7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Hoàn thiện kế hoạch đào tạo
Thời gian tới công ty cần xác định thời gian đào tạo rõ ràng, kế hoạch đào tạo hợp lý, mang tính dài hạn với thời gian phù hợp với từng đối tƣợng.
Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo
Nhìn chung trong thời gian qua, công tythƣờng không tổ chức đánh giá nhu cầu một cách chính thức, bài bản mà chỉ làm một cách sơ sài. Công ty chỉ thông qua quan sát và trao đổi mà không thông qua các bƣớc phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích phân viên để từ đó nhu cầu cần đào
tạo đƣợc đƣa ra thƣờng không cụ thể và chi tiết. Điều này làm cho công tác đào tạo của công ty chƣa mang lại hiệu quả cao
Hiện nay nhu cầu đào tạo là rất lớn bao gồm đào tạo ban đầu cho những lao động mới tuyển vào, đào tạo lại…chính vì vậy, trong thời gian tới công ty cần phải nghiên cứu hoàn thiện công tác đánh giá nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo phải trải qua phân tích ba nội dung là phân tích doanh nghiệp, phân tích công việc và phân tích nhân viên.
Phân tích doanh nghiệp
Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá đƣợc các tiêu thức doanh nghiệp, kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận và môi trƣờng của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp, các tiêu thức có thể là chất lƣợng thực hiện công việc, hiệu quả quản lý, chi phí tiền lƣơng, tỷ lệ thuyên chuyển, vắng mặt, kỷ luật lao động…giúp cho phòng đào tạo xác định những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp cũng nhƣ sự cần thiết áp dụng những hình thức đào tạo. Mặc dù các chỉ số này chịu tác động của nhiều yếu tố nhƣng doanh nghiệp cần đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng đến chúng do đội ngũ lao động không đƣợc đào tạo đầy đủ.
Trong kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận, công ty cần xác định những vị trí sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho các vị trí trống để công ty dự kiến các chƣơng trình đào tạo giúp cho họ có đƣợc năng lực quản lý khi các trƣởng bộ phận trong thời gian nghỉ sinh. Theo quy định của công ty đối với cán bộ quản lý là nữ khi có kế hoạch sinh con thì phải báo cho phòng nhân sự trƣớc 9 tháng. Nếu không tuân thủ sẽ bị giáng chức, hạ một bậc lƣơng hoặc thuyên chuyển công tác.
Phân tích công việc
Phân tích công việc sẽ chú trọng xác định xem ngƣời lao động cần làm gì để thực hiện tốt việc của họ. Loại phân tích này thƣờng đƣợc sử dụng để
xác định nhu cầu đào tạo ngƣời mới hoặc các công việc đƣợc thực hiện lần đầu. Bên cạnh đó Xác định các nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm khi thực hiện công việc.Bảo đảm thành công hơn trong việc sắp xếp, thuyên chuyển và thăng thƣởng cho nhân viên. Loại bỏ những bất bình đẳng về mức lƣơng qua việc xác định rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc.
Xác định điều kiện để tiến hành công việc tiết kiệm thời gian và sức lực cho ngƣời thực hiện và quá trình đánh giá hiệu quả làm việc.Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng hoàn thành công việc giúp nhà quản trị có cơ sở để làm kế hoạch và phân chia thời biểu công tác. Xây dựng mối tƣơng quan của công việc đó với công việc khác. Tạo cơ sở để cấp quản trị và nhân viên hiểu nhau nhiều hơn và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên phải có để thực hiện công việc đó. Đồng thời, giảm bớt số ngƣời cần phải thay thế do thiếu hiểu biết về công việc hoặc trình độ của họ.
Phân tích nhân viên
Phân tích nhân viên đƣợc thực hiện dựa trên bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc, bảng yêu cầu công việc đối với ngƣời thực hiện và đánh giá thực hiện công việc
Trên cơ sở phân tích nhu cầu đào tạo, cấp lãnh đạo nên tiến hành phân tích công việc để xác định nhu cầu đào tạo theo định hƣớng phát triển của công ty. Phân tích công việc cung cấp cho ban lãnh đạo một bảng tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc nào đó, mối tƣơng quan của công việc đó với công việc khác, kiến thức và kỹ năng cần thiết, các điều kiện làm việc, để xác định nhu cầu đào tạo một cách chính xác thì công ty nên tiến hành phân tích công việc theo trình tự sau
Bảng 3.1.Phân tích công việc
Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích công việc, công ty nên xây dựng bảng mô tả công việc. Bảng mô tả công việc sẽ cho biết nhân viên làm cái gì, làm nhƣ thế nào.
