7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4. Các phƣơng pháp đào tạo mà công ty lựa chọn
Hiện nay khách sạn xác định phƣơng pháp đào tạo chủ đạo là đào tạo tại nơi làm việc cho toàn bộ nhân viên.
Bảng 2.7. Các phương pháp đào tạo tại khách sạn
Cơ sở/bộ phân Bộ phận trực tiếp Bộ phận gián tiếp Các khách sạn FO, F&B, giải trí, buồng
phòng, giặt là, bếp, vận chuyển
- VP TQL, kỹ thuật, CQMT, Vincharm spa, thƣ ký các bộ phận thuộc khối dịch vụ, đào tạo, KSCLDV.
Các bộ phận khác Phòng cung ứng ( ngoại trừ phòng cung ứng TP.HCM), đội thu ngân khách sạn
- Phòng IT, kho khách sạn, Canteeen
- Kỹ thuật sửa chữa, phòng hành chính, phòng nhân sự, phòng kế toán, kho khách sạn, kho kỹ thuật nhiên liệu (chỉ xét đối với một số vị trí liên quan đến khối dịch vụ). Sân Golf tại
Vinpearl
Tất cả các bộ phận Đặc điểm hiện nay Đào tạo đƣợc tiến hành
trong ca làm việc, ngoài ca làm việc, kèm cặp hƣớng dẫn tại chỗ: giúp cho công ty ít tốn chi phí, thời gian đồng thời nhân viên mới có thể nắm bắt nhanh quy trình làm việc cũng nhƣ học hỏi đƣợc nhiều kỹ năng về giao tiếp, xử lý tình huống. Đồng thời
Công ty thỉnh thoảng tổ chức cho nhân viên đi tham quan thực tế ở các khu resort khác, trực tiếp khảo sát các tuyến điểm du lịch để có đƣợc cái nhìn trực quan, thực tế để cung cấp các thông tin cho du khách nếu họ có mong muốn đƣợc trải
việc đào tạo chéo giúp đảm bảo đƣợc nguồn lực trong giai đoạn mùa cao điểm
nghiệm các địa điểm nổi tiếng.
Nhƣợc điểm Giám sát, tổ trƣởng có thể thiếu khả năng truyền đạt và đào tạo làm cho ngƣời lao động tiếp thu bị sai lệch, yêu cầu phải điều chỉnh công việc thƣờng xuyên. Ngoài ra khi tiến hành đào tạo chéo có thể can thiệp vào quá trình hoạt động bình thƣờng của bộ phận hoặc không đúng đối tƣợng đào tạo gây ra việc học đối phó.
Tuy nhiên sau quá trình đào tạo bên ngoài có thể không phù hợp với những nhu cầu của công ty, chi phí cao, khó áp dụng các kiến thức vào công việc và Có thể tạo ra một số cản trở mới cho tổ chức. Phƣơng pháp này tại khách sạn hầu nhƣ sử dụng cho cấp quản lý và các bộ phận bếp, ẩm thực.
Tập đoàn Vingroup
Ban/cơ sở: Các khách sạn
Nhóm tài liệu: Các quy định áp dụng chung cho các khách sạn.
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO KHỐI KHÁCH SẠN-BỘ PHÂN TIỀN SẢNH GIAO NHẬN HÀNH LÝ CHO KHÁCH TRẢ PHÒNG
(Áp dụng cho tổ hành lý thuộc bộ phân tiền sảnh)
Mã số: B. II.3.2.2.2.4.7.004/VL
Ngày phát hành: 07/09/2014
Ngày áp dụng: 07/09/2014
Bộ phận áp dụng: Bộ phân tiền sảnh (FO) các khách sạn
Nơi nhận: Văn phòng phụ trách khối dịch vụ, văn phòng tổng quản lý và bộ phận tiền sảnh các khách sạn, phòng đào tạo tập đoàn, phòng đào tạo Nha Trang, phòng đào tạo Đà Nẵng.
Stt Bƣớc thực hiện Cách thức thực hiện cụ thể
1 Nhận yêu cầu Nhân viện hành lý nhận thông tin từ khách, nhân viên khác đầy đủ và chính xác: số phòng, tên khách, giờ yêu cầu. Đối với đoàn: Bellman in danh sách và nhận thông tin từ trƣởng đoàn hoặc hƣớng dẫn đoàn.
2 Chuẩn bị xe đẩy Số lƣỡng xe đủ để áp ứng số lƣợng hành lý yêu cầu
Xe đẩy luôn sạch sẽ, các bánh xe trơn, không mòn vẹt (hoặc không xẹp hơi), không phát ra tiếng kêu
Sắp xếp khu vực hành lý riêng cho khách trả phòng, tránh nhầm lẫn với khách nhận phòng.
3 Vào phòng khách Đúng giờ hẹn với khách/hoặc 30 phút trƣớc giờ khách trả phòng, nhân viên hành lý phải có mặt trƣớc cửa phòng khách
Lƣu ý: quan sát phòng khách, kiểm tra số phòng trên cửa. nếu đúng số phòng và không có biển báo ” không làm phiền”
Tuân thủ theo nguyên tắc giao tiếp trƣớc khi vào phòng khách
Nhấn chuông (nếu có khách trong phòng) 3 lần mỗi lần cách nhau 3 giây.
+ Đứng giữa cửa, đối diện mắt thần, nét mặt vui vẻ.
+ Nói rõ ràng tên bộ phận. + Chào khách
+ Xác nhận lại thông tin:Để xác nhận đúng khách phòng yêu cầu.
4 Xác nhận số lƣợng hành lý với khách.
Hiểu rõ yêu cầu của khách về hành lý, tránh tối đa việc rủi ro (rơi, đổ vỡ…) khi vận chuyển.
Đề nghị khách xác nhận tình trạng hành lý + Số lƣợng
+ Hành lý có yêu cầu đặc biệt + Hành lý dễ vỡ
+ Điạ điểm cần chuyển hành lý (hành lý gửi và nhận tại khách sạn, hành lý mang sang đất liền-nhận tại quầy Concerige quảng trƣờng- Nha Trang và thời gian dự kiến nhận lại hành lý).
5 Ghi phiếu hành lý cho khách
- Phiếu ghi đủ. - Tên khách. - Số phòng khách. - Số lƣợng hành lý.
- Thông báo rõ ràng, chính xác đảm bảo cho khách nắm đƣợc số lƣợng và tình trang hành lý.
- Đảm bảo đúng, đủ cả về số lƣợng và tình trạng hành lý.
- Dây buộc phải chặt và buộc nút để tránh làm rơi dây khi vận chuyển (không áp dụng tại Đà Nẵng).
Đƣa lai phiếu gửi hành lý cho khách.
Chào và xin phép khách mang hành lý xuống.
6 Chuyển xuống khu vực sảnh
- Vận chuyển hành lý phải đƣợc thực hiện cẩn thận tránh bỏ sót hành lý của khách
- Hành lý phải đƣợc xếp một cách ngăn nắp trƣớc khi vận chuyển: Vali nặng để dƣới, đồ nhẹ để trên, đồ dễ vỡ để riêng hoặc trên cùng
và treo quần áo trên xe.
- Tránh tuyệt đối làm rơi, làm hỏng hành lý của khách trong quá trình vận chuyển.
- Tuyệt đối không gây ồn khi vận chuyển trong khu vực hành lang, không để xe đẩy va chạm vào tƣờng, cửa, bàn ghế.
7 Bàn giao và chuyển hành lý vào đất liền
- Bàn giao hành lý đầy đủ với ký xác nhận của hai bên: Nhân viên hành lý và nhân viên vận chuyển hành lý gồm:
+Số lƣợng hành lý +Tình trạng hành lý 8 Cất giữ hành lý trong
kho/bàn giao cho khách
- Khách yêu cầu tạm gửi: Cất gọn vào trong kho hoặc để sát với tƣờng đặt dây chắn bao quanh.
- Nếu khách ra sân bay, bến tàu: Tham khảo phần chuyển hành lý trong bài đào tạo “tiễn khách tại quảng trƣờng”
Câu hỏi đào tạo:
I. Xe đẩy phải đƣợc kiểm tra những gì?
II. Những thông tin nào cần xác nhận với khách? Tại sao?
III. Những thông tin gì cần đƣợc ghi lại trên thẻ hành lý để giao cho khách? IV. Trƣớc khi vận chuyển, nhân viên sắp xếp hành lý theo nguyên tắc nào? Ngƣời soạn thảo: Tổ công tác và các trưởng bộ phận
Ngƣời thầm định: Nguyễn Thị Toàn Thắng
- Đào tạo ngoài nơi làm việc
Phƣơng pháp tình huống: Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng áp dụng phƣơng pháp này dựa trên việc sử dụng bản mô tả các tình huống về vấn đề tổ chức, quản lý. Mỗi nhân viên sẽ tự nghiên cứu tình huống để nhận diện, phân tích các vấn đề, đề xuất các giải pháp và chọn lựa giải pháp tốt nhất. Phƣơng pháp này tạo khả năng thu hút mọi ngƣời tham gia nhờ vào sự chia sẻ những kinh nghiệm của các chuyên gia mời về, họ phát biểu các quan điểm khác nhau và đề ra quyết định, giúp nhân viên có khả năng phân tích, giải quyết các vấn đề thực tiễn.
Bảng 2.8. Nhu cầu đào tạo ngoài nơi làm việc hiện nay STT Chuyên môn nghiệp vụ Số lượng(người)
1 Buồng phòng 120 2 Lễ tân 55 3 Bartender 12 4 Bếp 40 5 Nhà hàng 60 6 An ninh 25 7 Giải trí 8 8 Kỹ thuật 32 Tổng 352
(Nguồn: phòng đào tạo Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng)