6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ KIỂM TRA
3.5.1. Hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động marketing
Hiện nay, mọi hoạt động marketing tại BIDV Nam Gia Lai chƣa có bộ phận chuyên trách, thực hiện kiêm nhiệm, nên công tác marketing tại chi nhánh chƣa thật sự bài bản, có khoa học và thực hiện chuyên nghiệp do đó đề nghị trong thời gian đến BIDV Nam Gia Lai nên thành lập tổ marketing độc lập từ 2 đến 3 nhân viên, do đồng chí tổ trƣởng chịu trách nhiệm cshính, trực thuộc Phòng Kế hoạch-Tổng hợp, do Trƣởng Phòng Kế hoạch –Tổng hợp điều hành và 01 Phó Giám đốc phụ trách.
3.5.2. Tăng cƣờng công tác kiểm tra hoạt động marketing
Cần xây dựng một hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu quả cao nhƣ việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất. Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực hiện đánh giá kết quả marketing đạt đƣợc, đồng thời, đánh giá việc phối hợp giữa các cá nhân, giữa các bộ phận trong ngân hàng
KẾT LUẬN
Qua phân tích và đánh giá, chúng ta có thể thấy thị trƣờng dịch vụ thẻ tại Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và các ngân hàng hiện chỉ mới khai thác đƣợc một phần nhỏ. Thị trƣờng dịch vụ thẻ ATM còn rất lớn. Do vậy, tác giả qua nghiên cứu của mình đề xuất các nội dung, nhiệm vụ của ngân hàng là bằng các chính sách marketing của mình nên tạo dựng thƣơng hiệu thẻ mang bản sắc riêng của ngân hàng mình và khai thác thị trƣờng một cách hiệu quả nhất nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lƣợng làm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng một các tốt cách nhất và mang lại lợi nhuân cho ngân hàng.
Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch thẻ tại BIDV Nam Gia Lai, bên cạnh nhóm giải pháp chính sách marketing đƣợc đề xuất, tác giải mong muốn nhận đƣợc sự góp ý chân thành của Thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn nhằm góp phần chung vào việc chung tay góp sức cho BIDV Nam Gia La đề ra nhóm chính sách cụ thể trên cơ sở phân tích các đặc thù riêng tại chi nhánh, qua đó từng bƣớc thƣơng hiệu thẻ BIDV theo xu thế hội nhập và cạnh tranh./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trần Minh Đạo (2009), “Giáo trình marketing căn bản”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), “Quản trị marketing”, NXB Giáo dục Việt Nam.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), “Quản trị marketing- Định hướng giá trị”, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[4] Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Quản trị dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân.
[5] Nguyễn Xuân Lãn (2011), “Hành vi người tiêu dùng”, NXB Tài chính, Hà Nội.
[6] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê.
[7] Ngô Trí Long (2007), Cơ sở hình thành giá cả, NXB Tài chính, Hà [8] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP.
HCM.Nội.
[9] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (19/10/1999), Quyết định 317/QD – NHNN1 “Quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng”.
[10] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 20/2007/QD-NHNN (15/5/2007), Quy chế phát hành, thanh toán , sử dụng và cung cấp
dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng.
[11] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai, “Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh 3 năm (2013-
2015”),Tài liệu lƣu hành nội bộ.
Phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-
2010 và định hướng đến 2020 tại Việt Nam” .
[13] Nguyễn Bá Phƣơng (2011), “Hoàn thiện chính sách Marketing tại
NHTMCP Công thương Kontum” luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh, Đại học Đà Nẵng.
[14] Ngô Thuỳ Trang (2014), “Chính sách marketing cho sản phẩm thức ăn chăn nuôi của Công ty cổ phần Greenfeed Việt Nam- Chi nhánh Bình Định”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng.
[15] Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), “Giải pháp marketing dịch thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà nẵng. Các website
[16] www.bidv.com.vn
[17] www.thuonghieuviet.com 18] www.saga.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai) xin trân trọng cảm ơn quý khách
hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch ngân hàng của chúng tôi trong thời gian
qua. Để giúp BIDV Nam Gia Lai phục vụ khách hàng tốt hơn nữa, mong Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ các thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dưới đây của chúng tôi.
Xin quý khách hàng vui lòng trả lời các câu hỏi bằng cách đánh dấu X vào các ô trả lời hoặc ghi vào chỗ trống thích hợp.
