6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.1. Chính sách sản phẩm
Dịch vụ thẻ ATM ghi nợ nội địa truyền thống đƣợc xem là dịch vụ cốt lõi của chi nhánh thì hiện nay nhƣ giao dịch nộp, rút tiền mặt, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đối với các dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung nhƣ dịch vụ E_banking thanh toán trên tài khoản thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn online, chuyển khoản trên cây ATM... Mục tiêu của chi nhánh là đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất không chỉ về chất lƣợng dịch vụ mà còn là sự khác biệt với những giá trị dịch vụ gia tăng nhằm tăng tiện ích hơn nữa của thẻ ATM không chỉ là thẻ rút tiền mặt. Với một chiếc thẻ ATM trong ví, ngoài tiện ích giao dịch rút tiền mặt, thẻ ATM còn là chiếc thẻ thông minh giúp khách hàng thõa mãn các nhu cầu nhƣ mua vé máy bay online, thanh toán tiền mua hàng trại các khu trung tâm mua sắm, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền truyền hình cáp, tiền học phí cho con.... các hóa đơn chi tiêu khác của gia đình nhằm làm hài lòng ngƣời sử dụng.
Hình 3.1 Ba trụ cột cơ bản thỏa mãn mong muốn KH
Thỏa mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm và giá cả: - Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ - - Giá Các yếu tố thuận tiện: - Địa điểm - Giờ mở cửa
- Tiện nghi trong giao dịch
- Công nghệ cung ứng dịch vụ
Yếu tố con ngƣời
-Năng lực của nhân
viên
- - Thái độ và hành
Theo kết quả khảo sát của chi nhánh trong 100 khách hàng đƣợc điều tra tại chi nhánh [phụ lục 02], về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV, theo đó khách hàng hài lòng về sản phẩm này. Theo kết quả cho thấy, Mean về chính sách sản phẩm của BIDV Nam Gia Lai, đạt từ 3-4, Mode đạt cấp độ 4 nghĩa là khách hàng hài lòng tốt về chính sách sản phẩm của ngân hàng. Do vậy tác giải đề xuất BIDV nghiên cứu thêm về mẫu mã thiết kế sản phẩm, đề nghị với Ngân hàng Trung ƣơng cần luôn luôn cải tiến chất lƣợng sản phẩm nghiên cứu một số loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ Quốc tế phù hợp với đối tƣợng khách hàng từ 36 đến 60 là đối tƣợng khách hàng đã có tích lũy, luôn bận rộn và thƣờng xuyên đi lại nhiều, nhằm gia tăng thuận tiện của sản phẩm, làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối với nhóm khách hàng quan trọng này.
Chúng ta nhận thấy khách hàng thì không giống nhau. Những yêu cầu của khách hàng rất khác nhau về lợi ích, những đặc trƣng và thuộc tính khác nhau với từng đoạn thị trƣờng.
Thẻ ghi nợ nội địa ATM có tiện ích tƣơng đối giống nhau, do đó BIDV cần gia tăng thêm những giá trị lợi ích cho chủ thẻ với những dịch vụ kèm theo ngoài những lợi ích hiện có nhƣ:
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất là phát hành theo tập thể:
Đối tƣợng khách hàng là công nhân viên nhận lƣơng qua ngân sách nhà nƣớc sử dụng thẻ thanh toán nội địa. BIDV có thể gia tăng tính khác biệt và tiện ích sử dụng cho loại thẻ này nhƣ :
-Thay vì chỉ sử dụng thẻ BIDV rút tiền thì ngân hàng có thể tích hợp cả chức năng thẻ liên kết nhƣ mua hàng tại các siêu thị, thẻ thành viên của các siêu thị, thẻ du lịch . Đối với đối tƣợng là học sinh và sinh viên ngoài thẻ rút tích hợp thêm thẻ sinh viên, thƣ viện sử dụng hai trong một vừa là thẻ sinh viên và thẻ rút tiền. Điều này sẽ tạo ra sự tiện lợi cao cho nhóm khách hàng
này thay vì cầm nhiều thẻ thì nay chỉ cần sử dụng .
- Với thu nhập và đời sống đƣợc cải thiện thì mua sắm hiện nay khá cao, BIDV có thể tăng thêm tiện ích cho mình thông qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi này sẽ khiến khách hàng khá hài lòng với những nhu cầu tiền mặt hoặc thanh toán đột xuất.
-Sự thuận tiện về thời gian, thanh toán mọi nơi, mọi lúc, tính an toàn và chính xác cao cũng cần đƣợc chú trọng qua dịch vụ thẻ e- banking: khách hàng có thể truy cập, kiểm tra tài khoản hoặc mua bán giao dịch qua mạng tại bất cứ đâu, bất cứ nơi nào, trên bất kỳ phạm vi lãnh thổ toàn cầu.
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai là cá nhân: Đối tƣợng khách
hàng là cá nhân, doanh nhân thành đạt và công nhân viên chức thành đạt hoặc có chức vụ, Chi nhánh nên tăng thêm dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Nhóm đối tƣợng khách hàng này có nhu cầu thanh toán khá cao và có nhu cầu di chuyển liên tục, do đó những yêu cầu về tiện ích và chất lƣợng dịch vụ khá cao, đôi khi điều mong muốn của nhóm khách hàng khi sử dụng dịch vụ chỉ là chất lƣợng phục vụ
- BIDV có thể phân theo từng nhóm khách hàng VIP và khách hàng thƣờng, trong đó khách hàng VIP có số dƣ tiền gửi bình quân từ 300 triệu đồng trong tài khoản thẻ thanh toán thì đƣợc nhận sự hổ trợ thƣờng xuyên từ phía ngân hàng nhƣ là dịch vụ hổ trợ và tƣ vấn tận nhà, đƣợc chăm sóc đặc biệt với không gian riêng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra có phiếu ƣu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng,…
+ Khi đời sống đƣợc nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của dân cƣ cũng tăng lên, ngân hàng nên tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng, “ thỏa sức du lịch và mua sắm” ở các nƣớc trên thế giới.
+Khi cuộc sống bận rộn, khách hàng luôn di chuyển nhiều nơi, do vậy các tiện ích về giá trị gia tăng nhƣ thanh toán bằng e_banking mọi nơi, mọi
lúc trên tài khoản thanh toán, các dịch vụ nhƣ thanh toán nhu cầu thiết yếu trong cuộc sông hàng ngày nhƣ thành toán mua vé máy bay, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, tiền truyền hình cáp cần đƣợc tích hợp trên tài khoản thẻ để tạo điều kiện cho khách hàng thõa mãn ngày càng cao.