Trong thực hiện cơ chế MC, MCLT công chức tham gia thực hiện từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến thẩm định hồ sơ để có kết quả giải quyết cuối cùng cho cá nhân, tổ chức. Các phần việc được phân định cụ thể, rõ ràng về quy trình, cách thức, thời gian thực hiện, qua đó đòi hỏi độ chính xác cao đối với từng khâu, nếu khâu tiếp nhận hồ sơ không chuẩn xác, nhận thiếu thành phần hồ sơ theo quy định thì đến phần xử lý sẽ không thực hiện được, phải đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ gây phiền hà và kéo dài thời gian thực hiện TTHC của cá nhân, tổ chức. Vì thế công chức thực hiện nhiệm vụ trong quy trình này phải thật sự giỏi, trình độ chuyên môn phù hợp, có khả năng giao tiếp tốt với cá nhân, tổ chức.
Công chức thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả là người trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ TTHC của cá nhân, tổ chức, ở đây đòi hỏi công chức phải am hiểu quy định về TTHC thuộc thẩm quyền của ngành, xem xét tính hợp lệ của thành phần hồ sơ, hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện đầy đủ các bước, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ để thực hiện TTHC. Nếu đội ngũ này kém năng lực, giao tiếp kém sẽ ảnh hưởng lớn đến khâu giải quyết TTHC bên trong và về mặt thái độ, ứng xử sẽ làm mất lòng cá nhân, tổ chức. Theo dự thảo Nghị định của Chính phủ quy định về thực hiện cơ chế MC, MCLT thì yêu cầu đối với công chức tiếp nhận và trả kết quả phải có trình độ chuyên môn phù hợp và có ít nhất 03 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực, qua đó ta thấy yêu cầu về trình độ chuyên môn, năng lực, kinh nghiệm của đội ngũ này khá cao vì thế cần có những bước tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng chặt chẽ, bố trí đúng người nhằm mang lại hiệu quả cao trong thực hiện cơ chế MC, MCLT.
Qua kết quả thống kê, khảo sát đánh giá từ các đối tượng là người dân, công chức cấp huyện, lãnh đạo các sở, đại biểu Hội đồng nhân dân tỉnh qua điều tra xác định chỉ số cải cách hành chính các sở, ngành tỉnh thì mặt bằng chung về năng lực chuyên môn của công chức các sở được đánh giá có năng lực là 97%. Tuy đội ngũ công chức được đánh giá khá cao nhưng công chức tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm HCC cấp tỉnh có sự thay đổi thường xuyên do yêu cầu công việc của các sở nên phần nào cũng ảnh hưởng đến việc tiếp nhận hồ sơ, do mới đảm nhiệm và tiếp cận nơi phải học lại từ đầu về nghiệp vụ tiếp nhận và trả kết quả, nghiên cứu các quy định về TTHC để có thể tiếp nhận chính xác, vì thế không những quan tâm đến chuẩn năng lực mà còn phải thường xuyên được bồi dưỡng, cập nhật kiến thức do có sự thay đổi ở vị trí công việc.
Để giải quyết vấn đề trên, Tỉnh cần tăng cường tổ chức tập huấn chuyên môn, nghiệp vụ hằng năm, giúp công chức kịp thời cập nhật văn bản mới, quy định về TTHC, thực hiện tập huấn chuyên sâu về quy trình, cách thức, ý nghĩa việc thực hiên cơ chế MC, MCLT giúp nâng cao nhận thức, hiểu biết của công chức. Công chức một cửa trực tiếp nhận hồ sơ TTHC nên có thể nắm bắt được những quy định TTHC nào phù hợp hoặc chưa phù hợp với thực tiễn, những vấn đề phát sinh, mâu thuẫn trong quy định của TTHC mà cá nhân, tổ chức phản ánh nên công chức một cửa cần chủ động tham mưu, đề xuất trong rà soát, đơn giản hóa TTHC đến cấp có thẩm quyền.
Cần có chế đãi ngộ đối với công chức tiếp nhận và trả kết quả phù hợp nhằm tạo động lực cho công chức, hiện nay mức phụ cấp đối với công chức một cửa là 400.000 đồng/người/tháng, với việc thực hiện cơ chế MC, MCLT tại Trung tâm HCC cấp tỉnh áp lực công việc tăng cao hơn so với việc thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại sở trước đây nên mức phụ cấp này đã thấp so với mức độ công việc nên 50% công chức một cửa được khảo sát không có động lực thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm HCC, họ không đồng thuận ủng hộ thành lập Trung tâm HCC vì áp lực công việc lớn và chịu sự kiểm tra, giám sát chặt chẽ, đánh giá từ nhiều phía. Các tỉnh như: Cà Mau, Quảng Ninh, Đồng
Nai,…đã có bước điều chỉnh phụ cấp, hỗ trợ tiền ăn giao động từ 1 triệu đến 2 triệu đồng/người/tháng để hỗ trợ và tạo động lực cho công chức thực hiện nhiệm vụ.
Trung tâm HCC cần xây dựng tiêu chí, phương pháp đánh giá đối với công chức một cửa, do đây là đội ngũ công chức được cử từ các sở đến thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm nhưng vẫn là biên chế và hưởng lương từ các sở, mọi chế độ điều do các sở chi trả và đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ cuối năm. Do đó Trung tâm cần có tiêu chí đánh giá và đánh giá khách quan về kết quả thực hiện nhiệm vụ của công chức một cửa khi thời gian làm việc của họ toàn phần là tại Trung tâm. Trên cơ sở đánh giá từ Trung tâm gửi về các sở để đánh giá về mức độ hoàn thành nhiệm vụ của công chức một cửa, đánh giá chính xác, khách quan cũng tạo động lực tốt cho công chức phấn đầu, đồng thời kịp thời chấn chỉnh, đề xuất thay đổi công chức một cửa khác nếu công chức hiện tại không đảm bảo. Ngoài có tiêu chí đánh giá việc xây dựng tiêu chí tuyển chọn công chức làm nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả cũng rất quan trọng, không phải công chức nào có chuyên môn tốt cũng có thể giao tiếp tốt với cá nhân, tổ chức nên trong việc tuyển chọn, cử công chức từ các sở về thực hiện nhiệm vụ tại Trung tâm cần có tiêu chí cụ thể, tránh việc đẩy các công chức không làm được công tác nghiên cứu chuyên môn về thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận và trả kết quả.
Đối với bộ phận công chức chuyên môn tham mưu giải quyết TTHC, Trung tâm HCC cũng cần có quy định về đánh giá, khen thưởng dựa trên kết quả tham mưu TTHC. Cụ thể cần theo dõi kết quả giải quyết TTHC có xảy ra sai sót, quá hạn trong tháng, trong năm, số lượt sai sót, trễ hồ sơ mà có hạ bậc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ và điểm thi đua, khen thưởng. Chất lượng, hiểu quả giải quyết TTHC theo cơ chế MC, MCLT phải trở thành tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ đối với công chức. Thủ trưởng các cơ quan phải kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực hiện.
Năng lực của đội ngũ công chức phải ngày tăng lên, dù hiện tại đội ngũ công chức cơ bản đã đáp ứng được công việc, tuy nhiên cần chú ý đội ngũ kế thừa và trao dồi thêm kiến thức nghiệp vụ hàng năm, đòi hỏi từ công việc, từ người dân ngày càng cao vì thế với đội ngũ trong tương lai phải chuẩn hóa hơn, không chỉ dừng lại ở mức độ như hiện nay.
3.3.4. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, đẩy mạnh các kênh thông tin tuyên truyền về cơ chế MC, MCLT tại Trung tâm HCC cấp tỉnh
Công tác kiểm tra, giám sát có vai trò quan trọng đến kết quả thực hiện cơ chế MC, MCLT. Qua kiểm tra, giám sát kịp thời phát hiện những hành vi nhũng nhiễu của công chức như đòi thêm hồ sơ TTHC không có trong quy định, có thái độ ứng xử không tốt với cá nhân, tổ chức, hướng dẫn thực hiện TTHC không tận tình chu đáo, cá nhân, tổ chức phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ. Kiểm tra kết quả giải quyết TTHC của công chức chuyên môn để biết được chất lượng của kết quả giải quyết có sai sót, quá hạn hay không. Đối với công tác kiểm tra, giám sát cần được thực hiện từ nhiều phía nhưng chủ yếu là Thủ trưởng các cơ quan phải thực hiện việc này thường xuyên, liên tục để chấn chỉnh ngay khi có sai phạm.
