7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.7. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.7.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
- Cần xây dựng một chiến lƣợc marketing cho sự phát triển của toàn hệ thống BIDV.
- Xây dựng nguồn ngân sách Marketing, từ đó phân ổ về cho từng chi nhánh để có thể chủ động hơn trong việc đƣa ra các chính sách marketing
thích hợp. Hỗ trợ trong 1-2 năm đầu khi Chi nhánh mở rộng mạng lƣới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị...).
- Xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để các Chi nhánh có thể truy xuất thông tin nhanh chóng. Đồng thời, xây dựng ộ phận quản lý và phân loại khách hàng nh m thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các loại sản phẩm và ịch vụ phù hợp.
- Xây dựng chính sách lãi suất dựa trên mặt b ng chung của thị trƣờng và các đối thủ cạnh tranh một cách hợp lý nhất.
- Nhìn chung, nguồn nhân lực về marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, BIDV Việt Nam vẫn chƣa thực sự quan tâm đ ng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán ộ nghiệp vụ chuyên sâu về marketing. Tác giả mạnh ạn kiến nghị BIDV Việt Nam thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề đƣa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn trong toàn hệ thống nh m giúp các chi nhánh trao đổi và học tập kinh nghiệm, và cũng là cơ hội để BIDV Việt Nam phổ biến một cách nhất quán chiến lƣợc phát triển và chiến lƣợc Marketing của toàn hệ thống.
- BIDV Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho Chi nhánh trong các chiến lƣợc kinh doanh nói chung và chiến lƣợc Marketing nói riêng. Hỗ trợ Chi nhánh áp ụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác marketing… đảm ảo cho hoạt động của toàn ộ hệ thống đƣợc thông suốt, bình thƣờng là điều kiện để các giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt.
Kết luận chƣơng 3
Trên cơ sở nhận định về xu hƣớng phát triển ịch vụ cho vay thế chấp của ngành ngân hàng, tiềm năng của thị trƣờng, tình hình cạnh tranh giai đoạn 2016 - 2018, tác giả mạnh ạn đƣa ra một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách marketing ịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam đ và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế. Để phát triển bền vững và kinh doanh có hiệu quả, các ngân hàng thƣơng mại cần xây dựng các chính sách Marketing phù hợp nh m nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Nghiên cứu các chính sách Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai, luận văn đ giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ ản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay thế chấp và Marketing trong cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chi nhánh đạt đƣợc, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng.
- Dựa trên định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của Chi nhánh trong thời gian tới để đƣa ra các giải pháp Marketing.
Tôi hy vọng những giải pháp Marketing đƣa ra sẽ góp phần khắc phục những tồn tại, th c đẩy dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai phát triển. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, tài liệu tham khảo cũng nhƣ kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chƣa đƣợc rõ ràng, sâu sắc. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của thầy cô giáo và các bạn để luận văn của tôi ngày càng hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô của Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng và các anh chị trong Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai đ gi p đỡ trong thời gian nghiên cứu học tập. Đặc biệt là cô giáo - TS. Võ Thị Quỳnh Nga đ nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất ản Dân trí
[2] Nguyễn Thanh Liêm (2007), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất ản Thống kê.
[3] Nguyễn Thị Mùi (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất ản tài chính, TP Hà Nội.
[4] Nguyễn Thị Hoa (2013), “Phát triển cho vay tiếu dung tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[5] Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”,
luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[6] Phạm Chí Binh (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[7] Hồ Thị Hải Vy (2015), “Marketing mix trong cho vay tiêu d ng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
[8] Nguyễn Đức Thiên An (2015), “Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng. [9] Lê Thê Giới - Nguyễn Xuân L n (2010), “Quản trị Marketing - Định
hướng giá trị”, Nhà xuất ản Tài chính.
[10] Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết và điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất ản Đại học kinh
tế quốc ân.
[11] Nguyễn Tiến Đông (2014), “ Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam”, Tạp chí: Thị trƣờng tài chính tiền tệ- Số 16 (409)-tháng 8/2014.
[12] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z 80 khái niệm nhà quản lý cần biết , NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh
[13] Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc ân, Hà Nội
[14] Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Quản trị Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội
Tiếng anh:
[15] Ramchandran, S. (2008), “Customer Management in Retail Banking: An Overview, ICFAL University Press.
[16] Vince Kellen (2002), “CRM Measurement Frameworks”.
Website:
[17] Trang web: Bidv.com.vn. [18] Trang web: Agribank.com.vn. [19] Trang web: www.vietinbank.vn. [20] Trang web: www.slideshare.net.
[21] Trang web: www.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRM- TTVanAnh.
[22]Trang web: http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-
tri/marketing-pr/2012/02/1061757/cong-huong-gia-tri-cua-khach- hang/
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
KHUNG PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP
Khung pháp ý vĩ mô
- Luật các tổ chức tín ụng Việt Nam năm 1997 và Luật sửa đổi, ổ sung năm 2004;
- Quy chế cho vay của tổ chức tín ụng đối với khách hàng an hành kèm theo Quyết định số 1627 2001 QĐ-NHNN ngày 31 12 2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 127 2005 QĐ-NHNN và Quyết định 28 2002 QĐ -NHNN về việc sửa đổi, ổ sung một số điều của quy chế cho vay của tổ chức tín ụng đối với khách hàng;
- Thông tƣ số 07 2010 TT-NHNN o Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam an hành quy định về cho vay b ng đồng Việt Nam theo l i suất thỏa thuận của tổ chức tín ụng đối với khách hàng.
Trong hoạt động cho vay thế chấp, các quy định pháp lý về thế chấp tài sản là vô cùng quan trọng, ao gồm các căn cứ pháp lý chủ yếu sau:
- Bộ luật Dân sự năm 2005; - Luật Đất đai năm 2003; - Luật Nhà ở năm 2005;
- Nghị định số 163 2006 NĐ-CP ngày 29/12/2006 của Chính phủ về giao ịch ảo đảm;
- Nghị định số 188 2004 NĐ-CP ngày 16/11/2004 của Chính phủ về phƣơng pháp xác định giá đất và khung giá các loại đất.
- Thông tƣ liên tịch số 05 2005 TTLT-BTP-BTNMT ngày 16/6/2005 của Bộ Tƣ pháp và Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng hƣớng ẫn việc đăng ký thế chấp, ảo l nh ng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất;
- Thông tƣ liên tịch số 03 2006 TTLT-BTP-BTNMT ngày 13/6/2006 sửa đổi, bổ sung một số quy định của Thông tƣ 05 2005 TTLT-BTP-BTNMT; - Thông tƣ liên tịch số 05 2007 TTLT-BTP-BXD-BTNMT-NHNN ngày 21/5/2007 của Bộ Tƣ pháp, Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng và Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng ẫn một số nội dung về đăng ký thế chấp nhà ở.
Trên đây là những căn cứ pháp lý chung nhất điều chỉnh hoạt động cho vay thế chấp tại BIDV. Bên cạnh đó, BIDV còn căn cứ vào các quy định của pháp luật và ựa trên tình hình thực tế của ngân hàng mình để xây ựng các quy định hƣớng ẫn cụ thể, chi tiết cho hoạt động cho vay, thế chấp.
Khung pháp lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cũng nhƣ hầu hết các ngân hàng thƣơng mại khác ở Việt Nam, BIDV chƣa có một văn ản riêng để quy định trọn v n về nghiệp vụ cho vay thế chấp mà hiện nay một khoản vay thế chấp sẽ đƣợc thực hiện theo các quy định về cấp tín ụng và các quy định về giao ịch đảm ảo tiền vay (vì cho vay là một hình thức cấp tín ụng và thế chấp là một hình thức đảm ảo tiền vay).
Các văn ản quy định về cấp tín ụng ở BIDV chia theo hai đối tƣợng chính đó là đối tƣợng khách hàng cá nhân và đối tƣợng khách hàng oanh nghiệp, nói một cách khác là tín ụng bán lẻ và tín ụng oanh nghiệp. Trong giới hạn nghiên cứu luận văn, tác giả sẽ chỉ nghiên cứu về các quy định đối với tín dụng bán lẻ cụ thể nhƣ sau:
- Quy định về cấp tín ụng án lẻ số 4072 QĐ-PTSPBL1 có hiệu lực từ 15 07 2009 đến nay;
- Quy định về trình tự, thủ tục cấp tín ụng bán lẻ an hành kèm theo quyết định số 4321 QĐ-TD3 có hiệu lực từ 27/08/2008 tới 14 07 2009;
- Quy định về giao ịch ảo đảm an hành kèm theo Quyết định số 5885 QĐ-PC có hiệu lực từ ngày 08 10 2007 đến 14 07 2009 và các sửa đổi bổ sung theo quyết định số 0555 QĐ-PC, số 5808 QĐ-PC;
- Quyết định số 6020 QĐ-PC sửa đổi, ổ sung một số điều tại quy định 3979 QĐ-PC về giao ịch ảo đảm trong cho vay.
Các văn ản nội bộ của BIDV điều chỉnh giao ịch ảo đảm tiền vay có thể kể tới:
- Quy định về giao ịch ảo đảm an hành kèm theo Quyết định số 5885 QĐ-PC có hiệu lực từ ngày 08 10 2007 đến 14 07 2009 và các sửa đổi bổ sung theo quyết định số 0555 QĐ-PC, số 5808 QĐ-PC;
- Quy định giao ịch đảm ảo trong cho vay số 3979 QĐ-PC (gồm những quy định chung về giao ịch ảo đảm trong cho vay, các loại tài sản ảo đảm, thẩm định tài sản ảo đảm, ên ảo đảm, định giá tài sản ảo đảm, mức cho vay so với tài sản ảo đảm, ảo đảm tiền vay b ng quyền sử dụng đất và ất động sản, phạm vi ảo đảm thực hiện nghĩa vụ trả nợ, phạm vi ảo đảm của tài sản và thời hạn ảo đảm, công chứng, chứng thực đăng kí, xóa đăng kí giao ịch ảo đảm, quy định về giao nhận, hạch toán, quản lý, đánh giá lại tài sản ảo đảm, xử lý tài sản ảo đảm, kèm theo phụ lục về định giá tài sản ảo đảm và phƣơng pháp xác định giá đất);
- Quyết định số 6020 QĐ-PC sửa đổi, ổ sung một số điều tại quy định 79 QĐ-PC về giao ịch ảo đảm trong cho vay.
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Khách hàng cá nhân)
Xin chào anh chị ! Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay thế chấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai BIDV Nam Gia Lai , nay chúng tôi tiến hành cu c khảo sát ý kiến khách hàng. Nh ng ý kiến của anh chị sẽ là nh ng thông tin rất h u ích cho ngân hàng trong việc nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị !
I – Phần sàng lọc:
Anh (chị) đ hoặc đang sử ụng ịch vụ cho vay thế chấp tại ngân hàng BIDV Nam Gia Lai?
Đ hoặc đang sử ụng => tiếp tục. Chƣa sử ụng => ngƣng.
II – Thông tin chung:
phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hay không đồng ý của anh chị:
1. Giới tính: 2. Tu i: 3. Trình đ học vấn/chuyên môn: Dƣới trung học 4. Nghề nghiệp/công việc:
III – Ý kiến khách hàng về chính sách Marketing trong cho vay thế chấp hiện tại của BIDV Nam Gia Lai:
1. Anh (chị) iết đến ịch vụ cho vay thế chấp này qua phƣơng tiện nào?
Báo chí Internet
Nhân viên tiếp thị Bạn è, ngƣời thân Truyền hình Khác
2. Anh(chị) vui lòng cho iết số tiền anh (chị) đ vay là: ……….. triệu đồng, và l i suất…………
Vay hỗ trợ sản xuất kinh oanh Vay mua nhà ở
Vay mua ô tô Khác
4. Tài sản anh (chị) ùng để thế chấp với ngân hàng: ……….
5. Xin anh (chị) cho iết mức độ đồng ý của mình đối với các phát iểu sau đây (khoanh tròn ô mình chọn). ST T Phát iểu Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thƣờn g Đồn g ý Hoà n toàn đồng ý I CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1 Đối tƣợng cho vay thế chấp
rộng. 1 2 3 4 5
2
Các sản phẩm cho vay thế chấp phù hợp với nhu cầu của ngƣời đi vay.
1 2 3 4 5
3 Tài sản đƣợc ùng để thế chấp
đa ạng. 1 2 3 4 5
4 Hồ sơ cần thiết để thực hiện
giao ịch vay thế chấp đơn giản. 1 2 3 4 5 II CHÍNH SÁCH GIÁ
1 L i suất cho vay thế chấp là hợp
lý. 1 2 3 4 5
2 Mức phí ịch vụ thấp. 1 2 3 4 5
3
L i suất cho vay và mức phí ịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
1 2 3 4 5
III CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 1
Các điểm giao ịch của BIDV Nam Gia Lai là thuận lợi cho khách hàng.
1 2 3 4 5
2
Chi nhánh có đủ quầy giao ịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm.
1 2 3 4 5
3 Chi nhánh không có web riêng
của khách hàng khó khăn.
IV CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN – TRUYỀN THÔNG 1
Hình ảnh BIDV Nam Gia Lai đƣợc nhìn thấy trong các hoạt động tài trợ.
1 2 3 4 5
2
BIDV Nam Gia Lai thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng.
1 2 3 4 5
3
Băng rôn quảng cáo đƣợc treo ở các điểm giao ịch và các tuyến đƣờng chính.
1 2 3 4 5
V CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH 1
Nhân viên của BIDV Nam Gia Lai luôn có thái độ phục vụ nhiệt tình với khách hàng.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên giải đáp thắc mắc
của khách hàng nhanh, ễ hiểu. 1 2 3 4 5 VI CHÍNH SÁCH VỀ MÔI TRƢỜNG GIAO DỊCH
1 Không gian giao ịch chuyên
nghiệp. 1 2 3 4 5
2 BIDV Nam Gia Lai trang ị
công nghệ hiện đại. 1 2 3 4 5
3
Đồng phục của nhân viên ngân hàng mang phong cách hiện đại, năng động.
1 2 3 4 5
4
Có án các thông tin hƣớng ẫn khách hàng trong từng loại giao ịch.
1 2 3 4 5
5 Bài trí quầy giao ịch, khu vực
ngồi chờ thoải mái, đ p mắt. 1 2 3 4 5
VII CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH 1 Khách hàng cảm thấy tiết kiệm
thời gian khi đến giao ịch. 1 2 3 4 5
2
Thực hiện cung cấp ịch vu cho