7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Lựa chọn kiến thức đào tạo
Chƣơng trình đào tạo của khách sạn tập trung chủ yếu là tập huấn, bồi dƣỡng. Nhƣ vậy trong thời gian đến công ty nên:
Hoàn thiện và đổi mới nội dung chƣơng trình đào tạo: Chƣơng trình đào tạo là một trong những yếu tố quyết định đến chất lƣợng đào tạo nguồn nhân lực. Các chƣơng trình phản ánh đƣợc chất lƣợng đào tạo và đáp ứng đƣợc yêu cầu nguồn nhân lực sau đào tạo của các doanh nghiệp và của xã hội. Do đó, các chƣơng trình đào tạo phải đƣợc xây dựng khoa học và thực tiễn, ƣu tiên số 1 trong chƣơng trình đào tạo của công ty là ngoại ngữ lấy tiếng Anh là nền tảng, thêm một ngoại ngữ thứ 2. Đƣa môn học ngoại ngữ là môn
học chủ đạo trong suốt quá trình đào tạo. hàng ngày phòng đào tạo có dán một bảng tin ở nhà ăn nhân viên các từ mới, hay các vật dụng trong phòng, các món ăn ở nhà hàng để các nhân viên trang bị thêm lƣợng từ vựng nhất định, khuyến khích nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ.
Bên cạnh việc xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân viên sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh là ƣu tiên số một cần đƣa thêm giảng dạy các ngôn ngữ phổ biến ngày nay nhƣ Hàn Quốc, Nhật Bản, Nga…chú trọng đến việc rèn luyên kỹ năng, tìm hiểu về văn hóa, giao tiếp, chuyên môn và nghiệp vụ du lịch là rất cần thiết vì mỗi quốc gia họ đều có sở thích, nhu cầu khác nhau về ẩm thực cũng nhƣ thẩm mỹ.
Trong quá trình xây dựng và thực hiện chƣơng trình đào tạo đã phân loại từng đối tƣợng khác nhau và mỗi đối tƣợng làm cho chƣơng trình đào tạo phù hợp hơn với yêu cầu công việc, làm tăng tính hiệu quả của chƣơng trình đào tạo, cụ thể. Đối với lao động mới tuyển vào nên có nội dung đào tạo định hƣớng ban đầu nhằm giúp nhân viên nắm rõ văn hóa, đƣờng lối, chế độ phúc lợi của công ty. Thông qua các buổi học nhằm cung cấp cho nhân viên mới những kiến thức, kỹ năng để thực hiện công việc tốt hơn.
Đối với lao động trực tiếp, công ty nên lựa chọn nội dung đào tạo sát với thực tế hoạt động kinh doanh, trang bị đầy đủ về kỹ năng và chuyên môn nhƣng tránh quá nặng về lý thuyết. Với đối tƣợng này, cần đào tạo để nâng cao chuyên môn, bồi dƣỡng kiến thức về giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý khi tiếp nhận các phàn nàn từ khách. Cụ thể nhƣ sau:
Nhân viên Kiến thức cần đào tạo
Bếp Chú ý đào tạo về kiến thức dinh dƣỡng, kỹ thuật tẩm ƣớp hƣơng vị, các phƣơng pháp chế biến, trình bày, trang trí món ăn một cách tinh tế và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Ngoài ra, họ phải đƣợc đào tạo về kỹ thuật chế biến món ăn của các nƣớc trên thế giới để phục vụ theo yêu cầu của thực khách.
Pha chế Nội dung đào tạo là những kiến thức, sự cảm nhận, chủng loại, hƣơng vị của các loại rựơu nổi tiếng trên thế giới.
Nhà hàng Thái độ và phong cách phục vụ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Ngoài những kỹ năng về nghiệp vụ nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tiếp để trao đổi, tiếp nhận các thông tin về món ăn, hƣơng vị, sự hài lòng của thực khách, hiểu đƣợc những yêu cầu của khách yêu cầu vì mỗi cá nhân đều có sở thích ăn uống riêng biệt tùy vào sở thích hay tôn giáo.
Buồng phòng Theo đánh giá của du khách điều mà họ cảm thấy rất bất ngờ khi vào phòng ngoài trang thiết bị sang trọng, tinh xảo thì những con thú làm từ những chiếc khăn là điều làm họ cảm thấy rất ấn tƣợng. Đây là điều mà các khu resort trong khu vực không có và đƣợc đánh giá cao trên các trang Web du lịch uy tín.
Lễ tân Ngoại ngữ là yếu tố hàng đầu bên cạnh khả năng xử lý tình huống, tuy nhiên lƣợng khách Nhật Bản, Hàn Quốc đang chiếm công suất phòng đa số trong khách sạn, lễ tân chỉ có thể giao tiếp bằng tiếng Anh. Đây là điểm trừ rất
lớn cho khách sạn vì không thể hiểu rõ đƣợc mong muốn của khách hàng vì những rào cản về ngôn ngữ. Hơn thế nữa điều quan trọng là khách sạn không thể giới thiệu hết tất cả các dịch vụ, chƣơng trình khuyến mãi đang áp dụng vì hầu nhƣ các trang thiết bị, bảng hƣớng dẫn đều bằng tiếng Anh.
Cán bộ quản lý Đào tạo kiến thức quản lý, kiến thức xã hội, nâng cao khả năng tƣ duy, phán đoán, xử lý tốt các khiếu nại của du khách. Hàng tháng khách sạn tổ chức buổi trò chuyện giữa nhân viên và tổng quản lý đây là hoạt động rất quan trọng vì thông qua đối thoại trực tiếp nhà quản lý mới đƣa ra các thông điệp của tổ chức và cá nhân của mình tới nhân viên một cách hữu hiệu. Gặp gỡ trao đổi với nhân viên giúp nhà quản lý có cách nhìn toàn diện về các mối quan hệ trong khách sạn, từ đó có các quyết định hợp lý nhằm giải quyết các mâu thuẫn, tạo ra sợi dây liên kết vô hình giữa các cá nhân trong khách sạn. Lắng nghe ý kiến của nhân viên, để họ cùng tham gia vào công tác quản lý của khách sạn hoàn toàn không làm giảm uy tín của nhà quản lý mà trái lại sẽ làm nhân viên cảm thấy tự hào về công việc mình đang làm cũng nhƣ yêu mến nơi mình đang làm việc hơn.
Bên cạnh việc hoàn thiện nội dung chƣơng trình đào tạo, cần xây dựng đội ngũ đào tạo có trình độ chuyên môn vững vàng, họ là một trong những yếu tố quyết định chất lƣợng đầu ra của nguồn nhân lực du lịch. Trên cơ sở hiện trạng về đội ngũ làm công tác quản lý và đào tạo hiện nay, trong thời
gian tới công ty cần có giải pháp về đội ngũ cần tập trung giải quyết theo kiểu đa dạng hóa đội ngũ đào tạo giảng dạy các hƣớng sau:
+ Tiến hành mời đội ngũ giảng viên có trình độ cao ở các trƣờng trong nƣớc nhƣ đợt đào tạo nhân viên để chuẩn bị cho khai trƣờng Resort Vinpearl phú Quốc Khách sạn đã mời các giảng viên ở trƣờng cao đẳng nghề du lịch Đà Nẵng đến để đào tạo các nhân viên mới về nghiệp vụ cũng nhƣ kỹ năng, kiến thức chuyên môn.
- Mời các tổng quản lý, chuyên gia ở các khách sạn trong khu vực trao đổi những kiến thức, trải nghiệm đã gặp phải trong thực tiễn làm việc khi họ mới bắt đầu công việc cho đến khi họ trở thành những nhà lãnh đạo nắm vị trí then chốt trong khách sạn.
- Đào tạo thêm cho các trƣởng bộ phận về trình độ chuyên môn, năng lực, kỹ năng quản lý, xử lý phàn nàn của khách vì ngoài thời gian đào tạo theo quy định của công ty, hàng tuần mỗi bộ phận đều có các buổi học đào tạo tại nơi làm việc theo các chủ đề hàng tuần: tóm tắt nội quy công ty, quyền lợi của chủ biệt thự, sơ cứu cấp cứu…đây đƣợc xem nhƣ là thời gian để các trƣởng bộ phân và nhân viên rà soát lại quy trình, chia sẻ những kinh nghiệm cũng nhƣ sai sót trong quá trình làm việc.