7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Kiến nghị với UBND thành phố Đà Nẵng
- Các cơ quan ban ngành, doanh nghiệp phối hợp với các cơ sở đào tạo trên địa bàn có những liên kết, ký kết các hợp đồng đào tạo, hỗ trợ các cơ sở đào tạo về mọi mặt nhƣ kinh phí, cơ sở vật chất, cơ chế chính sách…
- Các cơ sở đào tạo lập kế hoạch, xây dựng chƣơng trình đào tạo, xây dựng cơ sở vật chất, phƣơng tiện, thiết bị, đội ngũ giảng viên…để thực hiện có hiệu quả quy hoạch phát triển du lịch nói chung và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực nói riêng.
UBND TP. Đà Nẵng cần tiếp tục quy hoạch, đầu tƣ xây dựng và nâng cấp hệ thống hạ tầng du lịch bao gồm hệ thống giao thông, thông tin liên lạc nhằm tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế-xã hội nói chung và phát triển du lịch nói riêng.
Kiến nghị Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng có chính sách ƣu đãi để thu hút học sinh thành phố Đà Nẵng vào học ngành du lịch ở các trƣờng trong thành phố, thu hút sinh viên, học sinh các trƣờng Du lịch, các trƣờng Đại học khác có liên quan về công tác trong ngành du lịch ở Đà Nẵng
Bảng 3.3. Chương trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015 Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 2010 Kế hoạch 2011 Kế hoạch 2012 Kế hoạch 2013 Kế hoạch 2014 Kế hoạch 2015 TTBQ 2011- 2015 (%) 1. Tổng lƣợt khách Lƣợt khách 1.770.000 2.100.000 2.480.000 2.900.000 3.400.000 4.000.000 18 Khách quốc tế Lượt khách 370.000 450.000 550.000 670.000 820.000 1.000.000 22
Khách nội địa Lượt
khách 1.400.000 1.650.000 1.930.000 2.230.000 2.580.000 3.000.000 16 2. Doanh thu ngành du lịch Tỷ đồng 1.239.000 1.512.000 1.860.000 2.262.000 2.788.000 3.420.000 23 Tỷ trọng du lịch/ GDP TP Đà Nẵng % 5,12 7,00
(Nguồn: Ban hành Chương trình Phát triển Du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2015) Kiến nghị với các bộ, ngành, phối hơp thực hiện
Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch Đà Nẵng cần phối hợp chặt chẽ với các ban, ngành của thành phố tăng cƣờng quảng bá, giới thiệu hình ảnh du lịch Đà Nẵng đến du khách trong nƣớc và quốc tế thông qua các hoạt động hợp tác, trao đổi thông tin, giao lƣu văn hóa với các thành phố, các điểm du lịch trong và ngoài nƣớc, tăng cƣờng tuyên truyền, giáo dục nhằm nâng cao ý thức của ngƣời dân địa phƣơng và cộng đồng doanh nghiệp trong việc xây dựng „văn hóa Du lịch” đề hình ảnh du lịch Đà Nẵng đẹp hơn trong mắt du khách. Bên cạnh đó cũng cần phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện tốt việc cấp giấy phép kinh doanh, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ
cung ứng, tránh các hiện tƣợng chèo kéo, chèn ép du khách, quản lý giá cả dịch vụ, đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn cho du khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, các vấn đề về giao thông, bảo vệ môi trƣờng, cảnh quan chung và tại các điểm du lịch.
Bảng 3.4. Chương trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011-2015
(Nguồn: Ban hành Chương trình Phát triển Du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2015)
- Kiến nghị chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hóa-Thể thao- Du lịch đầu tƣ cơ sở vật chất, kinh phí cho hệ thống các trƣờng nhằm đủ khả năng đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng và đáp ứng về số lƣợng.
- Kiến nghị tổng cục Du lịch có chƣơng trình kết hợp thông qua các dự án hỗ trợ đào tạo trong nƣớc hoặc nƣớc ngoài về quản lý nghiệp vụ, về trình độ ngoại ngữ ngắn hạn và dài hạn cho đội ngũ lao động trong lĩnh vực du lịch.
STT Nội dung Thời gian
thực hiện
1 Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể phát triển ngành Văn hóa - Thể thao - Du lịch đến năm 2020
2011
2 Hoạch định chính sách phát triển du lịch và thu hút đầu tƣ 2011-2015
3 Quy hoạch các khu vui chơi giải trí với quy mô lớn 2012
4 Lập dự án quy hoạch làng chiếu Cẩm Nê và các làng nghề truyền thống
2011-2012
5 Quy hoạch vùng bay cho các hoạt động thể thao trên không nhƣ: dù bay có động cơ, mô hình bay, dù bay có cano kéo
2011-2012
6 Quy hoạch một số tuyến điểm du lịch 2011-2013
7 Quy hoạch chi tiết bán đảo Sơn Trà 2011-2013
Từng bƣớc chuẩn hóa, nâng cao chất lƣợng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ quản lý nhà nƣớc, các cơ sở đơn vị kinh doanh du lịch, tăng cƣờng đầu tƣ của nhà nƣớc và đẩy mạnh công tác xã hội hóa nguồn nhân lực du lịch, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội, Tổ chức các lớp đào tạo Giám đốc lữ hành, Giám đốc quản lý khách sạn, các khóa đào tạo điều hành tour Inbound và Outbound, các khóa bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ du lịch. - Tranh thủ sự giúp đỡ tài trợ của các tổ chức quốc tế nhƣ JICA, PATA, WTO,… trong việc huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ. Đẩy mạnh việc hợp tác đào tạo du lịch với các trƣờng và các Học viện du lịch nổi tiếng trên thế giới.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế quốc tế hiện nay, vai trò của nguồn nhân lực đƣợc nâng cao hơn bao giờ hết. Nguồn nhân lực trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành công của các tổ chức. Vì vậy quản trị nguồn nhân lực sao cho có hiệu quả là một vấn đề cấp thiết và là thách thức đối với hầu hết các doanh nghiệp. Sự biến đổi mạnh mẽ, thƣờng xuyên của môi trƣờng, tính chất của sự cạnh tranh và hội nhập, yêu cầu phải đáp ứng công việc ngày càng cao của cán bộ công nhân viên trong nền kinh tế hội nhập đã và đang tạo sức ép lớn cho các doanh nghiệp. Điều này đỏi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp phải có các chính sách và giải pháp thích ứng nhằm quản trị nguồn nhân lực một cách có hiệu quả.
Nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản, quan trọng nhất đối với sự phát triển bền vững và ổn định của các doanh nghiệp. Nguồn nhân lực đƣợc coi là nguồn "tài sản vô hình", giữ một vị trí đặc biệt trong cơ cấu tổ chức. Phát triển nguồn nhân lực là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá trình độ phát triển của tổ chức. Hiện nay, công tác quản trị nguồn nhân lực của các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều vấn đề cần khắc phục, đặc biệt là trƣớc ngƣỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế. Việc đổi mới phƣơng thức quản trị nguồn nhân lực của các doanh nghiệp Việt Nam cần thực hiện ở tất cả các khâu, bao gồm: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển, sử dụng nguồn nhân lực và các chế độ chính sách đối với nguồn nhân lực. Có nhƣ vậy các doanh nghiệp mới tạo ra cho mình đƣợc một đội ngũ nhân lực có hiệu quả. Phát huy đƣợc tối đa năng lực của ngƣời lao động. Từ đó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói riêng và của toàn xã hội nói chung.
Qua việc nghiên cứu những lý luận chung về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức cũng nhƣ phân tích thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Resort Vinpearl Luxury Đà Nẵng , từ đó tác giả đã
rút ra những ƣu, nhƣợc điểm và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn. Vì kiến thức và khả năng nghiên cứu còn hạn chế, những phân tích đánh giá trong luận văn là ý kiến chủ quan của ngƣời viết, không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Rất mong các quý thầy cô đóng góp ý kiến để ngƣời viết có thể hoàn thành tốt khóa luận của mình Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Business Edge (2006), Bản chất quản trị nguồn nhân lực, NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh.
[2] PGS-TS Trần Xuân Cầu và PGS-TS Mai Quốc Chánh (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[3] ThS, Nguyễn Văn Điểm và PGS-TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[4] John M.Ivancevich, Quản trị nguồn nhân lực (2010), Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh
[5] Ths Trần Văn Long, Đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam.
[6] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB lao động-xã hội.
[7] Vũ Đình Quyền (2007), Nghiệp Vụ Công tác Của Giám Đốc, NXB lao động, Hà Nội.
[8] TS Nguyễn Hữu Thân (2006), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê.
[9] PGS. TS Võ Xuân Tiến (2008, Bài giảng QTNNL lớp cao học QTKD khóa 27, 2013-2015, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[10] PGS. TS Võ Xuân Tiến (2008), Đào tạo nguồn nhân lực cho các ngành Kinh tế-Kỹ thuât cao thành phố Đà Nẵng.
[11] Trung tâm từ điển học Vietlex (2007), Từ điển Tiếng Việt 2008, NXB Đà Nẵng.
[12] TS Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê.
[13] Tô Ngọc Thịnh (10/2013), Đà Nẵng- Quản trị chuỗi cung ứng du lịch, Tạp chí du lịch Việt Nam.
[14] Tập đoàn Vingroup (2013), Báo cáo thường niên.
[15] Ngành Văn hóa Thể thao và Du lịch (2011-2015), Chương trình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng.
[16] Lý Thị Lan (2011), Đào tạo nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch- dịch vụ Hội An, Luận văn thạc sĩ quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. [17] W. Chankim & Renee Mauborgne, Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri
Thức, 2008.
Tiếng Anh
[18] Nigel Slack, Stuart Chambers, Robert Johnston (2010), Operation Management.
PHỤ LỤC
PHẦN QUAN SÁT&Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN
Vấn đề được đưa ra bởi nhân viên Tổng quản lý/GM’s feedback Trưởng bộ
phân
Trưởng bộ phận xử lý
Anh Hà, nhân viên bếp bánh không chi là ngƣời chuyên nhận hàng cho tất cả các bếp mà còn là ngƣời chuẩn bị thực phẩm cho các bếp nữa nên cần thêm sự hỗ trợ từ bộ phận
GM sẽ làm việc với tổng bếp trƣởng về vấn đề này
Bếp trƣởng Mr.Thảo
Anh Thảo sẽ sắp xếp lai nhân sự
Đế giày của nhân viên bếp dù còn rất mới nhƣng rất trơn và dễ trƣợt
Một trong những lý do dễ trƣợt nữa là sàn khu vực phía trong hậu cần của chúng ta rất trơn. Tổng bếp trƣởng đã đƣa phƣơng án chống trƣợt vào ngân sách 2015 Bếp trƣởng Mr.Thảo Theo dõi
Nhân viên tạp vụ luôn bị quá tải vì mỗi khi có tiệc, cần thuê thêm nhân viên thời vụ nhƣng không bao giờ họ đến đầy đủ
Phòng nhân sự sẽ cố gắng tốt nhất để tìm cho đƣợc nhân viên tạp vụ thời vụ
Đồng phục của nhân viên kỹ thuật không đủ để thay khi bị quá dơ hoặc dính sơn hoặc do những lỗi do liên quan đến bộ phân kỹ thuật, sợ ảnh hƣởng đến hình ảnh của khách sạn
TQL sẽ làm việc lại với bộ phận kỹ thuật về vấn đề ngân sách cho đồng phuc (bao gồm mũ)
Mr Quân Bộ phận đã lập ngân sách đồng phục năm 2014 nhƣng bị thiếu nên đợt may đồng phục vừa qua chỉ có thể may 21 bộ mới (sau khi đã trừ tiền mua giày, bảng tên) cho 21 nhân viên của tổ trực ca (12 ngƣời) và cơ điện (9 ngƣời). Hơn nữa, đây là thời điểm cuối năm 2014 nên bộ phận đề xuất đầu năm 2015 sẽ tiến hành may mới toàn bộ đồng phục cho nhân viên
Nhân viên FB đề cập về vấn đề phúng điếu cho tứ thân phụ mẫu chỉ đƣợc công ty duyệt khi có giấy tờ
Nhân sự chi tiền trƣớc, nhận giấy tờ sau. Lƣu ý cần thông báo nhân sự ngay khi có thông tin
Mr Quân Theo dõi
Spa hiện nay rất xuống cấp ( tiếng ồn từ hệ thống heat pump là nhà giặt) và cả các bức tƣờng
Khách sạn sẽ sớm có chuyên gia để tƣ vấn vấn đề cải tạo và thay đổi nội dung chƣơng
Tài chính và nhân sự
Đã duyệt và chi ngân sách vào năm 2015
đã đƣa vấn đề này vào ngân sách 2015
Chị thu, nhân viên giải trí, đề xuất nên có bảng quy định cho Kids Club
TQL đồng ý với ý kiến này và làm việc với TBP giải trí về vấn đề này
Mr Phƣơng Sẽ đề xuất lên tổng quản lý duyệt
Nhân viên cảnh quan môi trƣờng đề xuất nên có thêm thùng rác cạnh bãi đậu xe của khách
TQL sẽ xem lại vấn đề này Thùng rác không đủ chứa rác cho
cả ngày nhân viên CQMT phải lấy 2 đến 3 lần trong ngày. Một phần ý thức của tài xế không có ý thức giữ vệ sinh mặc dù đã đƣợc nhắc nhở. Đã đƣa vào ngân sách 2015 Nhân viên cảnh quan môi trƣờng mong
muốn đƣợc làm việc liên tục ở khu vực họ đƣợc giao trách nhiệm thay mai hỗ trợ nơi này mốt nơi khác thì không thể đảm bảo đƣợc chất lƣợng ở khu vực đƣợc giao
Tổng quản lý đồng ý về vấn đề này và sẽ làm việc với đội phó cảnh quan môi trƣờng
Mr Thanh Bộ phận buồng phòng sẽ sắp xếp lại nhân sự
đƣợc tăng lƣơng hàng năm trƣớc và nhắc bạn tự tin hơn khi nói, đặc biệt là khi bạn làm việc trong bộ phận ẩm thực
Phần chia sẻ của tổng quản lý
Chúng ta không thể thăng chức cho toàn thể nhân viên cùng một lúc hiện nay chúng ta có thêm các dự án mới mở ở Nha Trang, Phú Quốc và sang năm là quy nhơn là cơ hội tốt cho các bạn từ vị trí tổ trƣởng trở lên nếu bạn có khả năng.
