6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
Là việc đánh giá các kết quả đạt đƣợc so với các kế hoạch marketing và tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đảm bảo đạt đƣợc các mục tiêu đề ra. Kiểm tra có thể phân thành 4 loại: Kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lƣợc.
1.3. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THẺ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING CHÍNH SÁCH MARKETING
-Tính tuân thủ cao:
tính tuân thủ quy trình nghiêm ngặt. Để hoạt động kinh doanh Thẻ phát triển và đƣa sản phẩm thẻ vào thị trƣờng yêu cầu các Ngân hàng phải thiết kế sản phẩm, ban hành quy chế từ khâu phát hành thẻ, sử dụng thẻ cũng nhƣ chất lƣợng thẻ, kiểm soát các hoạt động gian lận thẻ. Tính an toàn trong giao dịch rút tiền, thanh toán thẻ phải tuân thủ theo một qui trình, qui định bắt buôc và ngƣời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm thẻ cần tuân thủ. Đặc tính này gây tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đại. Do đó, công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng cần lƣu ý để triển khai có hiệu quả.
- Tính đồng nhất cao và không có sự khác biệt:
Khác với các sản phẩm dịch vụ khác, sản phẩm dịch vụ Thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, không có sự khác biệt mấy giữa các sản phẩm thẻ giữa các ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ Thẻ của mình trong công tác marketing thay vì tập trung vào công tác thiết kế tạo sự khác biệt của sản phẩm, các ngân hàng cần đẩy mạnh chính sách truyền thông, đào tạo đội ngủ cán bộ nhân viên phục vụ, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua công tác chăm sóc sau bán hàng thay vì tập trung vào công tác thiết kế sự khác biệt của sản phẩm.
- Tính xã hội hóa cao:
Dịch vụ Thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng mang tính xã hội hoá rất cao. Trong những năm gần đây,văn hoá xã hội, thói quen của ngƣời tiêu dùng Việt nam có thu nhập cao, ổn định dần thay đổi nhận thức trong giao thanh toán, thích sự tiện lợi, thích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh doanh Thẻ của các ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ hoặc ngƣợc lại. Do vậy, trong công tác truyền thông marketing, công tác quảng bá thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng cần lƣu ý để làm thay đổi dần nhận thức trong ngƣời tiêu dùng.
- Tính chính xác, an toàn cao:
Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính chất chính xác, an toàn rất cao. Chủ thẻ dù mất thẻ nhƣng tiền trong tài khoản ngân hàng vẫn không mất. Thẻ đƣợc bảo mật bằng mã pin, chỉ có chủ thẻ mới cất giữ và lƣu trữ mã pin. Do vậy trong công tác marketing các ngân hàng cần phải đào tạo đội ngủ nhân viên có trình độ cao, am hiểu cặn kẽ về các tính chất,chức năng và lợi ích của sản phẩm thẻ mang đến cho khách hàng, cần chuyển tải đầy đủ các nội dung nhƣ tính an toàn, chỉnh xác, bảo mật đến với khách hàng xoá bỏ đi tâm lý e ngại và ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
- Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế:
Hầu hết các dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại đều giống nhau, không có sự khác biệt mấy nên việc các ngân hàng thiết kế sản phẩm thẻ mang tính chất khác biệt để hấp dẫn ngƣời tiêu dùng là rất hạn. Có chăng là việc các ngân hàng tại các nƣớc phát triển tạo các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ nhƣ các dịch vụ tích điểm khi sử dụng thanh toán thẻ, khuyến mãi khi mua sắm sử dụng dịch vụ bằng thẻ, các dịch vụ thanh toán hoá đơn online trên thẻ....
- Tính chuyên môn hóa:
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sản phẩm công nghệ cao do vậy tính chuyên môn hoá cao và tuân thủ theo thông lệ trong nƣớc và quốc tế. Qui trình thực hiện từ khâu tiếp xúc phát triển khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, đến khâu cung cấp sản phẩm dịch, phƣơng thực hiện giao dịch, xử lý hệ thống thiết bị máy móc, chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc xử lý khiếu nại, bồi hoàn đều có quy trình thực hiện chuyên môn hoá theo tiêu chuẩn nhất theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc Việt nam và phù hợp với thông lệ quốc tế.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng nói chung, phân loại dịch vụ ngân hàng dựa trên khái niệm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác giả nêu lên đƣợc các đặc tính cơ bản về dịch vụ ngân hàng nhƣ tính vô hình, tính đồng thời- không thể tách biệt, tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng. Bên cạnh đó tác giả đi sâu vào nghiên cứu các khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng làm cơ sở để nghiên cứu các đặc tính này ảnh hƣởng đến các quyết sách cũng nhƣ hoạch định chính sách sách marketing trong ngân hàng mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Vấn đề quan trọng trong chƣơng một là tác giải đi vào nghiên cứu các giáo trình tìm hiểu, nhận thức về các khái niệm, định nghĩa chính sách marketing, mối quan hệ giữa chiến lƣợc marketing với chính sách marketing, nội dung và tiến trình hoạch định chính sách marketing ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải phân tích môi trƣờng vĩ mô (cụ thể quan trọng là môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng chính trị-pháp luật, môi trƣờng công nghệ, môi trƣờng văn hoá xã hôi, môi trƣờng nhân khẩu học trong ứng dụng lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng) và phân tích môi trƣơng vi mô trong kinh doanh ngân hàng (cụ thể là nghiên cứu môi trƣờng bên trong hoạt động ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các quan hệ với công chúng trực tiếp và các tổ chức trung gian). Từ các nghiên cứu giáo trình, tài liệu, tác giả rút ra nhận thức xác định mục tiêu marketing, phân đoạn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản phẩm, tác giả cũng nghiên cứu về triển khai các sính sách marketing mà cụ thể các chính sách 7 P nhƣ (1) chính sách sản phẩm, (2) chính sách giá, (3) chính sách phân phối, (4)chính sách giao tiếp-khuyết trƣơng, (5)chính sách con ngƣời, (6) chính sách quy trình dịch vụ, (7) chính sách cơ sở- vật chất. Tóm lại, trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý thuyết về giáo trình, tài liệu tác, từ đó, tác giả có cơ sở để tiếp tục phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Thẻ tại BIDV Nam Gia Lai tại chƣơng 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV NAM GIA LAI