Xác định mục đích sử dụng thông tin phân tích công việc.
Thu thập thông tin cơ bản .
Lựa chọn các công việc tiêu biểu.
Thu thập thông tin phân tích công việc Triển khai mô tả công việc và bản mô tả tiêu
CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL
MÔ TẢ CÔNG VIỆC: TỔ TRƢỞNG HÀNH LÝ
Mã số:
Ngày phát hành: Bộ phận áp dụng: I. Thông tin chung:
Chức danh: Tổ trƣởng hành lý
Đợn vị trực thuộc: Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng Bộ phận (ban/phòng): Tiền sảnh
Báo cáo cho: II. Các yêu cầu
Trình độ học vấn/trình độ chuyên môn: Kinh nghiệm liên quan tới vị trí:
Phẩm chất cá nhân/thái độ làm việc: Các kỹ năng cơ bản:
Các kỹ năng đặc biệt khác (ngoại ngữ, kỹ thuật, tin học): III.trách nhiệm cơ bản
Nhóm việc
Mô tả chi tiết
1.Lập kế hoạch
- Xây dựng chƣơng trình hành động, kế hoạch làm việc hằng năm của tổ hành lý
- Xây dựng và thực hiện các chƣơng trình kế hoạch định kỳ, kế hoạch hành động của tổ hành lý dựa trên các công việc cần đƣợc thực hiện hàng tuần, tháng, năm.
2.Quản lý điều hành
-Tổ chức kiểm soát hoạt động của tổ đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ ở mức cao nhất.
- Kiểm tra, giám sát các hoạt động hàng ngày của tổ theo đúng vai trò, chức năng, nhiệm vụ.
- Phân chia lịch làm việc sao cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên và nhu cầu công việc thực tế.
- Theo dõi việc giao ca hàng ngày, đảm bảo việc giao ca phù hợp với yêu cầu thực tế của từng ca. Phải đảm bảo nguyên tắc bên giao và bên nhận thống nhất với từng mục trong việc giao ca là đúng.
- Giám sát việc nhận, phát và mang báo lên phòng khách sau khi nhận báo chí từ nhà cung cấp.
- Kiểm tra việc vệ sinh xe Buggy, Trolley và các vật dụng thiết yếu (Wireless keyboard, cờ tổ quốc, cờ tập đoàn, máy tính, Barrier, dù) đảm bảo sạch sẽ và hoạt động tốt.
- Kiểm tra đôn đốc việc vệ sinh kho để hành lý, khu vực làm việc, đảm bảo mỹ quan gọn gàng.
- Đảm bảo việc nhân viên lên ca phải năm đƣợc tình hình khách Check in/out, khách trong khách sạn, Highlight trong ngày.
- Giám sát việc Check in/out hành lý cho khách đúng thời gian quy định, đúng nguyên tắc công việc.
- Tổ chức đào tạo cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp đào tạo.
Thực hiện chƣơng trình đào tạo Buddy
- Trực tiếp hỗ trợ các Outlet, cũng nhƣ khuyến khích nhân viên hỗ trợ các Outlet, bộ phận khác nếu cần.
- Kiểm tra thƣờng xuyên các trang thiết bị, cơ sở vật chất, chất lƣợng dịch vụ của khu vực đƣợc giao, kịp thời báo cáo các lỗi/sự cố cho cấp trên để có hƣớng xử lý phù hợp.
- Chịu trách nhiệm về các đề xuất mua hàng, các vật dụng trang thiết bị của tổ, đảm bảo tiết kiệm chi phí và đúng thẩm quyền phê duyệt. - Tổ chức kiểm kê hàng hóa, vật tƣ, thiết bị tồn kho và tài sản định kỳ
- Nghiêm chỉnh chấp hành quy định và nội quy của tập đàon, công ty và của bộ phận
(Nguồn: phòng đào tạo Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng)
Ngƣời soạn thảo: Tổ công tác và các trưởng bộ phân
Ngƣời thầm định: Nguyễn Thị Toàn Thắng
Ngƣời phê duyệt: Vũ Tuyết Hằng
Nhƣ vậy, sau khi đã thực hiện đầy đủ quy trình trên, công ty sẽ xác định đối tƣợng đào tạo sau đó vạch ra thời gian đào tạo.
Lựa chọn đúng đối tƣợng đào tạo
Thực tế cho thấy, đối tƣợng đào tạo của công ty chƣa đƣợc quy hoạch rõ ràng. Trong thời gian đến, công ty cần tiến hành rà soát lại tất cả các bộ phận xem ai cần đào tạo, họ cần kỹ năng gì.
Đối với đối tƣợng mới chƣa qua đào tạo: Đƣa đi đào tạo nhƣng cần căn cứ vào nhu cầu tuyển dụng của công ty.
Đối với cán bộ quản lý: Cần quy hoạch cụ thể từng ngƣời căn cứ vào năng lực, tuổi tác của họ. Công ty sẽ xác định những cán bộ, nhân viên có tiềm năng, ghi lại những điểm mạnh, điểm cần đào tạo lại và dự đoán khả năng thăng tiến, mức độ hoàn thành công việc khi đƣợc đề bạt lên các chức vụ cao hơn để từ đó quyết định cán bộ nào cần phải đào tạo, bồi dƣỡng.
- Đối với đối tƣợng đào tạo lại: Công ty cần căn cứ vào kết quả đánh giá thực hiện công việc của họ, qua đó ngƣời quản lý trực tiếp thấy mức độ hoàn thành công việc của họ đạt hay không đạt, cần nâng cao nghiệp vụ chỗ nào để đào tạo lại. Để làm đƣợc điều này, công ty cần xây dƣng các tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc của họ, sau đó căn cứ vào đó để lập kế hoạch đào tạo.
Đối với những phiếu đánh giá nào xếp loại trung bình thì công ty phải xác định các nguyên nhân gây nên khoảng cách trong công việc để có kế hoạch đào tạo, đánh giá này là yếu tố chủ quan của ngƣời hƣớng dẫn hay do năng lực làm việc của nhân viên không đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc vì trong thời gian đào tạo nếu nhân viên không đủ khả năng thì đã bị chấm dứt hợp đồng trƣớc khi đánh giá. Nên có sự xem xét về các trƣờng hợp này - Xác định thời gian đào tạo
+ Đào tạo ngắn hạn, thời gian dƣới 3 tháng: Áp dụng cho các công việc nhƣ buồng phòng, an ninh, phòng cháy chữa cháy, pha chế…
+ Đào tạo với thời gian từ 3 tháng đến 1 năm: Áp dụng cho các công việc nhƣ nghiệp vụ lễ tân, văn phòng, bộ phận Conceirge, lái xe…
- Xây dựng kế hoạch đào tạo
Sau khi xác định thời gian đào tạo cho từng đối tƣợng thì kế hoạch đào tạo cần đƣợc xây dựng chi tiết nhƣ sau:
Bảng 3.2. Kế hoạch đào tạo của công ty
(Nguồn: Tổng hợp từ quy trình đào tạo tại công ty)
3.2.4. Lựa chọn phƣơng pháp đào tạo
Du lịch là một ngành tổng hợp dịch vụ nên tất cả các mọi cử chỉ, thái độ, kỹ năng của nhân viên đều ảnh hƣởng đến tổng thể. Vì vậy muốn nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thì phải có phƣơng pháp đào tạo hợp lý, phù hợp với từng đối tƣợng cụ thể nhƣ sau:
- Đối với nhân viên mới: Công ty cho đào tạo ban đầu để cung cấp cho họ nhƣng kỹ năng thực hiện công việc thông qua việc quan sát nhân viên cũ thực hiện công việc, đặt ra những câu hỏi vƣớng mắc hay những tình huống không thể kiểm soát trong ca làm việc cho các nhân viên trong bộ phận giải đáp để tránh xảy những sai sót tƣơng tự.
