một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại Trung tâm HCC cấp tỉnh
1.6.1. Kinh nghiệm tại một số địa phƣơng 1.6.1.1. Tỉnh Đồng Nai
Thực hiện chủ trương cải cách thủ tục hành chính từ năm 2001 đến năm 2013, tỉnh Đồng Nai đã từng bước hoàn thiện việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, tính đến năm 2013 toàn tỉnh có 20/20 sở, ngành tỉnh, 11/11 UBND cấp huyện và 171/171 UBND cấp xã thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông. Đánh giá, so sánh giữa mô hình Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh với mô hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đang triển khai tại các sở, ngành tỉnh, tỉnh Đồng Nai thấy được nhiều ưu điểm của Trung tâm Hành chính công. Trên có sở đó ngày 05/5/2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Đồng Nai được thành lập và hoạt động, Trung tâm Hành chính công là tổ chức hành chính trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh là đầu mối tập trung tiếp nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, hướng dẫn, cung cấp thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính theo bộ thủ tục hành chính đã được Chủ tịch UBND tỉnh công bố thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp tỉnh.
Về vị trí, chức năng, Trung tâm thực hiện việc công khai, hướng dẫn TTHC, đôn đốc, theo dõi việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại địa phương; tham gia đề xuất các giải pháp hiện đại hóa nền hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính trong giải quyết thủ tục hành chính. Trung tâm có con dấu và tài khoản riêng, là nơi tập trung các cơ quan của công chức, viên chức đến
thực hiện tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, Trung tâm không thay mặt các cơ quan để giải quyết TTHC của cá nhân, tổ chức đã được quy định rõ trong các văn bản bản quy phạm pháp luật hiện hành.
Trung tâm có Giám đốc và 02 Phó Giám đốc (kiêm nhiệm), các tổ nghiệp vụ gồm: Tổ Hành chính - Tổng hợp- Công nghệ thông tin- Giám sát; Tổ Hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả, tư vấn, xúc tiến đầu tư. Biên chế làm việc tại Trung tâm Hành chính công gồm biên chế công chức, viên chức nằm trong tổng biên chế của Văn phòng UBND tỉnh và biên chế công chức, viên chức của các sở, ngành được cử đến thực hiện nhiệm vụ tại Trung tâm, bảo đảm hoạt động không làm tăng biên chế. Qua gần 05 tháng hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 26.395 hồ sơ của cá nhân, giải quyết đúng hạn 97,15%, tỷ lệ người đánh giá hài lòng đạt 99,8%, việc nhận và trả kết quả qua bưu chính được tăng hơn so với trước khi thành lập trung tâm, việc ứng dụng và cung ứng dịch vụ công trực tuyến và các tiện ích trên phần mềm một cửa điện tử, ứng dụng zalo trong tra cứu TTHC đã giúp việc quản lý, kiểm soát quá trình giải quyết TTHC trong nội bộ, tính công khai, minh bạch cao. Tuy nhiên, Trung tâm cũng có gặp những khó khăn nhất định về nhân sự không ổn định từ các sở, ngành cử đến; sự đồng thuận của Lãnh đạo các sở, ngành trong việc thực hiện tập trung một đầu mối tại Trung tâm; sự phối hợp của các sở, ngành trong giải quyết TTHC liên thông đã ảnh hưởng đến tiến độ, kết quả giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức.
