7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.5. Xây dựng các chính sách Marketing
Đây là giai đoạn đƣa ra các chính sách nh m thực hiện các mục tiêu Marketing đ nêu ở trên. Các chính sách Marketing nêu cụ thể những giải pháp và chƣơng trình thực hiện các giải pháp này nh m đạt đƣợc mục tiêu mong muốn.
Kết luận Chƣơng 1
Các chính sách Marketing thực chất là các định hƣớng, các giải pháp và chƣơng trình thực hiện các giải pháp đó nh m thỏa m n khách hàng mục tiêu và hiện thực hóa định vị của sản phẩm trong tâm trí khách hàng mục tiêu nh m đạt đƣợc các mục tiêu Marketing cụ thể. Nhƣ vậy, chính sách đƣợc coi là phù hợp khi nó có sự tƣơng thích với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, thể hiện rõ nét hình ảnh của oanh nghiệp và cho phép đạt đƣợc mục tiêu Marketing của oanh nghiệp.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, tên giao ịch quốc tế ng tiếng Anh: Bank for Investment an Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng chuyên oanh đƣợc thành lập sớm ở Việt Nam theo Nghị định 177 TTg ngày 26 04 1957, đ có hơn 58 năm hoạt động và trƣởng thành với nhiều tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây ựng và phát triển của đất nƣớc:
• Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 04 1957.
• Ngân hàng Đầu tƣ và Xây ựng Việt Nam từ ngày 26 04 1981. • Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 11 1990.
• Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ tháng 5/2012 đến nay.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển (BIDV) là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam (bao gồm Ngân hàng Ngoại thƣơng – VCB, Ngân hàng Công thƣơng – VietinBank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – AgriBank). BIDV hiện vẫn đang là ngân hàng nhà nƣớc và đ trải qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển lâu dài gần 60 năm với nhiều giai đoạn khác nhau.
đầu ngành của Việt Nam. Các mảng kinh doanh của ngân hàng bao gồm: • Kinh doanh ngân hàng
• Kinh doanh bảo hiểm • Kinh doanh chứng khoán • Kinh oanh đầu tƣ tài chính • Cho thuê tài chính
Trong đó kinh oanh ịch vụ ngân hàng là mảng kinh oanh lâu đời và truyền thống. Hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm các lĩnh vực sau: Các hoạt động tín dụng và huy động vốn; Hoạt động đầu tƣ phát triển; Các hoạt động dịch vụ ngân hàng.
2.1.2. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai – Chi nhánh Nam Gia Lai
a. Quá trình hình thành và phát triển
BIDV Nam Gia Lai đƣợc thành lập từ tháng 01 07 2013 theo Quyết định số 567 QĐ-HĐQT ngày 24 tháng 04 năm 2013 về việc mở Chi nhánh Nam Gia Lai trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Về cơ ản mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đ đi vào ổn định, cơ sở hạ tầng đ hoàn thiện đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Địa chỉ: 117 Trần Ph , Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai.
BIDV Nam Gia Lai là đơn vị phụ thuộc, thực hiện nhiệm vụ kinh oanh tiền tệ Ngân hàng theo quy định của pháp luật và của BIDV.
BIDV Nam Gia Lai có 16 đơn vị trực thuộc, trong đó có 01 Trụ sở chính tại 117 Trần Ph , Phƣờng Diên Hồng, Thành phố Pleiku, Gia Lai; 04 Phòng giao ịch phân ố rộng khắp tại các khu vực phía Tây Nam trọng điểm trên địa àn tỉnh Gia Lai và 13 máy ATM hoạt động online 24 7, cùng 58 Đơn vị chấp nhận thẻ.
Chức năng nhiệm vụ
BIDV Nam Gia Lai là đơn vị thành viên của BIDV Việt Nam, thực hiện toàn ộ các chức năng kinh oanh tiền tệ, ịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín ụng và các quy định của ngành. Chức năng cơ ản nhất là huy động vốn và sử ụng vốn.
