7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho
cho vay thế chấp tại BIDV Nam Gia Lai
Trong phần này sẽ trình ày những đánh giá khách quan của khách hàng về các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai ựa trên kết quả thu thập đƣợc từ các phiếu điều tra. Đánh giá của khách hàng ựa trên mức độ đồng ý với các chính sách Marketing và đƣợc tính theo thang điểm 5 (điểm 1: hoàn toàn không đồng ý; điểm 2: không đồng ý; điểm 3: ình thƣờng; điểm 4: đồng ý: điểm 5: hoàn toàn đồng ý) (Theo mẫu Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng – Phụ lục 1).
Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng TT Phát iểu Điểm 1 Điểm 2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm 5 Giá trị trung bình I CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1 Đối tƣợng cho vay thế
chấp rộng. 101 16 13 3.3231
2
Các sản phẩm cho vay thế chấp phù hợp với nhu cầu của ngƣời đi vay.
1 102 15 12 3.2923
3 Tài sản đƣợc ùng để thế
chấp đa ạng. 1 104 14 11 3.2692
4
Hồ sơ cần thiết để thực hiện giao ịch vay thế chấp đơn giản.
2 107 12 9 3.2154
II CHÍNH SÁCH GIÁ 1 L i suất cho vay thế chấp
là hợp lý. 105 14 11 3.2769
2 Mức phí ịch vụ thấp. 1 104 17 8 3.2462
3
L i suất cho vay và mức phí ịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
12 94 14 10 3.1692
III CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 1
Các điểm giao ịch của BIDV Nam Gia Lai là thuận lợi cho khách hàng. 1 105 12 12 3.2692 2 Chi nhánh có đủ quầy giao ịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm.
1 105 14 10 3.2538
3
Chi nhánh không có web riêng ẫn đến việc truy cập thông tin của khách hàng khó khăn.
104 12 14 3.3077 IV CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN – TRUYỀN THÔNG
1
Hình ảnh BIDV Nam Gia Lai đƣợc nhìn thấy trong các hoạt động tài trợ.
5 98 15 12 3.2615
2 BIDV Nam Gia Lai
TT Phát iểu Điểm 1 Điểm 2 Điểm 3 Điểm 4 Điểm 5 Giá trị trung bình các hoạt động tri ân
khách hàng. 3
Băng rôn quảng cáo đƣợc treo ở các điểm giao ịch và các tuyến đƣờng chính.
6 99 17 8 3.2077
V CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH 1
Nhân viên của BIDV Nam Gia Lai luôn có thái độ phục vụ nhiệt tình với khách hàng.
1 103 16 10 3.2692
2
Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh, ễ hiểu.
1 109 12 8 3.2077
VI CHÍNH SÁCH VỀ MÔI TRƢỜNG GIAO DỊCH 1 Không gian giao ịch
chuyên nghiệp. 104 15 11 3.2846
2
BIDV Nam Gia Lai trang ị công nghệ hiện đại.
1 105 13 11 3.2615
3
Đồng phục của nhân viên ngân hàng mang phong cách hiện đại, năng động.
104 15 11 3.2846
4
Có dán các thông tin hƣớng ẫn khách hàng trong từng loại giao ịch.
101 13 15 3.3333
5
Bài trí quầy giao ịch, khu vực ngồi chờ thoải mái, đ p mắt.
2 105 14 9 3.2308
VII CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH 1
Khách hàng cảm thấy tiết kiệm thời gian khi đến giao ịch.
103 14 13 3.3077
2
Thực hiện cung cấp ịch vu cho vay thế chấp đơn giản, nhanh chóng.