Các bạn nhân viên nhớ chia sẻ những khó khăn trong công việc với cấp tổ trƣởng trở lên của mình. Nếu bạn không nói, thì không ai quan tâm về vấn đề này, vậy làm sao nâng cao đƣợc đẳng cấp phục vụ của mình đƣợc.
Tập đoàn Vingroup
Ban/cơ sở: Các khách sạn
Nhóm tài liệu: Các quy định áp dụng chung cho các khách sạn.
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO KHỐI KHÁCH SẠN-BỘ PHÂN TIỀN SẢNH XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
(Áp dụng cho các tổ thuộc bộ phân tiền sảnh)
Mã số: B. II.3.2.2.2.4.3.001/V1
Ngày phát hành: 29/08/2013
Ngày áp dụng: 29/08/2013
Bộ phận áp dụng: Bộ phân tiền sảnh (FO) các khách sạn
Nơi nhận: Văn phòng phụ trách khối dịch vụ, văn phòng tổng quản lý và bộ phận tiền sảnh các khách sạn, phòng đào tạo tập đoàn, phòng đào tạo Nha Trang, phòng đào tạo Đà Nẵng.
NGƢỜI SOẠN THẢO: Tổ công tác và các Trưởng bộ phận
BƢỚC/CÔNG VIỆC CẦN THỰC HIỆN
CÁCH THỰC HIỆN CỤ THỂ
1.Chào khách - Mỉm cƣời,chào khách theo tiêu chuẩn giao tiếp
- Nếu bạn bận điện thoại hoặc tiếp khách khác, thể hiện cho khách biết bằng việc hƣớng ánh mắt về phía khách, mỉm cƣời và gật đầu nhẹ.
2.Lắng nghe và ghi nhận thông tin
- Chú ý lắng nghe góp ý của khách, thể hiện sự đồng cảm, làm cho khách cảm thấy là họ đang đƣợc lắng nghe và đƣợc tôn trọng.
- Ghi chép lại chính xác thông tin trong khi khách trao đổi( nếu điều kiện cho phép). - Xin phép khách đƣợc tóm tắt lại để đảm bảo phàn nàn của khách đƣợc hiểu đúng.
3.Xin lỗi khách về sự bất tiện
- Chờ đến khi khách đã nói xong, xin lỗi khách về sự bất tiện mà khách vừa phải trải qua.
- Biểu hiện sự đồng cảm, hiểu đƣợc tâm trạng của khách lúc bấy giờ và làm cho khách cảm thấy vấn đề của họ đang đƣợc ghi nhận và giải quyết.
Lƣu ý: Nếu vấn đề không thuộc phạm vi xử lý, nhân viên cần báo cáo cấp trên để xin ý kiến
4. Đƣa ra giải pháp xử lý(tùy theo từng tình huống mà đƣa ra giải pháp xử lý cụ thể)
4.1.đối với những phàn nàn trong thẩm quyền giải quyết - Giải quyết ngay lập tức.
4.2.đối với những vấn đề cần phải phối hợp thực hiện với các bộ phận khác:
- Gọi điện yêu cầu sự phối hợp của các bộ phận liên quan và theo dõi cho đến khi vấn đề đƣợc giải quyết triệt để.