Quyền hạn
BIDV Nam Gia Lai chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn iện về mọi mặt của BIDV Việt Nam.
b. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của BIDV Gia Lai (nhƣ Hình 2.1), gồm có Ban giám đốc và các khối, phòng an. Ban giám đốc ao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc gi p việc cho Giám đốc. Giữa các Phó Giám đốc có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng và có sự hỗ trợ nhau thực hiện các công việc của Chi nhánh.
Hình 2.1. Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai
Chức năng, nhiệm vụ b máy quản lý - Giám đốc
Là ngƣời đứng đầu Chi nhánh, và chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động của chi nhánh. Giám đốc có quyền ra các quyết định trong phạm vi phân theo quy định của Ngân hàng BIDV Việt Nam và chịu trách nhiệm trực tiếp
với Ngân hàng BIDV Việt Nam, đồng thời chịu trách nhiệm trƣớc cơ quan pháp luật nhà nƣớc.
- Ph giám đốc
Là ngƣời giúp việc cho Giám đốc, theo sự phân công và uỷ quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về nhiệm vụ đƣợc Giám đốc phân công và uỷ quyền. Phó Giám đốc trực tiếp quản lý Phòng Kế toán thanh toán dịch vụ và Quản lý nợ, Phòng Ngân quỹ.
- Phòng Quan hệ khách hàng
Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) có chức năng là đầu mối thiết lập quan hệ khách hàng, duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng nh m đạt đƣợc mục tiêu phát triển kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của Ngân hàng BIDV Việt Nam.
Nhiệm vụ cụ thể: xác định thị trƣờng kinh doanh mục tiêu và đối tƣợng khách hàng mục tiêu; xây dựng chính sách khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện chính sách khách hàng và đánh giá việc thực hiện chính sách khách hàng; trực tiếp triển khai các biện pháp marketing giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có lợi thế và có thể cung ứng; tổ chức việc đánh giá thực hiện chính sách khách hàng định kỳ nh m kịp thời đề xuất điều chỉnh chính sách hoặc điều chỉnh biện pháp triển khai có hiệu quả hơn trong trƣờng hợp cần thiết....
- Phòng Dịch vụ khách hàng
+ Kinh doanh dịch vụ: đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ của ngân hàng nhƣ: các ịch vụ về mở và quản lý tài khoản tiền gửi, tiền vay; thu nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu; thu đổi ngoại tệ, các nghiệp vụ thanh toán qua các lệnh b ng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, Swift, telex, chuyển tiền điện tử, séc chuyển khoản; thanh toán thẻ tín dụng:
Mastercard, Visacard, JCB, American Express, Connect 24, SG24...
+ Tài trợ thƣơng mại: có chức năng hỗ trợ thanh toán quốc tế cho các doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, mở và thanh toán L/C, bảo lãnh thanh toán, chiết khấu chứng từ.
- Phòng Quản trị tín dụng
Đây là nơi thực hiện các nghiệp vụ về quản lý nợ: kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ vay và lƣu giữ hồ sơ vay vốn đầy đủ, an toàn; quản lý và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giải ngân, thu hồi nợ, đảm bảo số liệu hệ thống khớp đ ng với hồ sơ. Đảm bảo các khoản cấp tín dụng đều tuân thủ nghiêm ngặt các ƣớc quy định trong Quy trình tín dụng.
- Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ
Thực hiện công tác quản lý giấy tờ có giá, thu chi tiền mặt VND và ngoại tệ đảm bảo an toàn đ ng quy trình, chế độ quản lý kho quỹ của Nhà nƣớc và của ngân hàng ngoại thƣơng.
