9. Bố cục của luận văn
2.3.4. Hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNP T– LongAn
Mạng ngoại vi với dung lượng cáp gốc là 752.000 đôi, dung lượng cáp phụ là 1.053.920 đôi, với tổng chiều dài tuyến cáp khoảng 4.000 km. Ngoài ra còn có hệ thống tổng đài ACD MD110 phục vụ cho nhu cầu về dịch vụ khác và đã có khả năng cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hộp thư thoại. Hệ thống mạng truyền số liệu sử dụng công nghệ ATM+IP và Frame Relay.
Các hệ thống quản lý hỗ trợ mạng gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng và tính cước; trung tâm quản lý mạng tập trung; hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung; hệ thống quản lý mạng ngoại vi và hệ thống quản lý nghiệp vụ.
2.3.4. Hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An An
Công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả cán bộ công nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Bộ máy chăm sóc khách hàng do Giám đốc trực tiếp chỉ đạo, với sự tham mưu, giúp việc của phòng Điều hành – Nghiệp vụ. Chức năng và nhiệm vụ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận, từng đơn vị trực thuộc. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, đơn vị trong dịch vụ chăm sóc khách hàng được xác định như sau:
2.3.4.1. Phòng Điều hành – Nghiệp vụ
Phòng Điều hành – Nghiệp vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ và quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng các nguồn chi phí sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
2.3.4.2. Đài hỗ trợ Khách hàng
Đài hỗ trợ Khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 giờ tiếp nhận báo hỏng và các thông tin yêu cầu về việc ký hợp đồng hòa mạng mới, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ do Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 119; Điều hành xử lý sự cố trên mạng.
2.3.4.3. Phòng bán hàng huyện, thành phố
Các Phòng bán hàng huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Trung tâm kinh
61
doanh VNPT – Long An cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông, công nghệ thông tin; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương, yêu cầu của Tập đoàn và của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An; Trực tiếp triển khai các hoạt động Chăm sóc khách hàng.
2.3.4.4. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An luôn luôn xác định cho mình phương châm lấy phục vụ khách hàng là phương châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do đó mặc dù tư tưởng của một số cán bộ công nhân viên chưa thông suốt, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhưng đơn vị đã xây dựng được một đội ngũ chăm sóc khách hàng tại ở khắp các Trung tâm trực thuộc:
– Phòng Điều hành – Nghiệp vụ: có 2 chuyên viên phụ trách hoạt động quảng cáo, tiếp thị và giá cước;
– Tại các Phòng bán hàng huyện, thành phố: có từ 2 – 3 lao động phục vụ nhập dữ liệu khách hàng và giải quyết khiếu nại là chuyên trách, còn lực lượng bán chuyên trách là công nhân cáp và dây máy thuê bao, số lượng của lực lượng này tùy thuộc vào các chương trình của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An và số lượng khách hàng của các đơn vị;
– Đài hỗ trợ khách hàng: có 5 lao động chủ yếu phục vụ tiếp nhận và điều hành xử lý báo hỏng của khách hàng;
2.3.5. Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và thuê bao điện thoại di động tạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An