Đối với công chức một cửa tại Trung tâm HCC phải chịu sự kiểm tra, giám sát của Trung tâm về giờ giấc làm việc, thái độ, tác phong, chuyên môn về tiếp nhận và trả kết quả thực hiện theo hướng dẫn, tập huấn của Trung tâm và cơ quan có thẩm quyền. Tại Trung tâm HCC cần có hệ thống camera quan sát toàn bộ hoạt động giữa công chức một cửa với cá nhân, tổ chức, từ đó có giám sát chặt chẽ hơn hành vi của công chức. Công chức chuyên môn do Thủ trưởng cơ quan kiểm tra, giám sát thực hiện, ngoài ra còn chịu sự kiểm tra của cơ quan có thẩm quyền khác về thực hiện cơ chế MC, MCLT. Hàng năm, các cơ quan cần có kế hoạch kiểm tra cụ thể và kiểm tra đột xuất khi có phản ánh, dư luận xã hội, nghiêm cấm các hành vi vi phạm nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Việc kiểm tra phải đi sâu vào kiểm tra các hồ sơ đã giải quyết, thành
phần hồ sơ có nhận đúng quy định hay thừa so với quy định, kết quả giải quyết có đúng thẩm quyền, việc chỉ ra được những thiếu sót qua kiểm tra hồ sơ sẽ là cơ sở để công chức rút kinh nghiệm trong chuyên môn, đồng thời cũng là cơ sở đánh giá công chức.
Kiểm tra, giám sát được tăng cường sẽ tạo kỷ cương, kỷ luật trong công việc, công chức không dám làm trái quy định, nếu làm trái sẽ bị phát hiện và xử lý. Ngoài việc người đứng đầu các cơ quan kiểm tra, giám sát trong nội bộ, các cơ quan có thẩm quyền cũng phải thường xuyên kiểm tra và có nêu gương tốt nếu kiểm tra không có sai phạm để tạo động lực cho công chức và ngược lại nếu công chức sai phạm cũng sẽ được thông báo để răng đe, phòng ngừa tránh trường hợp sai tương tự đối với các công chức khác.
Thông tin về TTHC, cơ quan giải quyết TTHC cũng rất quan trọng đối với kết quả thực hiện cơ chế MC, MCLT. Cá nhân, tổ chức cần biết các thông tin trên để tránh tin vào lời cò TTHC mất tiền vô ích, các thông tin quy định về thành phần hồ sơ, điều kiện, thời gian giải quyết, cơ quan giải quyết cần có nhiều kênh để cá nhân, tổ chức tìm hiểu trước khi đến thực hiện TTHC. Qua khảo sát cá nhân, tổ chức tìm hiểu thông tin về TTHC qua các kênh chủ yếu sau: 29% trả lời hỏi người thân, bạn bè; 29% qua tìm hiểu tại bảng niêm yết TTHC; 26% qua mạng internet; 17% qua phương tiện thông tin đại chúng; 21% quan hỏi công chức có quen biết; cá nhân, tổ chức mong muốn cơ quan hành chính nhà nước mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính chiếm tỷ lệ 62% (thống kê kết quả khảo sát).
Thông tin tuyên truyền về TTHC cần có thay đổi theo nhu cầu của cá nhân, tổ chức, việc niêm yết TTHC là kênh thông tin chính tuy nhiên không nhiều người tìm hiểu thông tin qua đó vì chỉ khi đến nơi thực hiện TTHC mới có bảng niêm yết công khai về TTHC. Vì thế cần có các hình thức khác tuyên truyền trên các kênh thông tin đại chúng, internet,….. như video hướng dẫn các
TTHC được phát tại các nơi công cộng, phát thanh hướng dẫn thực hiện TTHC, tờ rơi tuyên truyền về TTHC, nơi giải quyết TTHC đối với từng cấp có thẩm quyền, bố trí các màn hình cảm ứng đa điểm tại Trung tâm để người dân tra cứu thông tin về TTHC nhanh chóng, cần thông tin về TTHC nào chỉ cần gõ nội dung tìm kiếm, không phải mất thời gian dò từng thủ tục như cách niêm yết bảng giấy như hiện nay. Thông tin đến người dân được biết các hình thức, cách thức nộp hồ sơ trực tuyến, nhận hồ sơ và trả kết quả tận nhà qua đường bưu chính, quy trình, thời gian giải quyết TTHC để người dân cùng giám sát việc thực hiện của cơ quan hành chính nhà nước.