2 106 12 10 3.2308
3 Thời gian nhận hồ sơ vay
đến khi giải ngân ngắn. 2 103 14 11 3.2615 4 Thời hạn vay linh hoạt. 1 103 16 10 3.2692
Dựa vào kết quả đánh giá khách quan của khách hàng về chính sách marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân đƣợc thể hiện trong ảng 2.10, có thể r t ra đƣợc:
a. Những điều khiến khách hàng hài òng
Kết quả điều tra ở Bảng 2.10 cho thấy điểm trung ình hầu hết các tiêu chí đƣợc đánh giá trên mức 3 điểm. Độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là không lớn (Phụ luc 2) và đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tƣơng đối đồng đều và không có sự khác iệt nhau lớn. Nhìn chung, về các chính sách marketing của BIDV Nam Gia Lai đƣợc khách hàng đánh giá trên mức độ ình thƣờng (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung ình đánh giá nhƣ vậy thì tất cả các chính sách 7Ps của ngân hàng vẫn đƣợc khách hàng đánh giá khá cao.
Về sản phẩm: 0 20 40 60 80 100 120
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí 3 Tiêu chí 4
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Hình 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm
Ngân hàng đ đƣa ra thị trƣờng 04 sản phẩm cho vay thế chấp rất cạnh tranh: cho vay mua nhà, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh oanh, cho vay mua ô tô và cho vay khác. Qua ữ liệu điều tra cho thấy khách hàng tƣơng đối hài lòng với số lƣợng sản phẩm hiện có của ngân hàng, vì mục đích của những loại hình này phục vụ cho những nhu cầu hết sức ức thiết của ngƣời ân hiện nay
(điểm trung ình 3,2923). Hiện tại ngân hàng cũng đ và đang nỗ lực hết sức để đa ạng hoá danh mục sản phẩm cho vay thế chấp của mình ng một phƣơng pháp khoa học, bài ản, ổ sung cho sản phẩm nhiều tiện ích mới, cũng nhƣ mở rộng đối tƣợng khách hàng cung ứng. Về giá: 0 20 40 60 80 100 120
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí 3
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Hình 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá
Qua ữ liệu điều tra cho thấy, ngân hàng áp dụng iểu phí và lãi suất linh hoạt. L i suất cho vay tại chi nhánh là tƣơng đối thấp.
Về phân phối:
Theo ữ liệu điều tra cho thấy khách hàng rất hài lòng với mạng lƣới giao ịch của Chi nhánh với những thế mạnh là vị trí giao ịch thuận tiện, ễ tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, kênh phân phối truyền thống của ngân hàng đƣợc đặc iệt chú trọng. Nguyên nhân là do Chi nhánh mới đƣợc thành lập, nên việc mở rộng quy mô là điều tất yếu.
Về xúc tiến – truyền thông:
Có thể đánh giá là hoạt động x c tiến truyền thông của BIDV Nam Gia Lai là hiệu quả. Thông qua quảng cáo, khuyến m i..., ngân hàng ngày càng
đƣợc nhiều ngƣời iết đến, hình ảnh của ngân hàng đ có một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, trở thành một công cụ cạnh tranh sắc bén. Chi nhánh cũng đ áp ụng những chế độ ƣu đ i hợp lý, đảm ảo hài hoà lợi ích ngân hàng, khách hàng. Vì vậy Chi nhánh đ duy trì đƣợc lƣợng khách hàng cũ và có thêm nhiều khách hàng mới.
Về nhân viên giao dịch:
Chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng đ góp phần không nhỏ tạo nên thành công của hoạt động marketing trong cho vay thế chấp. Hiện nay, BIDV Nam Gia Lai đ và đang xây dựng đƣợc một đội ngũ cán ộ tín ụng trẻ năng động, có chuyên môn thông qua chính sách tuyển ụng và đào tạo bài ản, nghiêm t c. Đó sẽ là cơ sở cho sự phát triển ền vững, lâu dài của ngân hàng nói chung và của hoạt động marketing cho vay thế chấp nói riêng. Theo ữ liệu điều tra cho thấy phần lớn nhân viên giao ịch mảng tín ụng cho vay thế chấp đ tạo đƣợc mối quan hệ thân thiện đối với khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đ p, lịch sự...
