6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠ
3.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán
cán bộ
Nhân sự luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Bởi vậy, cần chú trọng việc hƣớng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thƣơng thảo hợp đồng và văn hố kinh doanh.
Thực hiện tốt cơng tác tuyển dụng nhân viên, phải đặt ra các điều kiện và yêu cầu tối thiểu về trình độ và kỹ năng cần thiết nhằm tuyển đƣợc những ứng cử viên có đủ trình độ, phẩm chất đạo đức để đảm nhiệm tốt công việc đƣợc giao. Việc tuyển dụng nhất thiết phải thực hiện một cách nghiêm túc, công bằng và đảm bảo chất lƣợng.
Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ đƣợc thuận lợi thì ngân hàng sẽ thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Trên cơ sở đó rà sốt, phân loại lại lao động theo từng vị trí cơng tác chun mơn phù hợp với năng lực của từng cá nhân và lập kế hoạch đào tạo phù hợp: Đào tạo cơ bản đối với cán bộ mới bao gồm cán bộ mới tuyển dụng, cán bộ mới từ nghiệp vụ khác chuyển sang; Đào tạo
nâng cao đối với cán bộ nghiệp vụ có trình độ và thời gian cơng tác nhất định nhằm nâng cao kỹ năng tác nghiệp, trình độ xử lý các tình huống nghiệp vụ; Đào tạo chuyên sâu đối với các cán bộ chủ chốt phụ trách chuyên sâu các mảng nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc.
Tổ chức các buổi gặp gỡ, giao lƣu để truyền đạt kinh nghiệm trong các tình huống ứng xử với khách hàng, các vấn đề khó khăn trong q trình cho vay.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần thƣờng xuyên cập nhật, phổ biến kịp thời các chủ trƣơng, chính sách, văn bản của Nhà nƣớc và Agribank đến từng cán bộ nhằm đảm bảo hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đƣợc thực hiện theo đúng quy định và hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo an toàn tuyệt đối trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Bố trí đủ và phân công công việc hợp lý cho cán bộ, tránh tình trạng giao công việc quá nhiều cho một cán bộ để đảm bảo chất lƣợng công việc, giúp cho cán bộ đủ thời gian để nghiên cứu, thẩm định và kiểm tra giám sát các khoản vay một cách có hiệu quả.
Có chế độ lƣơng bổng, khen thƣởng, trợ cấp hợp lý đối với cán bộ ngân hàng, đặc biệt là những cán bộ chủ động tích cực tìm kiếm khách hàng, hồn thành tốt và vƣợt các chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao.
Trong thời gian tới, để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực, trong đó chú trọng cơng tác nâng cao chất lƣợng tuyển dụng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
3.2.5. Tăng cƣờng hiệu quả tác động của các biện pháp xúc tiến arketing và cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Ngày nay các ngân hàng hoạt động trong sự biến đổi không ngừng của môi trƣờng kinh doanh và cuộc chiến danh giật thị trƣờng diễn ra ngày càng gay gắt, khốc liệt cả trong và ngồi nƣớc. Điều đó địi hỏi các ngân hàng phải
nâng cao khả năng khám phá kinh doanh và vị thể kinh doanh; điều này chỉ đƣợc thực hiện tốt một khi có các giải pháp truyền thơng, cổ động năng động đúng hƣớng. Cũng nhƣ các doanh nghiệp ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết các vấn đề kinh tế căn bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của hoạt động truyền thơng, cổ động. Nó trở thành yếu tố thành cơng của nhiều ngân hàng trong nền kinh tế thì trƣờng đặc biệt là giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay. Một trong những công cụ hữu hiệu để thức đẩy sự phát triển của thị trƣờng cho vay KHCN là công cụ truyền thông, cổ động. Ln phải nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũng nhƣng năng động tìm ra những các đối mới sản phẩm dịch vụ tạo ra sự khác biệt về phong cách phục vụ so với các ngân hàng và TCTD trên địa bàn, cụ thể:
- Tích cực thực hiện cơng tác tiếp thị các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lƣơng qua tài khoản tại Agribank, tăng cƣờng bán kèm, bán chéo, và chú trọng quảng bá từng sản phẩm cho vay cá nhân chủ chốt.
- Thƣờng xuyên việc kết hợp với các cơ quan Nhà nƣớc trên địa bàn Tỉnh trong việc tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm, trực tiếp, tham gia các hoạt động tài trợ, từ thiện, các hoạt động khuyến mãi, hậu mãi khi cung cấp các sản phẩm... đồng thời, cho thiết lập các đƣờng dây nóng để tạo điều kiện cho ngƣời dân có thể tìm hiểu thong tin một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất.
- Hỗ trợ kinh phí xây dựng trƣờng học, tài trợ trang thiết bị học tập, giảng dạy và nâng cấp các hạng mục xây dựng tại các trƣờng đang hoạt động. Những bộ bàn ghế, thƣ viện, phòng tin học hay đơn giản chỉ là những bể nƣớc sạch, nhà để xe, sân thể thao...tuy đơn giản nhƣng rất thiết thực với những ngôi trƣờng cịn nhiều khó khăn, góp phần khơng nhỏ trong việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng dạy và học cho thầy cô, học sinh. Tiếp sức cho học sinh
nghèo an tâm vững bƣớc trên con đƣờng tới trƣờng, dành tặng học bổng cho các học sinh, sinh viên có thành tích học tập xuất sắc hoặc có nỗ lực học tập trong điều kiện khó khăn thơng qua các Quỹ học bổng, Quỹ khuyến học tại địa phƣơng…
- Tài trợ xây dựng các bệnh viện, trạm y tế, trang bị các thiết bị thiết yếu cho công tác khám, chữa bệnh…quan tâm, chia sẻ khó khăn với các bệnh nhân ngh o nhƣ hỗ trợ chi phí phẫu thuật, thăm hỏi các bệnh nhân đặc biệt là trẻ em nghèo có hồn cảnh khó khăn, ủng hộ xuất ăn từ thiện cho bệnh nhân... - Ngoài các dự án an sinh xã hội thuộc lĩnh vực y tế; giáo dục, chi nhánh cần tích cực hỗ trợ xây nhà tình nghĩa; chăm lo cho các gia đình chính sách; hỗ trợ ngƣời ngh o, ngƣời tàn tật, trẻ em ngh o và ngƣời già có hồn cảnh đặc biệt cùng nhiều chƣơng trình tri ân có ý nghĩa khác.
- Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với các quyết định về chính sách xúc tiến Marketing áp dụng đối các dịch vụ cho vay KHCN.
- Chính sách truyền thơng, cổ động cần thể hiện đƣợc đặc thù của dịch vụ cho vay cá nhân.
- Phƣơng pháp và các phƣơng tiện truyền thông cũng cần phù hợp với đối tƣợng tiếp nhận.
- Về cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Hiện nay tại chi nhánh chƣa có bộ phận tiếp đón và hƣớng dẫn khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy để khách hàng khi đến giao dịch nhận thấy đƣợc sự chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo thì chi nhánh nên thành lập bộ phận tiếp đón khách hàng và hƣớng dẫn các thủ tục ban đầu cần thiết. Sau đó tùy
theo từng mục đích giao dịch của từng khách hàng mà có hƣớng dẫn, hỗ trợ - Giảm các chi phí cho khách hàng
- Thực hiện thăm dò và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ. - Cần đặt đúng mức vị trí của cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân trong tƣơng quan với bộ phận khách hàng doanh nghiệp.
- Vận dụng các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân nhƣ: tƣ vấn, cung cấp thông tin, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, tặng quà, ...
- Xây dựng và thƣờng xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân.