôn khổ tranh cãi về mô hình và cách thức đo lƣờng đƣợc Parasuraman và cộng sự đƣa ra, Cronin và Taylor (1992) phát biểu rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc khái quát tƣơng tự nhƣ một quan điểm, thái độ và đề xuất rằng nó có thể đƣợc thực hiện tốt hơn ởi một mô hình khác. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự thực hiện thay v sự thực hiện trừ đi mong đợi để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này và gọi là SERVPERF với minh họa rằng chất lƣợng dịch vụ là một hình thức của thái độ, quan điểm và chỉ cần đo lƣờng sự thực hiện là hiệu quả.
Thuật ngữ đo lƣờng chỉ sử dụng sự thực hiện ám chỉ việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, phản đối lại sự khác nhau (khoảng cách) giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đƣợc thực hiện và mong đợi của họ. SERVPERF đƣợc phát triển nhƣ kết quả của việc đánh giá SERVQUAL.
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ của SERVQUAL nhƣng loại bỏ phần mong đợi . Cách thức đo lƣờng này tr nh ày quan điểm rằng chỉ cần đo lƣờng cảm nhận về dịch vụ đƣợc thực hiện là đủ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee (2000), Brady (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát iểu với năm thành phần cơ ản tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong thang đo SERVQUAL, tuy nhiên ỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ ản, đó là: 1) Tin cậy (relia ility); 2) Đáp ứng (responsiveness); 3) Năng lực phục vụ (assurance); 4) Sự cảm th ng (empathy); 5) Phƣơng tiện
hữu hình (tangibles)
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài l ng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa tƣơng tự nhƣ một thái độ , và thay v kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi th kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu ứng dụng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ công
Kết quả nghiên cứu trong đề tài tạo cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm xây dựng, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ĐKKD. Trong những năm qua, trên cơ sở vận dụng những mô hình lý thuyết nổi tiếng của các học giả đi trƣớc, rất nhiều những nhà nghiên cứu đã áp dụng mô hình Servperf, Servqual, mô hình của Gronroos (1984),… để xây dựng và kiểm định mô hình chất lƣợng dịch vụ trong rất nhiều lĩnh vực, ngành nghề. Đề tài tham khảo và giới thiệu một số mô hình nghiên cứu ứng dụng đi trƣớc về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nói chung và đối với dịch vụ công nói riêng.
a. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung
- Dabholkar & ctg (1996) nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của nhiều loại hình bán lẻ khác nhau và đƣa ra m h nh chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị. Mô hình gọi tắt là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale), đƣợc điều chỉnh và phát triển từ thang đo SERVQUAL, gồm 28 biến quan sát trong năm thành phần: Tƣơng tác cá nhân , Phƣơng tiện vật chất , Tin cậy , Giải quyết vấn đề và Chính sách siêu thị . Thang đo RSQS đã đƣợc đánh giá là
khá hoàn chỉnh cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Mehta & ctg, 2000).
- Đến năm 2000, Da holkar và cộng sự tiếp tục hoàn thiện và đƣa ra M hình tiền đề và trung gian: Nghiên cứu vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ; Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ. Theo đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ là: Sự tin cậy , Sự quan tâm tới cá nhân , Sự thoải mái và Điểm đặc trƣng . Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lƣợng dịch vụ nhƣ các yếu tố đƣợc xem là tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002): Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng đƣợc coi là có ảnh hƣởng chính đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ , Hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ , Các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ , Sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và Sự tham gia của khách hàng .
b. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công
Đề tài có tham khảo một số các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ công trên thế giới cũng nhƣ Việt Nam. Tiêu biểu là nghiên cứu về dịch vụ hành chính công ở Anh của Market & Opinion Research International – MORI (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL. Theo đó xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là: Đáp ứng dịch vụ , Đúng thời gian , Th ng tin chính xác , Sự chuyên nghiệp và Thái độ nhân viên
Một nghiên cứu khác ở Tây Ban Nha do Rodriguez & ctg (2009) lại dựa trên thang đo SERVPERF để khảo sát 400 ngƣời ở 76 vùng khác nhau về chất lƣợng dịch vụ tại t a nhà hành chính Town Hall. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009), năm 2011 hai tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Duy Hậu đã xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng khách hàng tại thành phố Đà Lạt. Theo đó xác định chất lƣợng dịch vụ bị tác động bởi bốn nhân tố : Chất lƣợng nhân viên , Cơ sở vật chất , Tiếp cận dễ dàng và Quy tr nh dịch vụ .
TS. Lê Dân với Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức đăng trên tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học Đà Nẵng số 3(44).2011. Theo tác giả các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu ; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng ; C ng khai minh ạch ; Năng lực chuyên môn của cán bộ, Công chức ; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, Công chức ; Sự tín nhiệm trong cung cấp dịch vụ . Trên cơ sở đó việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối với dịch vụ đƣợc dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí về cán bộ , công chức thực hiện dịch vụ ; về cơ sở vật chất ; về công khai công vụ ; về thời gian làm việc ; về thủ tục, quy trình làm việc ; về phí, lệ phí ; cơ chế giám sát, góp ý .
Theo quyết định số 1383/QĐ- NV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của ộ Nội Vụ phê duyệt đề án Xây dựng phƣơng pháp đo lƣờng sự hài l ng của ngƣời dân tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc th nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công bao gồm: 1) Tiếp cận dịch vụ; 2) Thủ tục hành chính; 3) Sự phục vụ của công chức; 4) Kết quả giải
quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo một số m h nh khác nhƣ: M h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ Thành phố Đà Nẵng (của tác giả Ông Thuận Ánh, Đại học Đà Nẵng, 2015); Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Quảng Nam (tác giả Bùi Minh Kha, Đại học Đà Nẵng, 2015; các sách tham khảo, bài báo hay khóa luận tốt nghiệp đại học, luận văn thạc sỹ, về các vấn đề chung của dịch vụ công, hay nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm trong quá trình nghiên cứu sau này và thực hiện quá trình khảo sát đƣợc chính xác hơn.
2.3. TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD