9. Bố cục của luận văn
2.2. Bối cảnh thị trƣờng dịch vụ viễn thông tại LongAn
Mạng lưới dịch vụ bưu chính, viễn thông phát triển, đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu thông tin liên lạc của nhân dân và hoạt động quản lý của các cơ quan, đơn vị. Tỷ lệ thuê bao internet/100 dân đạt 21,5 thuê bao, bằng 106% kế hoạch. Dịch vụ công nghệ thông tin phát triển, ứng dụng khá mạnh mẽ trong các lĩnh vực.
Nhiều ứng dụng và dịch vụ chăm sóc thuê bao đã được MobiFone, Viettel, VNPT liên tiếp ra mắt trong thời gian gần đây. Trong cuộc cạnh tranh mới này, lợi thế sẽ thuộc về nhà mạng nào nhanh nhạy nắm bắt các xu hướng mới nhất và hiểu rõ hành vi tiêu dùng của người dùng nhất.
Việc các nhà mạng tập trung chăm sóc khách hàng là chiến lược đúng đắn tại thời điểm này. Chăm chút cho những thuê bao chính là việc chăm lo cho nguồn sống của nhà mạng.
51
Đánh giá về chất lượng chăm sóc khách hàng của các nhà mạng tỉnh Long An, MobiFone đang là cái tên “nổi bật” và có nhiều dấu ấn hơn so với hai đối thủ lớn còn lại.
Điểm đáng nói nhất ở MobiFone là nhà mạng này luôn đi tiên phong trong các chương trình khuyến mãi ưu đãi khách hàng, hoặc cung cấp ra thị trường những sản phẩm – dịch vụ mới mà người dùng thực sự có nhu cầu. Chẳng hạn như với các sản phẩm, dịch vụ mới phục vụ tiện ích của khách hàng, MobiFone là nhà mạng đầu tiên khai phá hạng mục này với các sản phẩm như My MobiFone, mConnect.
Nhà mạng này cũng là doanh nghiệp viễn thông đầu tiên phát triển hệ thống thanh toán/nạp tiền tự động định kỳ, tự động nâng hạn mức sử dụng; tiên phong khai thác dịch vụ trả lời quốc tế…
Với những ai đã sử dụng di động từ thời kỳ đầu, hẳn vẫn nhớ các thuê bao 0903, 0904… của MobiFone chính là những người đầu tiên được vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi, miễn là họ có thẻ hội viên lâu năm của nhà mạng này.
Tất nhiên sau khi MobiFone gây xôn xao thị trường bằng các dịch vụ và tính năng chăm sóc khách hàng mới kể trên, các đối thủ của họ cũng nhanh chóng nhập cuộc và tung ra sản phẩm tương tự. Song rõ ràng, vai trò “đi đầu” và nắm bắt xu hướng, tạo ra xu hướng của MobiFone là không thể phủ nhận.
Lãnh đạo của MobiFone khẳng định, chăm sóc khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng này tại thời điểm hiện tại.
Việc chăm sóc khách hàng, trên thực tế, luôn là mối ưu tiên của tất cả các doanh nghiệp quốc tế, đặc biệt là trong một lĩnh vực tiêu dùng đã trở thành thiết yếu như viễn thông. MobiFone có một lợi thế rõ rệt so với các đối thủ trong nước khác là họ đã hợp tác với một nhà mạng kỳ cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90, từ đó tiếp thu văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây.
Minh chứng mới nhất cho tư duy nhất quán này chính là Care360, một chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện, đa dạng về quyền lợi, thiết thực về tiện ích nhưng vẫn cá thể hóa, “tùy biến” linh hoạt theo nhu cầu của từng người sử dụng.
52
Bên cạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc như Kết nối dài lâu hè, mConnect, thanh toán cước, chăm sóc khách hàng VIP, tặng quà sinh nhật/lễ, Tết, Care360 còn tích hợp nhiều chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn hay tặng vé Đại nhạc hội cuối năm cho thuê bao…
Sự quan tâm đến nhu cầu của từng cá nhân được thể hiện ở những tiện ích nhỏ nhất như cho phép khách hàng chọn quà sinh nhật/lễ tết online, thậm chí là chủ động chọn được thời gian nhận quà phù hợp với lịch làm việc/hoạt động của mình.
Hiện diện phủ sóng các nhà mạng cơ bản tương đương nhau, công nghệ cũng giống nhau. Yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ của nhà mạng nào sẽ phụ thuộc vào chế độ chăm sóc khách hàng, trải nghiệm dịch vụ. Rõ ràng, nhà mạng nào hiểu khách hàng hơn, nắm bắt xu hướng nhanh nhạy hơn, tinh tế hơn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn sẽ chiến được cảm tình của khách hàng nhiều hơn.
Long An là một trong những tỉnh được đánh giá cao về việc triển khai Chính phủ điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin vào cải cách hành chính. Đời sống kinh tế – xã hội ngày càng được nâng lên kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông cũng tăng nhanh. Do vậy, hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng làm cơ sở để quy hoạch mạng lưới đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một trong những điều kiện để Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An không chỉ đứng vững trong cạnh tranh mà còn phát triển bền vững.
Trên địa bàn Long An hiện có 5 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định là: VNPT, Viettel, FPT, SPT, VTC, EVN. Trong đó VNPT chiếm thị phần áp đảo do có mạng lưới rộng khắp hơn cả. Do đó các doanh nghiệp mới chỉ tập trung phát triển mạnh về thuê bao Internet tốc độ cao (cáp quang) và thuê bao di động. Đối với dịch vụ Internet tốc độ cao, hiện nay trên thị trường Long An chủ yếu cung cấp qua đường hữu tuyến, nên với lợi thế về mạng ngoại vi, VNPT vẫn chiếm thị phần lớn 49%, theo số liệu phân tích của sở Thông tin và truyền thông Long An, số thuê bao Internet của VNPT chủ yếu là thuê bao cáp quang tối đa là 50 Mbps, tốc độ cao và độ trễ thấp.
Đối dịch vụ điện thoại di động, địa bàn Long An có 7 nhà mạng cung cấp chính đó là: Viettel, Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile, Itelecom (nhà mạng ảo) và Reddi (nhà mạng ảo) với các công nghệ 2G (GSM và EDGE), 3G (bao
53
gồm W–CDMA và UMTS) và 4G (bao gồm LTE và LTE+). Công cụ cạnh tranh chủ yếu hiện nay là khuyến mại hấp dẫn, chính sách giá, chăm sóc khách hàng. Trong tất cả các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Viettel chiếm thị phần cao hơn cả (46,7%, gần một nửa thị phần), tiếp theo là MobiFone với 26,1% và Vinaphone với 22,2%. Riêng 3 nhà mạng lớn đã chiếm hơn 95% thị phần dịch vụ điện thoại di động tại Long An. 4 nhà mạng còn lại thị phần không lớn (chưa đến 5%), trong đó người sử dụng Vietnamobile, Gmobile phần lớn là những khách hàng trẻ, muốn trải nghiệm những dịch vụ mới. Còn 2 nhà mạng ảo là Reddi và Itelecom sử dụng các trạm thu – phát sóng của Vinaphone nên trên lý thuyết vùng phủ sóng của 2 nhà mạng này là toàn bộ lãnh thổ Việt Nam, trong đó có tỉnh Long An, tuy nhiên do mới gia nhập vào thị trường viễn thông nên thị phần của 2 nhà mạng này tại Long An gần như là 0%.
Nhận xét:
Hiện nay, trên thị trường dịch vụ mạng di động, các công ty VNPT, công ty Vinaphone, Mobiphone và Viettel cạnh tranh nhau gay gắt. Các công ty này thường tung ra nhiều đợt khuyến mại kiểu tặng thêm tiền vào thẻ khi khách gọi nhiều, bán sim kèm tiền thưởng để khuyến khích khách sử dụng mạng của mình… Tuy nhiên, các đợt khuyến mại ấy hoặc chỉ khuyến khích khách hàng trong mạng sử dụng nhiều hơn dịch vụ của mình, hoặc làm tăng (nhưng rất ít) khách vào mạng mình. Những cuộc giành giật khách như thế chưa tạo nên sự vượt trội căn bản số thuê bao và thị phần của mình. Mà vấn đề thu hút khách hàng chính là cơ chế chăm sóc khách hàng của các công ty.
2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An