1.6.1.2. Tỉnh Cà Mau
Trung tâm giải quyết thủ tục hành chính tỉnh Cà Mau chính thức hoạt động từ đầu năm 2017, tuy có khác về tên gọi nhưng Trung tâm giải quyết TTHC tỉnh Cà Mau về bản chất cũng giống như Trung tâm HCC cấp tỉnh. Tại Cà Mau Trung tâm giải quyết TTHC (gọi tắt là Trung tâm) là đơn vị sự nghiệp công lập có thu, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tài khoản được mở tại Kho bạc nhà nước và trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh Cà Mau. Trung tâm là đầu mối tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế MC, MCLT của 19 ngành, lĩnh vực với 1.398 TTHC, ngoài ra còn có quầy của Ngân hàng
Vietinbank là điểm thu phí, lệ phí tập trung do Kho bạc Nhà nước và Cục thuế Tỉnh ủy nhiệm thu tại Trung tâm, quầy thực hiện tư vấn dịch vụ lĩnh vực đầu tư thuộc Trung tâm trợ giúp phát triển doanh nghiệp; bộ phận giám sát và giải quyết khiếu nại, tố cáo giám sát toàn bộ hoạt động của CCVC qua 32 camera giám sát của Trung tâm; bộ phận của Công ty Viễn thông quân đội Viettel là lễ tân, hướng dẫn khách đến liên hệ thực hiện TTHC, thực hiện chuyển trả kết quả giải quyết TTHC tại nhà và luân chuyển hồ sơ từ Trung tâm về các sở, ngành tỉnh và ngược lại.
Trung tâm có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc, bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ gồm: Phòng Hành chính - Tổng hợp, Phòng Tiếp nhận hồ sơ và Trả kết quả với tổng số 19 chỉ tiêu biên chế chuyên trách, trong đó 15 biên chế viên chức, 05 lao động hợp đồng, đối với công chức đang công tác tại các sở, ngành được điều động sang làm việc chuyên trách tại Trung tâm vẫn giữ là công chức như trước đó. Công chức trực tiếp làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả được hỗ trợ 500.000 đồng/người/tháng, công chức còn lại hỗ trợ 400.000 đồng/người/tháng, ngoài ra còn được hỗ trợ tiền ăn 20.000 đồng/người/ngày theo ngày làm thực tế. Hỗ trợ tiền đồng phục 2 triệu đồng/người/năm.
Qua 05 tháng hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận 30.387 hồ sơ với tỷ lệ giải quyết đúng hẹn là 89%. Ứng dụng công nghệ thông tin để kiểm soát toàn bộ quá trình giải quyết TTHC, người dân, doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ trực tiếp hoặc trực tuyến, tra cứu thông tin kết quả giải quyết TTHC dễ dàng, trang bị hệ thống khảo sát sự hài lòng tại Trung tâm,…khắc phục được tình trạng trả kết quả trễ hẹn so với trước đây. Qua kiểm tra, giám sát chặt chẽ khắc phục tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC của CCVC, Trung tâm là đầu mối tập trung trong giải quyết TTHC theo cơ chế MC, MCLT nên đã khắc phục tình trạng người dân, doanh nghiệp đi lại nhiều lần, nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết TTHC, qua đó giảm thời gian, chi phí thực hiện TTHC của người dân, doanh nghiệp. Qua hoạt động Trung tâm cũng gặp phải những khó khăn như việc phối hợp giải quyết TTHC của các cơ quan chưa thật sự nhịp nhàng, các phần mềm hỗ trợ còn xảy ra lỗi ảnh hưởng đến thời gian giải quyết TTHC, trụ sở đang thuê tư nhân nên chi phí khá cao.
1.6.1.3. Tỉnh Long An
Ngày 08/9/2015, Ủy ban nhân dân tỉnh Long An đã ban hành Đề án thí điểm thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Long An (gọi tắt là Trung tâm), tuy tên gọi có khác so với các tỉnh tuy nhiên về chức năng, nhiệm vụ vẫn là đầu mối tập trung và chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; Trung tâm là nơi duy nhất tiếp nhận và phối hợp giải quyết các TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông cấp tỉnh đối với một số lĩnh vực, thủ tục hành chính liên quan đến đầu tư và các thủ tục liên quan đến nhiều cơ quan, đơn vị được UBND tỉnh công bố trong Bộ thủ tục hành chính và đưa vào giải quyết tại Trung tâm; Trung tâm phối hợp với UBND cấp huyện giải quyết, hướng dẫn thực hiện các công việc có liên quan. Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Long An là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Nội vụ chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/10/2016, tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 06 sở: Kế hoạch và Đầu tư, Tư pháp, Công thương, Tài nguyên và Môi trường, Khoa học và Công nghệ, Xây dựng; đến ngày 03/4/2017 tiếp nhận thêm 03 đơn vị: Lao động- Thương binh và Xã hội, Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh, Phòng Cảnh sát phòng cháy chữa cháy và cứu nạn cứu hộ- Công an tỉnh với tổng số TTHC thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm là 626 TTHC.