Qua các kênh thông tin các cá nhân, tổ chức am hiểu TTHC, nắm bắt được quy định, trình tự, điều kiện, cách thức thực hiện,..họ sẽ chuẩn bị tốt thành phần hồ sơ khi nộp, việc tiếp nhận và thẩm định hồ sơ, giải quyết TTHC cũng được thuận lợi hơn.
3.3.5. Đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh
Cá nhân, tổ chức đến thực hiện TTHC cần có nơi ngồi chờ thoải mái, giúp tinh thần họ dễ chịu cũng giúp cho công chức công chức một cửa thuận lợi hơn trong giao tiếp với cá nhân, tổ chức. Đảm bảo diện tích để bố trí ghế ngồi chờ, quạt mát, máy tính có kết nối internet, máy photocopy,...trong khu vực giao dịch để đáp ứng nhu cầu sử dụng của cá nhân, tổ chức khi đến liên hệ giải quyết TTHC.
Các trang thiết bị đáp ứng yêu cầu về mức độ hiện đại theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ cần có khu vực cung cấp thông tin, thủ tục hành chính; khu vực đặt các trang thiết bị điện tử, kể cả máy lấy số xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính; khu vực tiếp nhận và trả kết quả được chia thành từng quầy tương ứng với từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết
dành cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch. Trung tâm HCC cấp tỉnh là nơi tập trung tất cả TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp tỉnh, mang tầm vóc lớn, có thể xem là điểm nhấn của tỉnh nên cần bố trí diện tích, trang thiết bị hiện đại, mang tính chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ cá nhân, tổ chức khi đến Trung tâm Hành chính công.
Ứng dụng công nghệ thông tin là giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện cơ chế MC, MCLT, trong đó phần mềm một cửa điện tử giúp cho việc tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hơn, chính xác hơn, việc theo dõi tình trạng hồ sơ, luồng xử lý hồ sơ được ghi nhận cụ thể, rõ ràng về mặt thời gian và người đảm nhận. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp cho việc thực thi công vụ của công chức được nhẹ nhàng hơn nhờ có sự trợ giúp của phần mềm, tăng độ chính xác, giảm thời gian xử lý công việc. Ngoài ra các ứng dụng về tra cứu kết quả giải quyết TTHC cũng giúp cho cá nhân, tổ chức biết được tình trạng hồ sơ của mình, tăng tính công khai, minh bạch trong giải quyết TTHC, từ đó hiệu quả của cơ chế MC, MCLT được tăng lên.
Tỉnh Đồng Tháp cần trang bị phần cứng của hạ tầng công nghệ thông tin và các thiết bị chuyên dụng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4. Thủ trưởng các cơ quan cần có chỉ đạo sát sao việc ứng dụng phần mềm trong thực hiện công việc của công chức, sử dụng và khai thác triệt để các tính năng của phần mềm, tránh tình trạng không thao tác nhập liệu trên phần mềm, thực hiện thủ công bỏ qua các bước nhập thông tin trên phần mềm. Đầu tư trang bị hệ thống khảo sát đo lường sự hài lòng trực tuyến ngay khi cá nhân, tổ chức thực hiện xong TTHC để kịp thời nắm bắt kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chín và có bước điều chỉnh phù hợp nếu có sự không hài lòng.
Phần mềm một cửa điện tử cần tích hợp với cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức 3, 4 tạo thành một hệ thống chung đối với cấp tỉnh và có tính mở liên thông đến phần mềm một cửa điện tử cấp huyện. Thực hiện nghiêm túc Quyết