Về quy trình giao dịch:
Theo ữ liệu điều tra cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với quy trình giao ịch cho vay thế chấp của ngân hàng. Lý o là vì việc giải ngân sau khi lập hồ sơ vay đƣợc thực hiện nhanh chóng, khách hàng có thể nhận tiền để phục vụ cho nhu cầu của mình nếu nhu cầu đó là gấp.
b. Những điều khiến khách hàng không hài lòng
- Danh mục các sản phẩm cho vay thế chấp mà Chi nhánh hiện đang
cung cấp đủ đa ạng để có thể kịp thời đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Một điểm cần lƣu ý nữa đó là phần sản phẩm ổ sung, sản phẩm tiềm năng còn "nghèo nàn", danh mục sản phẩm còn "sơ sài", chƣa thực sự có nhiều sản phẩm mới, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng
chƣa đƣợc xếp hạng tín ụng để ƣu tiên vay vốn hoặc hƣởng các chƣơng trình ƣu đ i khác nhau của ngân hàng.
- Biểu phí chƣa cạnh tranh: không ít ý kiến của khách hàng cho r ng phí ịch vụ của BIDV Nam Gia Lai vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng khác nhƣ là phí làm hồ sơ… Chính sách giá còn thụ động chƣa linh hoạt, chƣa phân iệt l i suất cho vay đối với những khoản vay thế chấp có giá trị cao với những khoản vay có giá trị thấp, chƣa phân iệt l i suất đối với hình thức trả l i hàng quý hay hàng năm.
- Mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch mới chỉ tập trung ở thành phố Plieku và 2 huyện Chƣ Sê và Đức Cơ, gây hạn chế cho việc tiếp thị các đơn vị ở các huyện khác trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh chƣa có trang we riêng, làm hạn chế việc truy cập thông tin của khách hàng.
- Công tác xúc tiến truyền thông còn nhiều hạn chế: chƣa tạo đƣợc điểm nhấn, chƣa làm nổi ật những sản phẩm ịch vụ là thế mạnh về cho vay thế chấp của ngân hàng. Sở hữu một đội ngũ nhân viên tƣơng đối đông đảo thế nhƣng chi nhánh chƣa khai thác hết đƣợc kênh giới thiệu sản phẩm ịch vụ cho vay thế chấp của ngân hàng từ đội ngũ nhân viên này. Đó là một nhƣợc điểm đáng lƣu ý vì phần lớn các nhân viên giao ịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn còn thụ động, chƣa giới thiệu đến quý khách hàng những sản phẩm ịch vụ o ngân hàng cung cấp. Công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đ ng mức. Đó là lý o mà số lƣợng khách hàng iết đến hình thức cho vay thế chấp của Chi nhánh qua nhân viên tiếp thị là thấp.
- Chất lƣợng của nguồn nhân lực chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu: Đội ngũ nhân viên trẻ đƣợc đào tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, năng động nhƣng thiếu kinh nghiệm và còn thiếu tự tin trong giao tiếp, lúng túng trong việc xử lý các giao ịch gặp sự cố, phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian xử lý
làm khách hàng phải chờ đợi. Đa số cán ộ chủ chốt đ đƣợc rèn luyện qua thực tế, có kinh nghiệm thực tiễn nhƣng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế. Đội ngũ cán ộ quản lý mặc dù đ đƣợc ổ sung, đào tạo để đảm đƣơng các nhiệm vụ quản lý ngày càng phức tạp trong kinh doanh nhƣng vẫn còn thiếu về số lƣợng và chƣa thật đảm ảo về chất lƣợng so với yêu cầu. Chế độ lƣơng và thƣởng chƣa đƣợc thỏa đáng vì mang tính chất chung nhất, chƣa hƣởng theo năng lực của từng nhân viên. Chính vì vậy, đ có lần ngân hàng mất đi một số nhân viên có năng lực chuyên môn cao.
- Quy trình giao dịch vẫn còn một số hạn chế: chƣa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhƣ thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao ịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình ịch vụ còn dài, giao ịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…