6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.5. Chính sách con ngƣời
Cùng một sản phẩm dịch vụ nhƣ nhau, có tiện ích nhƣ nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó có văn hóa giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhƣ
vậy, văn hóa trong giao tiếp của nhân viên là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là ngƣời đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng, qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự thỏa mãn cho dù nhỏ cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến uy tín của ngân hàng và ngƣợc lại.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn mình phục vụ . Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng, nhất là trình độ ngoại ngữ. Sự niềm nở, thân thiện và nhiệt tình là những yếu tố tiên quyết mà chi nhánh cần huấn luyện nhân viên của mình bởi đó là nền tảng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, gần gũi, gắn bó. Đặc biệt hiện nay BIDV nên tổ chức học tập và kiểm tra sát hạch thƣờng xuyên mức độ am hiểu và áp dụng thành thạo hai bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và không gian giao dịch của ngành.
Nhân lực trong mảng nghiệp vụ thẻ nên đƣợc chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tƣ vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí đƣợc đánh giá cao. Bởi thẻ ngân hàng là hữu hình nhƣng dịch vụ mà nó đem lại khách hàng chỉ có thể cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng. Từ lúc mở thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp ngân hàng…chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cới mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng, giúp họ đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó không quên chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực bằng cách thƣờng xuyên thăm dò mức độ hài lòng
của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lƣơng, thƣởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với BIDV.
Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ thẻ, không chỉ kiến thức về thẻ mà cả kiến thức bao quát về thị trƣờng thẻ, nền kinh tế…ngoài ra cần tổ chức các lớp kỷ năng bán hàng, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho tất cả nhân viên thẻ, nên có những đợt kiểm tra đột xuất về các sản phẩm hiện tại, các chế độ khuyến mãi các nhân viên, hạn chế trƣờng hợp các nhân viên đƣợc điều chuyển ở các bộ phận khác đến hoặc nhân viên mới không nắm rõ nghiệp vụ mà đã đƣợc giao việc; phối hợp với ngân hàng bạn các khóa huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với những thay đổi về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới; phối hợp với các đối tác nƣớc ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nƣớc để nâng cao kinh nghiệm quốc tế về thẻ cho cán bộ thẻ.
Qua quá trình nghiên cứu, thu thập tài liệu, xin đƣa ra những bƣớc quan trọng giúp ngân hàng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng để tham khảo nhƣ sau:
- Khách hàng là lý do để nhân viên ngân hàng làm việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bƣớc vào một ngân hàng và phải chờ đợi trong khi nhân viên ngân hàng đang mải nói chuyên điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu hƣớng vào khách hàng, bởi vì không có khách hàng, ngân hàng sẽ không thể tồn tại đƣợc. Bởi vây BIDV Nam Gia Lai luôn chia sẻ bí quyết “Ngân hàng đồng hành cùng khách hàng”; “Tôi cảm ơn bạn”
- Đào tạo và tiếp tục đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên, đặc biệt là bộ phận giao dịch viên có đƣợc khả năng hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng khi có thể. “Khách hàng luôn luôn đúng”, khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vƣớng mắc cần giải quyết của họ
không đƣợc thỏa mãn, do vậy nhân viên cần phải đƣợc đào tạo đa dạng. - Trao quyền cho nhân viên
Ở một mức độ nào đó, ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ƣu, cũng nhƣ đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ.
- Tạo tính cá nhân cho dịch vụ
Nhớ tên khách hàng và chào hỏi họ bằng tên riêng cũng là một điều quan trọng. Trƣớc mỗi cuộc tiếp xúc, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không những củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn giúp ngân hàng giải quyết hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Nói cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này sẽ thực sự tạo ra khác biệt cho ngân hàng so với các đối thủ khác.
- Nói “vâng” ngay cả khi nên nói “không”.
- Nói lời “cảm ơn” sau khi khách hàng kết thúc giao dịch.
Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Cần phải có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại, miễn sao chúng đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách.
- Đƣa ra một giải pháp khả thi
Nhanh chóng tìm ra cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn bị nhiều phƣơng án khác nhau để khách hàng lựa chọn, đặt mình vào vị trí khách hàng để cùng giải quyết khó khăn.
- Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp Tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, đồng thời lãnh đạo ngân hàng cũng nên ra ngoài trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của chính ngân hàng. Trong nhiều trƣờng hợp thì nhân viên là kênh thu thập ý
kiến khách hàng nhanh và rất hiệu quả.
• Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định những nội dung cơ bản đối với nhân viên ngân hàng kể từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc một giao dịch đƣợc cụ thể hóa theo nội dung tiêu chuẩn “5C” nhƣ sau:
- Chào đón và hƣớng dẫn khách hàng từ khi khách hàng bƣớc chân vào ngân hàng đến lúc kết thúc giao dịch, đây là yêu cầu rất quan trọng vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng là có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không? Nghĩa là ngân hàng có tạo ra đƣợc thu nhập hay không là nhờ vào việc khách hàng có đến giao dịch với mình hay không.
- Chăm sóc: khuyến mãi, tặng quà, thăm hỏi,… Thời điểm, cách thức tặng quà phải đảm bảo nét văn hóa truyền thống của dân tộc, không nên quá lạm dụng.
- Chia sẻ và cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định rằng không phải đến nhờ vả mà họ mới chính là ngƣời trả lƣơng cho mình. Chia sẻ và cảm thông là những việc làm rất nhỏ nhƣng mang lại lợi ích rất lớn vì sức lan tỏa nhanh và rộng. Luôn tạo ra những chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng.
- Chu đáo và ân cần: trong quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể hiện sự thân thiện, trung thực, tận tâm đối với khách hàng nhƣ hƣớng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc và các tình huống nhanh, chính xác. Đặc biệt phải luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi của ngân hàng thì ngƣời có thẩm quyền phải đƣợc thông báo để khách hàng có thể chia sẻ và thông cảm. Hoặc tạo không gian giao dịch đặc biệt cho khách hàng quan trọng
- Cảm ơn, hẹn gặp lại. Khi khách hàng ra về, nếu cần sự giúp đỡ thì ngân hàng cần phải chủ động, không đợi khách phải yêu cầu. Đối với khách
hàng luôn phải tuyệt đối bí mật bảo vệ thông tin với khách hàng, chỉ cung cấp thông tin theo đúng quy trình, quy định của ngân hàng. Luôn đảm bảo sự an tâm và an toàn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Khách hàng giao dịch với số tiền lớn, phải đảm bảo bí mật và an toàn, ngân hàng có thể đƣa xe và cử bảo vệ bảo vệ khách hàng về tận nơi theo yêu cầu của khách hàng khi cần thiết.
• Các yêu cầu đối với nhân viên:
- Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính - Thƣờng xuyên đƣợc huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm th ẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới.
- Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Đƣợc đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng.