6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠ
3.2.1. Tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đẩy mạnh
mạnh phát triển khách hàng mới
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhận thức đƣợc điều này, trong định hƣớng hoạt động kinh doanh của Agribank nói chung và Agribank - CN Kon Tum nói riêng, cơng tác khách hàng luôn đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, chìa khố của sự thành cơng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay là phải luôn tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng hiện có và đẩy mạnh phát triển khách hàng mới.
Để thực hiện điều này, trƣớc tiên chi nhánh cần tổ chức tốt sơ sở dữ liệu khách hàng để phân loại, theo dõi và đánh giá khách hàng một cách thƣờng xuyên. Ngoài ra, chi nhánh cần thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thăm dị ý kiến nhằm nắm bắt những khó khăn mà khách hàng gặp phải, các nhu cầu tài chính và mong muốn của khách hàng về cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng…Ngân hàng cần quản lý và tổ chức tốt những cơ sở dữ liệu và thông tin về khách hàng sau đó tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhƣ: Dƣ nợ tín dụng, thời gian quan hệ với ngân hàng, ngành nghề kinh doanh, lợi ích và thu nhập mang lại cho ngân hàng từ hoạt động cho vay và dịch vụ khác…nhằm xác định đâu là khách hàng truyền thống (khách hàng hiện có), khách hàng tiềm năng (khách hàng mới) từ đó có những biện pháp hợp lý để hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng.
Đối với những khách hàng truyền thống, chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự gắn bó, thân thiện, gần gũi với khách hàng nhƣ: Có những chính sách ƣu đãi để khuyến khích KHCN có quan hệ lâu dài, thƣờng xuyên, quy mơ giao dịch lớn đồng thời hỗ trợ tích cực những nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng; tích cực tặng quà, thăm hỏi khách hàng vào những dịp ngày sinh nhật, Lễ, Tết, gửi thƣ chúc mừng, thƣ mời tham dự các buổi tiệc, hội nghị...
Việc bán thêm và bán chéo các sản phẩm cũng giúp củng cố và duy trì mối quan hệ hiện hữu giữa ngân hàng và khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần tƣ vấn, thuyết phục và hƣớng dẫn KHCN sử dụng các tiện ích của các dịch vụ khác nhƣ: ngân hàng điện tử (chuyển khoản, thanh toán, nộp thuế qua mạng…), bảo hiểm tiền vay, tài trợ thƣơng mại, thanh tốn quốc tế…nhằm cung cấp trọn gói các sản phẩm tài chính và tạo ra giá trị gia tăng cho KHCN.
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà còn ở cách phản ứng với những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng. Do đó, các góp ý của khách hàng nên đƣợc lắng nghe, phân tích một cách kỹ lƣỡng để tìm ra ngun nhân vì sao khách hàng khơng hài lịng trong q trình giao dịch với ngân hàng. Từ đó tìm ra hƣớng giải quyết, giải đáp cũng nhƣ xử lý những thắc mắc, than phiền, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, phù hợp.
Bên cạnh việc củng cố, duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống, việc đẩy mạnh phát triển khách hàng mới là điều hết sức quan trọng trong hoạt động cho vay KHCN hiện nay. Do đó, chi nhánh nên có những chính sách khách hàng cụ thể và chi tiết để hƣớng đến những khách hàng tiềm năng, chủ động tìm kiếm khách hàng và đẩy mạnh cơng tác tiếp thị.
Để gia tăng khách hàng mới, chi nhánh cần hết sức chủ động trong việc tìm kiếm, phát hiện và tạo dựng các mối quan hệ với các KHCN trên địa bàn, đặc biệt là những KHCN có tình hình tài chính ổn định và lành mạnh.
Ngồi các quan hệ liên kết hiện có, Agribank Kon Tum cần mở rộng liên kết với các đơn vị nhƣ: các hãng xe, siêu thị, ban quản lý chợ trên địa bàn... để giới thiệu về các hình thức cho vay cá nhân của Chi nhánh và ký hợp đồng hợp tác kinh doanh.
Cần áp dụng các chính sách phù hợp và có tính cạnh tranh đối với các đối tác liên kết. Ngân hàng cũng cần có cơ chế tài chính đặc thù để có chế độ khuyến khích vật chất thích hợp và hiệu quả cho các đơn vị liên kết tạo đƣợc hiệu quả cao cho ngân hàng. Có các chính sách ƣu tiên, ƣu đãi đối với các cán bộ nhân viên của đơn vị liên kết khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Xử lý nhanh và giảm các khoản phí của các đơn vị liên kết khi có giao dịch tại ngân hàng.
Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị
trƣờng hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ƣu nhu cầu của khách hàng.