Trung tâm gồm Giám đốc và 02 Phó Giám đốc (Giám đốc Trung tâm do Phó Giám đốc Sở Nội vụ kiêm nhiệm); biên chế chuyên trách gồm 08 viên chức thực hiện công việc hỗ trợ, phục vụ (tuyển dụng mới) gồm 01 làm nhiệm vụ kế toán, 01 thủ quỹ kiêm thu phí, lệ phí, 01 làm nhiệm vụ trả kết quả, 01 làm việc vụ hướng dẫn, 01 làm nhiệm vụ tổng hợp, 01 làm nhiệm vụ tham mưu hồ sơ bổ sung, 02 làm nhiệm vụ luân chuyển hồ sơ và nhận kết quả kiêm quản trị mạng. Công chức chuyên môn thuộc các sở được cử về làm việc tại Trung tâm theo chế độ biệt phái để thực hiện việc hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ TTHC, 09 sở biệt phái 11 công chức. Ngoài ra, Ủy ban Kiểm tra Tỉnh ủy, Thanh tra Tỉnh mỗi đơn vị cử 01 người sang Trung tâm làm nhiệm vụ giám sát.
Trung tâm được đầu tư hệ thống máy chủ, trang thiết bị điện tử và phần mềm một cửa điện tử thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, theo dõi, đôn đốc, giám sát, giải quyết, tra cứu và trả kết quả giải quyết TTHC; đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với tinh thần, thái độ phục vụ của công chức, viên chức và thủ tục hành chính tại Trung tâm; phần mềm một cửa điện tử của Trung tâm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 theo quy định của Chính phủ đối với toàn bộ TTHC thực hiện tại Trung tâm và được kết nối với tất cả các sở, ngành tỉnh, UBND cấp huyện, cấp xã.
Sau hơn 06 tháng hoạt động (từ ngày 17/10/2016 đến ngày 09/5/2017), Trung tâm đã tiếp nhận 12.559 hồ sơ, giải quyết trước hạn chiếm tỷ lệ 71,42%, đúng hạn chiếm tỷ lệ 27,08%, quá hạn chiếm 0,78%. Kết quả đánh giá hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với công chức, viên chức đã nhận được 3.424 lượt đánh giá, trong đó 98,16% hài lòng, 41% bình thường và 22% không hài lòng. Bên cạnh những kết quả đạt được, trong công tác phối hợp giữa Trung tâm với các sở, ngành còn một số tồn tại, hạn chế như: tình trạng hồ sơ trả về Trung tâm để người dân sửa đổi, bổ sung sau khi đã tiếp nhận; phần mềm một cửa điện tử còn một số tính năng chưa kịp thời bổ sung để phục vụ công tác tiếp nhận và trả kết quả; tình trạng cá nhân, tổ chức liên hệ trực tiếp với công chức chuyên môn các sở, ngành hoặc công chức chuyên môn các sở, ngành liên hệ trực tiếp với người dân để bổ sung hồ sơ mà không thông qua Trung tâm còn diễn ra; hồ sơ điện tử chưa được sử dụng triệt để, còn phải chờ hồ sơ giấy chuyển về các sở, ngành nên thời gian giải quyết TTHC kéo dài dẫn đến hồ sơ trễ hẹn, người dân còn chưa hài lòng nhiều đối với thái độ phục vụ của công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm.
