Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố và 32 quan sát đƣợc đƣa vào kiểm định mô hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 7 biến độc lập bao gồm: Chất lƣợng cán ộ c ng chức, Thủ tục và quy trình, Sự tin cậy, Sự minh bạch, Khiếu nại và phản hồi, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng dịch vụ .
Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Stepwise. Các iến đƣợc đƣa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa<0.05. Kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
Bảng 4.26. Model Summary phân tích hồi quy
Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng
Thống kê thay đổi
Hệ số Durbin- Watson R2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 1 .902a .814 .810 .291 .814 200.3600 7 320 .000 1.944 a. Dự áo: (Hằng số), DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO,
PHANHOI, CANBO, TINCAY b. iến phụ thuộc: CHATLUONG
Bảng 4.27. ANOVA phân tích hồi quy
Mô hình Tổng bình phƣơng ậc tự do Bình phƣơng trung bình F ý nghĩa Mức 1 Hồi quy 118.827 7 16.975 200.360 .000b Dƣ 27.112 320 .085 Tổng 145.939 327
a. iến phụ thuộc: CHATLUONG
. Dự áo: (Hằng số) DAPUNG, MINHBACH, QUYTRINH, COSO, PHANHOI, CANBO, TINCAY
Bảng 4.28. Coefficients phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
B Độ lệch
chuẩn Beta
Hệ số Tolerance
Nhân tử phóng đại phƣơng sai
(VIF) 1 (Hằng số) .311 .139 2.234 .026 CANBO .165 .028 .212 5.836 .000 .438 2.282 QUYTRINH .164 .025 .221 6.549 .000 .512 1.953 TINCAY .105 .026 .149 4.049 .000 .426 2.348 MINHBACH .129 .017 .182 7.399 .000 .964 1.038 PHANHOI .172 .027 .222 6.425 .000 .484 2.066 COSO .118 .021 .168 5.661 .000 .662 1.512 DAPUNG .082 .017 .132 4.686 .000 .728 1.374
a. iến phụ thuộc: CHATLUONG
a. Ki m tra hiện tượng đa cộng tuyến
Trong mô hình hồi quy bội này giả định giữa các biến độc lập của mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Hiện tƣợng này sẽ đƣợc kiểm định thông qua hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor). Nếu hệ số này vƣợt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến và tốt nhất là không vƣợt quá 5. Theo kết quả trên ta thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (từ 1.038 đến 2.348) của các nhân tố đều nhỏ hơn 10 cho thấy các biến độc lập này không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, điều này chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
b. Ki m định độ phù hợp của mô h nh
R2 = 81.4%, điều này có nghĩa m h nh đã giải thích đƣợc 81.4% chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời R2
hiệu chỉnh là 81% cũng cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này khá cao. Điều này còn cho thấy mối quan hệ
giữa biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD và các biến độc lập là: (1) Chất lƣợng cán ộ c ng chức, (2) Thủ tục và quy trình, (3) Sự tin cậy, (4) Sự minh bạch, (5) Khiếu nại và phản hồi, (6) Cơ sở vật chất, (7) Khả năng đáp ứng dịch vụ là khá chặt chẽ, cả 7 biến số đó góp phần giải thích 81.4% sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam
Giá trị thống kê F là một kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 200.360 với sig = 0.000 chứng tỏ chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0, nghĩa là m h nh hồi quy là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng tốt.
Hệ số Durbin - Watson D = 1.944, hệ số Durbin - Watson này gần bằng 2, điều này có thể thấy mô hình không có hiện tƣợng tự tƣơng quan.
Trong bảng phân tích phƣơng sai, Sig < 0.05 cho nên m h nh hoàn toàn có ý nghĩa thống kê.
c. Ki m định giả thiết
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các các giả thuyết đã đƣa ra.
Chất lƣợng cán ộ c ng chức có hệ số beta dƣơng có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Chất lƣợng cán ộ c ng chức và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Có nghĩa là Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc càng tốt khi chất lƣợng cán ộ c ng chức đƣợc đánh giá càng cao. Kết quả hồi quy có beta = 0.165, mức ý nghĩa<0.01. Nghĩa là khi tăng nhân tố Chất lƣợng cán ộ c ng chức lên 1 đơn vị thì Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tăng thêm 0.165 đơn vị. Vậy giả thuyết H1(*) đƣợc chấp nhận.
Thủ tục và quy tr nh . Kết quả hồi quy có Beta = 0.164, mức ý nghĩa<0.01. Có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố Thủ tục và quy tr nh và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị
của nhân tố Thủ tục và quy tr nh tăng th chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H2(*) đƣợc chấp nhận.
Nhân tố Sự tin cậy có eta = 0.105, mức ý nghĩa<0.01. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Sự tin cậy và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố Sự tin cậy tăng thì chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H3(*) đƣợc chấp nhận.
Nhân tố Sự minh bạch có eta = 0.129, mức ý nghĩa<0.01. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Sự minh bạch và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố Sự minh bạch tăng th chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H4(*) đƣợc chấp nhận.
Nhân tố Khiếu nại và phản hồi . Kết quả hồi quy có beta = 0.172, mức ý nghĩa<0.01. Dấu dƣơng của hệ số Beta có ý nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Khiếu nại và phản hồi và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Điều đó có nghĩa là khi chức năng Khiếu nại và phản hồi đƣợc đánh giá càng cao sẽ càng làm tăng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc lên tƣơng ứng. Vậy giả thuyết H5(*) đƣợc chấp nhận.
Cơ sở vật chất có eta = 0.118, mức ý nghĩa<0.01. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Cơ sở vật chất và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố Cơ sở vật chất tăng th chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H6(*) đƣợc chấp nhận.
Khả năng đáp ứng dịch vụ có eta = 0.82, mức ý nghĩa<0.01. Có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố Khả năng đáp ứng dịch vụ và Chất lƣợng dịch vụ ĐKKD là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi giá trị của nhân tố Khả năng đáp ứng dịch vụ tăng th chất lƣợng dịch vụ cũng sẽ
tăng theo và ngƣợc lại. Vậy giả thuyết H7(*) đƣợc chấp nhận.
Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có kết luận về kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Bảng 4.29. Ki m định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
STT Số GT Nội dung Kết quả
1 H1(*) Chất lƣợng cán ộ c ng chức đƣợc đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại. Chấp nhận P=0.000 2 H2(*) Thủ tục và quy tr nh đƣợc đánh giá càng cao th
chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại. Chấp nhận P=0.000 3 H3(*) Dịch vụ ĐKKD càng đáng tin cậy thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Chấp nhận P=0.000 4 H4(*) Dịch vụ ĐKKD càng minh ạch thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và ngƣợc lại. Chấp nhận P=0.000 5 H5(*)
Chức năng khiếu nại và phản hồi đƣợc đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
Chấp nhận P=0.000 6 H6(*) Cơ sở vật chất đƣợc đánh giá càng cao thì chất
lƣợng dịch vụ ĐKKD càng tốt và ngƣợc lại.
Chấp nhận P=0.000 7 H7(*) Khả năng đáp ứng dịch vụ ĐKKD đƣợc đánh giá càng cao thì chất lƣợng dịch vụ càng tốt và
ngƣợc lại.
Chấp nhận P=0.000
Kết luận:
Từ tất cả các kiểm định trên ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy đƣợc lựa chọn là phù hợp. Kết quả hồi quy nhƣ sau:
CHATLUONG = 0.311 + 0.172PHANHOI + 0.165CANBO +
0.164QUYTRINH + 0.129MINHBACH + 0.118COSO + 0.105TINCAY +
Hay: Chất lượng dịch vụ ĐKKD =0.311 + (0.172*Khiếu nại và phản hồi) + (0.165*Chất lượng CBCC) + (0.164*Thủ tục và quy tr nh) + (0.129*Sự minh bạch) + (0.118*Cơ sở vật chất) + (0.105*Sự tin cậy) + (0.082*Khả năng đáp ứng dịch vụ)
Qua phƣơng tr nh hồi quy trên ta cũng thấy nhóm các nhân tố Khiếu nại và phản hồi, chất lƣợng CBCC và Thủ tục và quy trình có ảnh hƣởng lớn nhất (có ý nghĩa quan trọng nhất vì có hệ số Beta tƣơng đƣơng nhau và vƣợt xa các nhân tố còn lại) đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, điều này khá phù hợp với các loại hình dịch vụ hiện đại ngày nay và định hƣớng cải cách hành chính công của Việt Nam. Tiếp theo Sự minh bạch và Cơ sở vật chất cũng ảnh hƣởng tƣơng đối tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD. Cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng dịch vụ.
4.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁC BIẾN KIỂM SOÁT BẰNG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA
Phần này sẽ tiến hành khảo sát xem có sự khác biệt gì không từng yếu tố biến kiểm soát đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam
4.8.1. Kiểm định về sự khác iệt của loại hình doanh nghiệp đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD
Bảng 4.30. So sánh chất lượng dịch vụ theo “Loại h nh doanh nghiệp”
Chất lƣợng dịch vụ Tổng bình phƣơng ậc tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa. Giữa các nhóm 1.900 5 .380 .849 .516 Trong cùng nhóm 144.039 322 .447 Tổng 145.939 327
Theo Bảng 4.30, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.516 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ĐKKD giữa các loại h nh doanh nghiệp khác nhau.
4.8.2. Kiểm định về sự khác iệt của nhu cầu doanh nghiệp đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD
Bảng 4.31. So sánh chất lượng dịch vụ theo “Nhu cầu doanh nghiệp”
Chất lƣợng dịch vụ Tổng bình phƣơng ật tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.434 3 .478 1.072 .361 Trong cùng nhóm 144.505 324 .446 Tổng 145.939 327
Bảng 4.31, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.361 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm doanh nghiệp có nhu cầu khác nhau.
4.8.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của quy mô vốn đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD
Bảng 4.32. So sánh chất lƣợng dịch vụ theo “Quy mô vốn doanh nghiệp” Chất lƣợng dịch vụ Tổng bình phƣơng ậc tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa. Giữa các nhóm 1.225 4 .306 .684 .604 Trong cùng nhóm 144.714 323 .448 Tổng 145.939 327
Bảng 4.32, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.604 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm doanh nghiệp có quy m vốn hoạt động khác nhau.
4.8.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của số lần giao dịch đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD chất lƣợng dịch vụ ĐKKD Bảng 4.33. So sánh chất lƣợng dịch vụ theo “Số lần giao dịch” Chất lƣợng dịch vụ Tổng bình phƣơng ậc tự do nh phƣơng trung bình F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1.779 2 .890 2.005 .136 Trong cùng nhóm 144.160 325 .444 Tổng 145.939 327
Bảng 4.33, giữa các nhóm (Between Groups) có mức ý nghĩa =0.136 (>0.05) nên không có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm có số lần giao dịch khác nhau
Dựa trên kết quả phân tích One-Way ANOVA để so sánh chất lƣợng dịch vụ theo một số biến kiểm soát cho thấy rằng các giá trị Sig thuộc các
nhóm yếu tố về loại h nh doanh nghiệp , nhu cầu doanh nghiệp , số lần giao dịch quyết hồ sơ , quy m vốn >0.05; điều đó chứng tỏ, không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm.
Tóm lại, quá tr nh nghiên cứu từ khâu định tính và định lƣợng, các ƣớc kiểm định Cron ach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy,… đã hệ thống hóa đƣợc chất lƣợng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam th ng qua m h nh nghiên cứu chính thức của luận văn nhƣ h nh 3.2 m phỏng. Nhƣ vậy có 7 nhân tố tác động đến sự hài l ng khách hàng.
Hình 4.2. Kết quả mô h nh nghiên cứu chính thức
Khiếu nại và phản hồi Chất lƣợng CBCC Thủ tục và quy trình Sự minh bạch Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả năng đáp ứng dịch vụ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD 0.172 0.165 0.164 0.129 0.118 0.105 0.082
4.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CHUNG.
Sau khi đã đánh giá đƣợc mức độ tác động của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ĐKKD th ng qua kiểm định mô hình nghiên cứu. Tác giả tiếp tục tiến hành phân tích thống kê về chất lƣợng dịch vụ theo từng nhóm yếu tố để cho thấy cụ thể hơn sự ảnh hƣởng của từng nhân tố cũng nhƣ các iến quan sát trong từng nhân tố đến mức độ cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ là nhƣ thế nào.
4.9.1. Cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ
Bảng 4.34: Kết quả thống kê mô tả cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn CHATLUONG 328 3 6 5.08 .668 CANBO 328 2.67 7.00 5.0783 .86193 QUYTRINH 328 2.80 7.00 4.9707 .89940 TINCAY 328 2.60 7.00 5.2713 .95021 MINHBACH 328 1.40 7.00 5.3963 .93768 PHANHOI 328 2.40 7.00 5.0415 .86367 COSO 328 2.50 7.00 4.9710 .94836 DAPUNG 328 2.00 7.00 5.0168 1.07893
Theo bảng 4.34, cảm nhận chung về chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của 328 khách hàng đƣợc phỏng vấn là 5.08 nằm ở mức có thể chấp nhận đƣợc (mức hơi đồng ý). Đánh giá đối với 2 nhân tố Sự tin cậy và Sự minh bạch cao hơn chất lƣợng dịch vụ cảm nhận chung.
Nhận thấy nhân tố Thủ tục và quy tr nh đƣợc đánh giá thấp nhất so với 6 nhân tố còn lại. Kết quả này cũng đã phản ánh chất lƣợng dịch vụ ĐKKD hiện nay vẫn chƣa đƣợc Sở KH ĐT quan tâm đúng mức, nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Th ng qua nhận định của
khách hàng, Sở nên có giải pháp để phát huy và cải tiến tích cực các yếu tố liên quan đến dịch vụ ĐKKD, tạo niềm t n và nâng cao sự hài l ng của khách hàng.
4.9.2. Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố
a. Khiếu nại và phản hồi
Bảng 4.35. Mức độ cảm nhận về Khiếu nại và phản hồi
Mean
Khiếu nại và phản hồi 5.0415
PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ.
5.17 PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của
khách hàng.
4.91 PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách
hàng.
4.98 PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai. 4.95 PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho
quan sát.
5.20 Kết quả nghiên cứu xác định chất lƣợng dịch vụ ĐKKD ị ảnh hƣởng bởi 5 biến quan sát thuộc nhân tố Khiếu nại và phản hồi với hệ số Beta là 0.172. Đây là nhân tố cần đƣợc Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam quan tâm đặc iệt v nhân tố này có hệ số Beta cao nhất trong 7 nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD.
Qua số liệu trong bảng cho ta thấy Khiếu nại và phản hồi đƣợc khách hàng đánh giá kh ng cao với mức cảm nhận trung nh là 5.0415 , trong đó mức cảm nhận trung nh của khách hàng theo các thang đo khá thấp nhƣ Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng (PH2 = 4.91), Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai (PH4 = 4.95),