- Phòng T chức hành chính
Có chức năng tham mƣu và gi p Ban Giám đốc chi nhánh trong công tác tổ chức bộ máy, công tác cán bộ, công tác hành chính theo đ ng Bộ luật lao động và quy định hiện hành của Ngân hàng BIDV Việt Nam. Tập hợp nhu cầu lao động của các phòng an để xây dựng kế hoạch lao động hàng năm của chi nhánh. Xây dựng và đề xuất chƣơng trình đào tạo cán bộ nh m nâng cao trình độ cán bộ. Tổ chức công tác văn thƣ – lƣu trữ theo đ ng các văn ản quy định của Nhà nƣớc, ngành ngân hàng và Ngân hàng BIDV Việt Nam. Quản lý con dấu của chi nhánh, theo dõi quản lý các tài sản.
Nhƣ vậy, tính tới thời điểm hiện nay, Chi nhánh mới thành lập đƣợc tròn a năm. Bƣớc đầu thành lập, BIDV Nam Gia Lai đ phải đối mặt với muôn vàn khó khăn ởi xuất phát điểm thấp (quy mô nhỏ é, thị phần h p, nền khách hàng mỏng, lực lƣợng cán ộ còn non trẻ về kinh nghiệm…), sức
ép thị trƣờng, mức độ cạnh tranh gay gắt trong ối cảnh nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế liên tục iễn iến phức tạp, trái chiều. Bên cạnh đó, các chi phí cho hoạt động lớn (chi phí thuê nhà, chi phí cán ộ nhân viên…), mà các nguồn thu khác giảm mạnh so với ự kiến kế hoạch tài chính an đầu khi thành lập. Song với sự nỗ lực và cố gắng của tập thể cán ộ nhân viên, “BIDV Nam Gia Lai đ cơ ản hoàn thành và hoàn thành vƣợt mức các chỉ tiêu kế hoạch kinh oanh đƣợc giao năm 2015.”
c. Nguồn nhân lực của Chi nhánh
Mặc ù chi nhánh ngày càng đƣợc trang bị phƣơng tiện hiện đại để phục vụ hoạt động kinh doanh, nhƣng với việc mở rộng quy mô, đòi hỏi đơn vị phải tăng thêm số lƣợng lao động để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh .
Tình hình lao động của chi nhánh đều tăng lên qua các năm. Tính đến tháng 6/2015 tổng số lao động là 39 ngƣời, lao động nữ chiếm 59%, số lao động có trình độ đại học ngày càng tăng lên chiếm 77%, còn lao động có trình độ cao đẳng lại giảm xuống chiếm 10%, còn lại là ƣới cao đẳng. Chúng ta có thể xem xét một cách cụ thể qua các năm nhƣ sau:
- Phân theo giới tính
Lao động nữ có thay đổi qua các năm nhƣng không đáng kể, chiếm 52% vào cuối năm 2014. Số lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn là o đặc thù của dịch vụ ngân hàng. Số lao động nam tuy thấp hơn nhƣng đều tăng qua các năm. Đặc thù lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, tỷ lệ nữ thƣờng cao hơn nam giới. Nhƣ vậy, việc phân chia lao động theo giới tính của BIDV Nam Gia Lai là phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng.
- Phân theo trình đ
Để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc kinh doanh và những nhu cầu phong ph , đa ạng của khách hàng, cũng nhƣ những biến động của
kinh tế - xã hội thì việc chú trọng đến trình độ lao động là tất yếu. Đa số lao động tại ngân hàng đều có trình độ đại học trở lên, đến năm 2015 tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học là 77%. Tuy nhiên cán bộ tại các bộ phận nghiệp vụ quan trọng thì tỷ lệ đại học chiếm hầu hết, tỷ lệ cao đẳng và ƣới chỉ tập trung ở một số vị trí nhƣ Ngân quỹ, văn thƣ, lao công, lái xe...
