9. Bố cục của luận văn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
17
– Theo Ishikawa Kaoru (1947) thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất.” [7, tr. 53]
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1979) thì “Chất lượng là sự phù hợp
với nhu cầu.” [7, tr. 53]
– Theo Philip B. Crosby (1984) thì “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu
cầu hay đặc tính nhất định.” [6, tr. 26]
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2015 thì: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thoả
mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. [7, tr. 40] Theo định nghĩa này thì
chất lượng sản phẩm là phản ánh sự kết hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm với chủ quan bên ngoài là sự phù hợp với khách hàng nên định nghĩa của tổ chức tiêu chuẩn hoá Iso được chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất. Từ những cách định nghĩa trên chất lượng sản phẩm được kết luận ngắn gọn như sau:
– Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn của con người hoặc xã hội. Nếu vì một lý do nào đó mà sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu ta gọi là sản phẩm kém chất lượng.
– Do nhu cầu luôn luôn biến động, biến đổi theo sự tiến hoá của khoa học kỹ thuật nên chất lượng sản phẩm cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện hơn.
– Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có thể có những nhu cầu không thể mô tả một cách rõ ràng được, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận được chúng khi tiếp xúc, khi sử dụng chúng. Ở đây: Thực thể có thể là một sản phẩm, một dịch vụ cụ thể, một quá trình nhưng cũng có thể là một hoạt động nào đó, cũng có thể là một con người.
– Chất lượng thường không đi một mình mà thường có một tính ngữ đi kèm. Một sản phẩm chất lượng cao là sản phẩm đáp ứng, thoả mãn cao nhu cầu của khách hàng với chi phí nhỏ nhất, đúng thời điểm, đúng thời hạn. [6, tr. 42]
18