1.6.2. Bài học cho tỉnh Đồng Tháp
Qua thực tiễn của các tỉnh lân cận, trong thực hiện cơ chế MC, MCLT để giải quyết TTHC đều rất chú trọng đến tập trung một đầu mối cũng vì thế dù tên gọi có khác nhau nhưng các Tỉnh đều thành lập Trung tâm là đầu mối tập trung trong giải quyết TTHC theo cơ chế MC, MCLT đối với TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết cấp tỉnh. Mô hình tổ chức của Trung tâm HCC các nơi đều có
sự khác nhau, do chưa có quy định chính thức về mô hình tổ chức và hoạt động, tuy nhiên tiếp nhận và giải quyết TTHC cũng là một hoạt động quản lý nhà nước nên mô hình tổ chức là cơ quan hành chính, không là đơn vị sự nghiệp để từ đó có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phù hợp trong phối hợp, trao đổi công việc với các sở, ngành tỉnh.
Bố trí đầy đủ các ngành, lĩnh vực tại Trung tâm HCC tạo sự tập trung, thống nhất hoàn toàn về đầu mối tiếp nhận và trả kết quả đối với TTHC thẩm quyền cấp tỉnh. Long An còn một số lĩnh vực tiếp nhận tại các sở, người dân, doanh nghiệp khó tìm thông tin TTHC nào được tập trung tại Trung tâm, TTHC nào vẫn còn tiếp nhận tại các sở. Sự quan tâm chỉ đạo của Lãnh đạo tỉnh trong hoạt động của Trung tâm là yếu tố quyết định, tuy Trung tâm trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh hoặc Sở Nội vụ nhưng trong quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm các tỉnh đều được trực tiếp báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh về tình hình, kết quả hoạt động và nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ Chủ tịch UBND tỉnh trong tháo gỡ khó khăn, vướng mắc giữa các ngành trong phối hợp giải quyết TTHC.
Ứng dụng công nghệ thông tin là một khâu quan trọng và cần thiết, không thể thiếu trong giải quyết TTHC tại Trung tâm HCC, các tỉnh đều rất đầu tư cho các phần mềm, các ứng dụng hỗ trợ theo dõi tình trạng tiếp nhận và giải quyết TTHC, những tiện ích về tra cứu thông tin TTHC, thông báo tình trạng hồ sơ bằng hình thức SMS cho người dân, doanh nghiệp, khảo sát đo lường sự hài lòng bằng phần mềm trực tuyến,….đây là một yếu tố quan trọng cần được đầu tư phù hợp. Bố trí cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng ưu tiên tạo không gian làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, tạo sự thoải mái cho người dân, doanh nghiệp đến giao dịch. Các tỉnh đều đầu tư trụ sở khang trang, rộng rãi, sạch sẽ, bố trí các thiết bị cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc và nhu cầu của người dân, doanh nghiệp.
Chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ công chức làm việc tại Trung tâm cũng được coi trọng nhằm tạo động lực cho công chức làm việc trong môi trường áp lực cao, tạo sự đồng thuận sẽ giúp hoạt động tiếp nhận và giải quyết TTHC tại Trung tâm được nhanh chóng, chính xác.
Những khó khăn thường gặp là về sự đồng thuận của công chức, sự phối hợp trong giải quyết TTHC của các cơ quan, đây là rào cản lớn ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của Trung tâm trong tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế MC, MCLT. Cần có những giải pháp để tạo động lực, sự đồng thuận trong đội ngũ công chức các sở, ngành tỉnh vì về mặt pháp lý việc thành lập Trung tâm là chưa cụ thể nên mỗi mô hình tổ chức đều có những ưu điểm và hạn chế, đây là một sự thay đổi tạo áp lực đối với công chức nên gặp phải phản kháng là không thể tránh khỏi. Xây dựng và ban hành quy chế phối hợp trong giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa liên thông để nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, nâng cao hơn nữa ý nghĩa, vai trò của Trung tâm trong thực hiện cơ chế MC, MCLT trong giải quyết TTHC đối với người dân, doanh nghiệp.
Qua những mặt được và hạn chế từ thực tiễn thực hiện mô hình Trung tâm HCC của các tỉnh, Đồng Tháp học tập những vấn đề hay và tránh những hạn chế và tìm những giải pháp khắc phục phù hợp với thực tế địa phương.
Tiểu kết Chƣơng 1
Nhằm làm rõ cơ sở lý luận về cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong