6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng
Khách hàng được xem là đối tượng có quyền lực cao nhất trong ngân hàng, bởi có khách hàng thì ngân hàng mới hoạt động được. Vì vậy nếu việc
xây dựng mối quan hệ với khách hàng là điều kiện cần thì việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng được xem là điều kiện đủ cho việc kinh doanh tốt của ngân hàng. Việc xây dựng mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng được thực hiện trên cơ sở:
- Đánh giá đúng về tình hình sức khỏe của khách hàng có quan hệ tín dụng thường xuyên, từ đó có thể nắm bắt tốt khách hàng, tiết kiệm được chi phí thẩm định và kiểm tra giám sát. Luôn hỏi thăm khách hàng để biết được tiến độ thực hiện dự án và chu kỳ sử dụng, biết được nguồn tiền về tài khoản của khách hàng để có kế hoạch thu nợ, tránh việc để nguồn tiền về chảy vào ngân hàng khác, CBTD không kiểm soát được dòng tiền của khách hàng.
- Tư vấn, giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn: Tâm lý của người cho vay là sử dụng hình thức cho vay có tài sản bảo đảm chứ chưa đủ khả năng cho vay dựa trên năng lực và thẩm định dự án đầu tư. Vì vậy khi khách hàng rơi vào tình trạng khó khăn thì ngân hàng sẽ nghĩ ngay đến việc phát mãi tài sản thế chấp để thu nợ món vay. Tuy nhiên cũng cần đánh giá khả năng kinh doanh của họ, nếu được có thể đóng vai trò là chuyên viên tư vấn để hỗ trợ
nhằm tháo gỡ khó khăn, hay có chính sách cơ cấu, gia hạn nợ tránh việc đẩy khách hàng vào khó khăn ngày càng chồng chất có thể dẫn đến nguy cơ phá sản. Muốn thực hiện được như vậy Chi nhánh cần đội ngũ quản lý điều hành và tác nghiệp có đủ năng lực, chuyên môn để đóng vai trò như người đồng hành chia sẽ khó khăn với doanh nghiệp.
- Cần áp dụng lãi suất cho vay thích hợp: Tùy theo mức độ rủi ro đối với từng đối tượng khách hàng, khách hàng có độ rủi ro cao thì áp dụng lãi suất cao, và ngược lại khách hàng có rủi ro thấp, quan hệ lâu năm với Chi nhánh thì áp dụng lãi suất thấp hơn. Tiêu chí đánh giá mức độ rủi ro sẽ dựa vào kết quả việc đánh giá và xếp loại khách hàng của Chi nhánh. Và để có thể
cho khách hàng cũng cần nghiên cứu tư vấn để giúp khách hàng có thể cải thiện được hạng. Chẳng hạn đối với KHDN một số chỉ tiêu định hạng tín dụng có thể khắc phục bằng cách nâng cao năng lực quản trị điều hành, tìm kiếm thị trường mới phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp, môi trường kiểm soát nội bộ của doanh nghiệp vv…CBTD có thể tư vấn để khách hàng khắc phục và cải thiện. Sau thời gian khắc phục có thể tăng điểm cho khách hàng, để khách hàng có thể hưởng các ưu đãi của Chi nhánh. Tất nhiên những
đánh giá trên là hoàn toàn khách quan, trung thực. Như vậy mới phát huy hiệu quả của chính sách này. Mức lãi suất này cũng cần công khai để khách hàng
được biết nhằm tri ân các khách hàng truyền thống, tình hình kinh doanh tốt và cũng khuyến khích các khách hàng mới nhưng là khách hàng tốt có thể
phấn đấu đểđạt được mức ưu tiên trên.
Ngoài những nổ lực trên, để thiết lập quan hệ bền vững với khách hàng Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, nhằm tăng thêm uy tín của Chi nhánh, thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến như một người bạn đáng tin cậy.