- Đối với đội ngũ lao động trực tiếp: Công ty sử dụng hình thức đào tạo tại chỗ cho các nhân viên bằng các phƣơng pháp đào tạo trong công việc theo
Stt Đối tượng đào tạo Số lượng Họ và tên Bộ phận Chương trình đào tạo Nội dung đào tạo Hình thức đào tạo Thời gian 1 General Manager 2 Director Of Room 3 Manager 4 Assistant Manager 5 Team leader 6 Supervisor 7 Captain 8 Staff 9 Internship
kiểu chỉ dẫn trực tiếp, kèm cặp tại nơi làm việc đƣợc các nhân viên quản lý có kinh nghiệm hƣớng dẫn các kỹ năng thao tác, chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
- Đối với nhân viên quản lý và các nhà quản trị: Phƣơng pháp đào tạo theo kiểu chỉ dẫn vẫn rất quan trọng nó là bƣớc đầu để các nhà quản lý buộc phải làm quen với các thủ tục, quy trình làm việc mới vì mỗi công ty đều có quy trình làm việc hoàn toàn khác nhau. Sau quá trình chỉ dẫn thì việc điều phối nhân viên, công việc trong ca sao cho hài hòa, nhịp nhàng tùy thuộc vào khả năng của mỗi nhà quản lý. Hiện tại và trong thời gian tới khách sạn vẫn giữ hình thức đào tạo truyền thống là nhân viên cũ hƣớng dẫn, chỉ việc cho nhân viên mới trong thời gian thử việc để nắm rõ các quy trình làm việc, văn hóa làm việc và điều quý báu nhất chính là sự chia sẻ những sai sót trong quá trình làm việc của chính ngƣời hƣớng dẫn và của những nhân viên khác để tránh lặp lại các lỗi tƣơng tự gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ thiện cảm không tốt từ phía khách hàng. Câu chuyện thực tế đƣợc chia sẻ trong buổi họp của các trƣởng bộ phân tại văn phòng tổng quản lý: nhân viên lễ tân khi hƣớng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng hỏi khách quá nhiều về các thông tin cá nhân khiến khách cực kỳ khó chịu. Vì vậy nhân viên ở tất cả các bộ phận không đƣợc đề cập đến hình dáng của khách, hay hỏi về các thông tin cá nhân tránh xảy ra những trƣờng hợp tƣơng tự.
Hình thức đào tạo theo mô hình mẫu: Hình thức này áp dụng cho cả nhân viên và nhà quản lý.
Phƣơng pháp đào tạo: Học viên xem các đoạn Video trong đó có trình bày các tình huống xảy ra đƣợc lấy từ các câu chuyện thật mà nhân viên chia sẻ, hay cách chào, văn hóa của du khách nƣớc ngoài. Theo đó ngƣời học sẽ chỉ ra những lỗi cần sửa chữa, những kỹ năng đƣợc học sẽ áp dụng vào giải quyết khiếu nại của khách hay quy trình công việc.
Hình thức đào tạo từ xa: Là hình thức đào tạo thƣờng đƣợc tổ chức bởi các trƣờng đại học. Nó giúp cho nhân viên tiếp thu các kiến thức mang tính lý thuyết để từ đó áp dụng kiến thức này vào thực tiễn công việc, thuận lợi cho nhân viên sắp xếp thời gian và kinh phí để theo học các khóa đào tạo. Tuy nhiên, phƣơng pháp này chỉ thích hợp cho các khóa đào tạo dài hạn, đòi hỏi ngƣời học phải có tính tự giác trong học tập thì mới có thể nâng cao về trình độ chuyên môn cũng nhƣ nghiệp vụ. Phƣơng pháp này không phù hợp cho các nhân viên bên khối dịch vụ vì hầu nhƣ ca làm việc của nhân viên thay đổi liên tục tùy theo tình hình công việc nên khó có thể sắp xếp thời gian để tham gia đào tạo mà chỉ phù hợp cho nhân viên bên khối văn phòng.
Chƣơng trình liên kết với các trƣờng đại học hay các cơ sở đào tạo: Hiện tại ở thành phố Đà Nẵng có các trƣờng đào tạo về các chuyên ngành du lịch nhƣ: Đại học kinh tế Đà Nẵng, Duy Tân, Đông Á, trƣờng cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng…rất thuận lợi cho việc bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ, cập nhật các kiến thức, kinh nghiệm cho toàn thể nhân viên của khách sạn thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn.