9. Bố cục của luận văn
1.4.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam
Tham gia thị trường Viễn thông muộn nhưng Viettel đã trở thành “hiện tượng” và nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động dẫn đầu thị trường với số lượng thuê bao lớn nhất. Bên cạnh đó, các dịch vụ khác như điện thoại cố định có dây, không dây, dịch vụ Internet... Viettel đã đạt tốc độ tăng trưởng cao. Câu hỏi mà nhiều người đặt ra đó là: “Điều gì đã làm cho Viettel phát triển nhanh như vậy?”; “Công tác chăm sóc khách hàng của Viettel có phải là nhân tố góp phần
37
cho sự phát triển này hay không?”. Một số kinh nghiệm có thể học hỏi từ Viettel như sau:
Với vùng phủ sóng rộng, hệ thống cửa hàng, đại lý thường ở các vị trí mặt tiền, dễ thấy, thuận lợi cho khách hàng giao dịch, với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nhiều loại hình gói dịch vụ cung cấp đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cùng với cuộc cách mạng quan trọng và kéo dài nhất là giảm giá cước và khuyến mại với mong muốn mang các tiện ích của dịch vụ viễn thông đến với mọi người.
Trong thời gian vừa qua, Viettel không ngừng nâng cao chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng như: hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời; hỗ trợ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị Viễn thông; không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hiện nay Viettel sử dụng nguồn kinh phí khổng lồ chiếm tới 18% tổng doanh thu khách hàng mang lại để chăm sóc cho đối tượng đặc biệt này với khá nhiều hình thức như: 100% khách hàng được chăm sóc gián tiếp qua việc khuyến mãi cộng tiền vào tài khoản, trừ tiền vào thông báo cước và 26% trong tổng số gần 23 triệu khách hàng được chăm sóc trực tiếp tại nhà bằng hình thức tặng quà. Viettel cũng huy động tới 75% số lượng nhân viên và cộng tác viên (khoảng 20.000 người) tham gia chăm sóc khách hàng qua cả 3 kênh: tổng đài; cửa hàng, đại lý điểm bán và cộng tác viên thu cước.
Viettel còn có các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng và độc đáo thu hút được số lượng lớn khách hàng đặc biệt là thuê bao di động.
Viettel đã chọn đúng đối tượng cần phát triển và chọn một thời điểm đầy ý nghĩa để triển khai chương trình. Hàng trăm ngàn sinh viên – những người xuất sắc của một lứa tuổi vừa tốt nghiệp phổ thông, sẽ là những người nhận phần thưởng của Viettel. Họ là những trí thức tương lai, sau khi ra trường sẽ nhanh chóng có việc làm, có thu nhập ổn định. Ngay trong ngày đầu vào trường, họ đã có kỷ niệm khó quên về món quà của Viettel. Kỷ niệm đẹp ấy sẽ khiến họ trở thành khách hàng truyền thống của Viettel. Mà không chỉ có họ, ấn tượng mà Viettel đem lại sẽ khiến cả gia đình những tân sinh viên cảm kích, khâm phục. Từ đó, họ sẽ dành những thiện cảm tốt đẹp cho Viettel. Có lẽ chưa hãng nào thực hiện được việc thu hút tình
38
cảm như Viettel. Lượng sinh viên đông đảo được nhận tặng phẩm đương nhiên sẽ là khách hàng của Viettel. Họ sẽ giúp Viettel có được một thị phần lớn trong một thời gian ngắn mà không một doanh nghiệp nào có được.
Với việc cung cấp gói dịch vụ SumoSim với thông điệp: “Hoà mạng SumoSim là có ngay 1 máy điện thoại di động miễn phí”. Theo đó, khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ này sẽ được tặng ngay máy điện thoại di động, thời hạn nghe của gói này là mãi mãi – không cần nạp tiền cũng liên lạc được. Đây là một sự đầu tư lớn dành cho khách hàng từ một nhà khai thác dịch vụ thông tin di động. Chỉ cần mua bộ trọn gói SumoSim, khách hàng được cung cấp ngay một máy điện thoại nhiều tính năng của Nokia, Samsung và các hãng khác.
Ngoài chương trình Privilege, Viettel còn thực hiện hàng loạt các chương trình khác như: tặng quà khách hàng đặc biệt hàng tháng; tri ân khách hàng nhân dịp 4 năm khai trương dịch vụ Viettel Mobile; các chương trình hỗ trợ như tặng cước nghe (chiếm khoảng 5% doanh thu KH), tặng cước, tặng tin nhắn nhân các ngày lễ lớn, các tiện ích gia tăng như: Dịch vụ ứng tiền trước, Dịch vụ Pay 199, Anypay, Copy nhạc Imuzik, Dịch vụ thanh toán cước qua ngân hàng… Các tiện ích cộng thêm này đem lại sự tiện dụng cho người tiêu dùng cả trong sử dụng lẫn thanh toán.