6. Bố cục của luận văn
2.5. Mức độ đáp ứng hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ được
vụ được cung cấp
Để thấy được thực trạng chất lượng đội ngũ CC cơ quan chuyên môn ở UBND thành phố Thủ Dầu Một một cách toàn diện, bên cạnh việc phân tích thực trạng của đội ngũ CC, tác giả đã tiến hành nghiên cứu một cách nghiêm túc các báo cáo của Phòng Nội vụ thành phố về khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dân, tổ chức đối với CC, để từ đó, rút ra những nhận xét, đánh giá khách quan và chính xác hơn về thái độ làm việc của CC trong hoạt động thực thi công vụ hàng ngày.
Đánh giá của người dân, tổ chức đối với CC cơ quan chuyên môn ở UBND thành phố Thủ Dầu Một được thông qua quá trình giao tiếp, làm việc giữa người dân với CC, theo các tiêu chí cụ thể, như: thái độ đón tiếp công dân, tác phong làm việc, giao tiếp, ứng xử và tinh thần trách nhiệm trong công việc. Việc đánh giá của nhân dân được thực hiện thông qua phiếu đánh giá và bảng đánh giá điện tử, và đây là một kênh đánh giá quan trọng và khách quan nhất là đối với những CC thường xuyên tiếp xúc với nhân dân. Thông qua đánh giá của người dân, chúng ta sẽ đánh giá được chất lượng của CC cơ quan chuyên môn ở UBND thành phố Thủ Dầu Một.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của công dân, tổ chức năm 2019
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát tại Trung tâm hành chính công thành phố Thủ Dầu Một
Từ Bảng 2.20 có thể rút ra một số nhận xét:
Về thái độ đón tiếp công dân: đánh giá ở mức hài lòng với tỷ lệ là 53,3% số phiếu được hỏi; có 28,7% rất hài lòng với thái độ tiếp công dân và 13,0% mức bình thường. Tuy nhiên, còn một bộ phận chiếm 5% bị đánh giá mức không hài lòng và rất không hài lòng: còn thiếu lịch sự và chưa thực sự nhiệt tình trong hướng dẫn, giải đáp cho người dân.
Về tác phong làm việc: được người dân đánh giá khá cao, với tỷ lệ người đánh giá mức rất hài lòng và hài lòng lần lượt là 33,1% và 48,6%, mức bình thường và không hài lòng, rất không hài lòng là 11,3% và 5,7%,1,3%. Nguyên nhân tác phong làm việc được đánh giá cao là do đã triển khai thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông nên bắt buộc CC phải có tác phong làm việc nhanh nhẹn, dứt khoát nếu không sẽ gây tồn đọng công việc. Về cách giao tiếp, ứng xử: được nhân dân đánh giá ở mức hài lòng và bình thường là chủ yếu: tỷ lệ 40,0% và 41,6%. Tuy nhiên, số câu trả lời đánh giá không hài lòng vẫn còn cao, qua đó, cho thấy cách giao tiếp, ứng xử của CC vẫn còn chưa tốt, còn hiện tượng gây phiền hà và bức xúc trong nhân dân.
Về ý thức, tinh thần trách nhiệm đối với công việc: đánh giá mức bình thường là 45,3%, mức hài lòng là 34,3 %. Tỷ lệ mức không hài lòng, rất không
hài lòng là 3,7%, cho thấy ý thức làm việc của một bộ phận CC còn thấp, vẫn còn đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, tinh thần phối hợp trong thực hiện nhiệm vụ chung, còn chưa cao.
Nhìn chung, thái độ và ý thức của CC cơ quan chuyên môn ở UBND thành phố Thủ Dầu Một trong thực thi công vụ, được người dân, tổ chức đánh giá khá cao mặc dù vẫn còn một số hạn chế nhất định. Mặt khác, qua đánh giá, người dân, tổ chức cũng nêu ý kiến, kiến nghị: cần ĐTBD về kiến thức, năng lực và thái độ thực thi công vụ của CC, đồng thời, chú trọng sự tăng cường sự giám sát của các ban ngành, đoàn thể và nhân dân đối với đội ngũ này.
Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS)
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 được ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt ra một trong các mục tiêu quan trọng là “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020”. Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học (ĐTXHH) đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã hoàn thành và nhận kết quả của các dịch vụ hành chính công (DVHCC) được lựa chọn khảo sát.
Ví dụ:
Kết quả Đo lường sự hài lòng về dịch vụ công ở UBND cấp huyện của dịch vụ hành chính công (DVHCC) lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện tại tỉnh Bình Dương năm 2016 được cung cấp tại Bảng 2.21
Bảng 2.21 Kết quả Đo lường sự hài lòng về dịch vụ công ở UBND cấp huyện của DVHCC lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện tại tỉnh Bình Dương năm 2016
Kết quả SIPAS về DVHCC Đăng ký kinh doanh ở UBND 5 địa phương đô thị của tỉnh Bình Dương năm 2016 được cung cấp quả Bảng 2.22
Bảng 2.22 Kết quả SIPAS về DVHCC Đăng ký kinh doanh ở UBND 5 địa phương đô thị của tỉnh Bình Dương năm 2016
Nguồn: Sở Nội vụ tỉnh Bình Dương
Từ số liệu tại Bảng 2.21 và Bảng 2.22 có thể rút ra một số nhận xét: Kết quả tổng hợp của 2 DVHCC đất đai và đăng ký kinh doanh theo từng huyện, thị xã, thành phố cho thấy tỷ lệ hài lòng chung ở cấp huyện là 75,6%, đạt mức khá. Nhóm các địa phương đô thị, thực hiện cả 2 TTHC đất đai và ĐKKD thì thành phố Thủ Dầu Một chỉ xếp Thứ ba (78,6%) sau Thị xã Thuận An và thị xã Tân Uyên.