Cùng với việc tuyển dụng lao động mới, đơn vị cũng rất ch ý đến việc đào tạo, đào tạo lại và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên trong công ty. Với những cuộc thi về nghiệp vụ đ gi p các cán ộ trong công ty có cơ hội thể hiện năng lực của mình và học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, kiến thức. Với đội ngũ nhân viên còn rất trẻ, đó là cơ hội để Chi nhánh phát triển mạnh hơn ựa trên sự năng động, sáng tạo của tuổi trẻ, là cơ sở để đơn vị hình thành nên một đội ngũ cán ộ vững về chuyên môn nghiệp vụ. Đó là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công của Chi nhánh, bởi vì con ngƣời là trung tâm của mọi hoạt động.
d. Hệ thống sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai
Kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo Quy chế tổ chức và hoạt động của Sở Giao dịch, Chi nhánh do Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ban hành; thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ trong phạm vi đƣợc Tổng Giám đốc BIDV ủy quyền, phân cấp cụ thể nhƣ sau: Huy động vốn, Tín dụng, Dịch vụ Ngân hàng hiện đại… Chi tiết về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh sẽ đƣợc tác giả trình bày và phân tích trong chính sách sản phẩm tại mục 2.3.4.1 ƣới đây.
2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 2015
Trong giai đoạn 2013 – 2015 là giai đoạn BIDV Nam Gia Lai vừa mới đƣợc thành lập, nên kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đƣợc thể
hiện qua một số chỉ tiêu chủ yếu sau:
Bảng 2.1. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2013-2015
TT CHỈ TIÊU
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thực hiện (tỷ) % so năm trƣớc Thực hiện (tỷ) % so năm trƣớc Thực hiện (tỷ) % năm trƣớc 1 Tổng tài sản 3.700 4.580 69% 6.100 33% 2 Huy động vốn cuối kỳ 1.475 2.395 67% 2.871 26% 3 Dƣ nợ tín ụng 3.593 4.488 25% 5.889 31% 4 Tỷ lệ nợ xấu 0,21% 0,83% 0,73%
5 Lợi nhuận trƣớc thuế 51,7 91,4 73% 128 41% 6 LN sau thuế BQ đầu
ngƣời
0,517 0,838 63% 1,103 32%
( Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán)
Trong thời gian qua nguồn vốn huy động của chi nhánh liên tục tăng, năm 2013 đạt 1.475 tỷ đồng, năm 2014 đạt 2.395 tỷ đồng, năm 2015 đạt 2.871 tỷ đồng. Sự phát triển ổn định của nguồn vốn đ gi p cho Chi nhánh mở rộng hoạt động cho vay đối với mọi thành phần kinh tế, phát triển sản xuất kinh oanh và phục vụ nhu cầu đời sống, vì vậy lợi nhuận từ hoạt động tín ụng tăng qua các năm.
Hoạt đ ng huy đ ng vốn
Trong những năm gần đây, thị trƣờng huy động vốn thƣờng xuyên iễn iến phức tạp, với sự xuất hiện ngày càng nhiều các tổ chức tín ụng, cạnh tranh trong công tác huy động vốn rất khốc liệt. Thực hiện linh hoạt chính sách khách hàng, điều hành l i suất huy động và triển khai kịp thời và có hiệu quả các chƣơng trình huy động vốn nên vốn huy động của Chi nhánh trong thời gian qua đ tăng trƣởng khá ổn định. Điều này đƣợc thể hiện qua ảng số liệu sau:
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015
T
T Khách hàng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số ƣ (tỷ) Tỷ trọng Số ƣ (tỷ) Tỷ trọng Số ƣ (tỷ) Tỷ trọng 1 Tổ chức kinh tế 252 18% 340 14% 382 12% 2 Dân cƣ 1.078 75% 1.849 77% 2.284 24% 3 Định chế tài chính 105 7 % 203 8% 205 1% Tổng vốn huy động 1.435 100% 2.392 100% 2.871 100%
( Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán
Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Nam Gia Lai tăng trƣởng ổn định với tốc độ cao. Huy động tiền trong ân cƣ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn huy động, cụ thể:
- Quy mô tăng trư ng n định: với việc triển khai thƣờng xuyên và đồng ộ các giải pháp nhƣ cơ chế động lực khuyến khích huy động vốn đối với các đơn vị, cá nhân; các chính sách khách hàng VIP, chính sách tăng năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa àn, theo đó đến 31 12 2015 tổng huy động vốn