9. Bố cục của luận văn
2.3.5. Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và thuê bao điện thoại di động tạo
Chỉ riêng đối với dịch vụ điện thoại cố định đã được tập trung tại trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng có nhu cầu lắp đặt máy. Hiện tại, Phòng giao dịch phát triển thuê bao trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ tiếp nhận ký hợp đồng phát triển mới và tiếp nhận yêu cầu các dịch vụ gia tăng, tạm dừng, tháo cắt, huỷ hợp đồng, sang tên, chuyển dịch đối với các máy điện thoại cố định, telex, fax, truyền số liệu, tổng đài. Về dịch vụ điện thoại di động, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thực hiện hoà mạng và ký hợp đồng thuê bao, còn trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ giải quyết các yêu cầu của khách
62
hàng về đăng ký các dịch vụ gia tăng hoặc tạm dừng, tháo huỷ dịch vụ hoặc đổi địa chỉ thanh toán, sang tên đổi chủ, hoặc ký hợp đồng chuyển đổi từ thuê bao trả sau sang thuê bao trả trước...
Từ khi trung tâm dịch vụ khách hàng ra đời, trung tâm đã bố trí hợp lý khâu tiếp nhận đầu vào phát triển thuê bao, theo dõi bằng máy tính thay cho thủ công trước đây, hoạt động quản lý hồ sơ chặt chẽ và khép kín, hồ sơ không bị mất mát, thất lạc. Trung tâm đã tổ chức các điểm phát triển thuê bao phân đều trên địa bàn, tạo thuận lợi cho khách hàng lắp đặt máy. Việc quản lý được tập trung, chặt chẽ, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm bớt sai sót và tạo thuận lợi cho các khâu quản lý tiếp theo, nhất là khâu cung cấp số liệu phục vụ tính cước đã được kịp thời và chính xác. Thực hiện đóng mở các dịch vụ đối với khách hàng đã được rút ngắn nhiều mà vẫn đảm bảo quản lý chặt chẽ, theo dõi kiểm tra, kiểm soát được đầy đủ.
So với chỉ tiêu thời gian hoàn thành dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng của Ngành, thời gian thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, cũng như thời gian hoàn thành lắp đặt máy của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhìn chung đều đạt nhanh hơn mức quy định của ngành, đảm bảo tính nhanh chóng và chính xác. Về chỉ tiêu thời gian chờ lắp đặt máy, theo tiêu chuẩn chất lượng của ngành cho phép thời gian trung bình chờ lắp đặt đối với các tỉnh, thành phố là 10 ngày và tỷ lệ khách hàng phải chờ lắp đặt đầu cuối lâu hơn thời gian quy định là dưới 10% thì Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng đạt vượt mức chỉ tiêu ngành. Thời gian chờ lắp đặt trung bình tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là trong vòng 7 ngày và tỷ lệ khách hàng phải chờ lắp đặt trên 7 ngày chỉ có 0,9%.
Bảng 2.4. Số lƣợng thuê bao cố định và thuê bao di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Đơn vị tính: thuê bao
STT Tiêu chí Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Số lượng thuê bao cố định 35.418 29.829 23.603
2 Số lượng thuê bao di động 368.173 488.604 629.498 3 Tổng cộng 403.591 518.433 653.101
63
Dựa vào bảng 2.4 ta thấy tổng số lượng thuê bao tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có xu hướng tăng qua các năm, từ 403.591 thuê bao năm 2017 lên 518.433 thuê bao năm 2018 và 653.101 thuê bao năm 2019. Tuy nhiên, số lượng thuê bao tăng xuất phát từ thuê bao di động, còn thuê bao cố định có xu hướng giảm. Điều này phù hợp với thực tế khi nhu cầu sử dụng điện thoại cố định ngày càng ít đi, chỉ tập trung tại các cơ quan hành chính, công ty, xí nghiệp… Còn đối với khách hàng cá nhân, họ thường lựa chọn cho mình thuê bao di động với đặc điểm thuận tiện và linh động hơn.