Khách hàng: ……… Giới tính : Nam Nữ. Tuổi : Địa chỉ: ………. Số điện thoại: ……… ST T YẾU TỐ Rất không đồng ý(1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) A SỰ TIN CẬY
1 Thƣơng hiệu BIDV tạo niềm tin cho quý khách đến giao dịch tại BIDV
2 BIDV cung cấp dịch vụ Thẻ ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện 3 Nhân viên BIDV phục vụ
khách hàng lịch thân thiện, tận tình, chuyên nghiệp.
4 An toàn khi giao dịch với BIDV
5 Đồng phục của nhân viên BIDV đẹp, dễ nhận diện. 6 Dịch vụ của BIDV làm cho quý
khách hàng thõa mãn, hài lòng B GIÁ CẢ 7 Mức phí nhƣ phí thƣờng niên, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền là thấp, chấp nhận đƣợc và cạnh tranh
8 Phí giao dich rút tiền mặt hợp lý
C XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG 9 BIDV luôn có các chƣơng trình
khuyến mãi nhằm tri ân và chăm sóc khách hàng.
10 Quảng bá về các dịch vụ thẻ của BIDV đa dạng và hấp dẫn D SẢN PHẨM
11
Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV thiết kế đa dạng và linh hoạt
12
Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV luôn đổi mới và cải tiến
13 Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ sau tốt E KÊNH PHÂN PHỐI
14 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, máy ATM của BIDV thuận tiện, văn minh, lịch sự, an toàn…)
15 Thủ tục giao dịch tại BIDV rất đơn giản, thuận lợi
16.Quý khách sẵn sàng tìm đến BIDV khi có nhu cầu giao dịch trong thời gian tới.
□ Có □ Không □ Chƣa rõ
17. Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV khi có nhu cầu trong thời gian tới.
□ Có □ Không □ Chƣa rõ
Ý KIẾN KHÁC
Ngoài các nội dung nói trên Quý khách còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ nội dung dƣới đây nhằm giúp BIDV nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
……… ……… ………
Cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng, những ý kiến này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nghiên cứu của chúng tôi.
PHỤ LỤC 02
KẾT QUẢ ĐIỀU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tác giả dựa trên bảng thang đó Likert theo 5 mức độ :
Với mức độ hài lòng từ(1): Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) : Hài lòng; (4): Hài lòng tốt; (5): Rất hài lòng
ST T YẾU TỐ (1) (2) (3) (4) (5) Tính giá trị Mean Tính giá trị Mode A SỰ TIN CẬY
1 Thƣơng hiệu BIDV tạo niềm tin cho quý khách đến giao dịch tại BIDV
1 3 30 60 6 3.67 4
2 BIDV cung cấp dịch vụ Thẻ ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện
1 3 30 58 8 3.69 4
3 Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch thân thiện, tận tình, chuyên nghiệp.
1 4 30 60 5 3.49 4
4
An toàn khi giao dịch với BIDV 1 5 10 40 45 4.26 5 5 Đồng phục của nhân viên BIDV
đẹp, dễ nhận diện.
2 4 20 30 44 4.10 5
6 Dịch vụ của BIDV làm cho quý khách hàng thõa mãn, hài lòng 1 3 25 25 47 4.17 5 B GIÁ CẢ 7 Mức phí nhƣ phí thƣờng niên, phí phát hành thẻ, phí chuyển tiền là thấp, chấp nhận đƣợc và cạnh tranh 1 2 20 35 42 4.15 5
8 Phí giao dich rút tiền mặt hợp lý 1 3 15 45 37 4.20 4 C XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG
9 BIDV luôn có các chƣơng trình khuyến mãi nhằm tri ân và chăm sóc khách hàng. 1 3 35 45 6 3.22 4 10 Quảng bá về các dịch vụ thẻ của BIDV đa dạng và hấp dẫn 0 2 5 45 38 3.89 4 D SẢN PHẨM 11 Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV thiết kế đa dạng và linh hoạt
2 18 10 40 30 3.78 4
12
Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV luôn đổi mới và cải tiến
0 18 10 30 42 3.96 5
13 Dịch vụ chăm sóc hỗ trợ sau tốt 0 0 15 55 30 3.55 4 E KÊNH PHÂN PHỐI
14 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, máy ATM của BIDV thuận tiện, văn minh, lịch sự, an toàn…)
0 15 15 40 30 3.85 4
15 Thủ tục giao dịch tại BIDV rất đơn giản, thuận lợi
0 0 5 40 55 4.50 5
Có rất nhiều khách hàng tỉ lệ đến 90% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục giao dịch và sử dụng dịch vụ của BIDV và sẵn sàng giới thiệu ngƣời thân và bạn bè đến giao dịch với BIDV Nam Gia Lai.