9. Bố cục của luận văn
3.2.2. Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng
3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp
Việc chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu giúp cho nhân viên được thực hiện chuyên môn về bộ phận của mình, cụ thể: Am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn của công việc CSKH; Có tư duy nhạy bén, năng động, sáng tạo trong công việc; Nắm vững chủ trương, chính sách phát triển của ngành, địa phương; tình hình kinh tế xã hội của đất nước; am hiểu luật pháp và các lĩnh vực có liên quan.
3.2.2.2. Nội dung giải pháp
Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một nghệ thuật. Phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với cách trả lời của nhân viên chăm sóc khách hàng. Phương cách ứng xử khách hàng là một điều rất quan trọng nó có thể phần nào giải quyết có giữ được khách hàng hay không. Nên đội ngũ Điện thoại viên phải được đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn thường xuyên và cập nhật các thông tin cần thiết để có thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin trong việc áp dụng tiến bộ khoa học, đặc biệt là việc áp dụng công nghệ VoIP, phá vỡ thế độc quyền trong ngành viễn thông, đã mở ra một hướng phát triển mới với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, từ đó giá cả cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và không ngừng cải tiến. Vì vậy, bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ thì vấn đề cần được quan tâm và coi trọng hàng đầu chính là
87
cách thức phục vụ của nhà cung cấp. Chính vì thế một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích thật kỹ về đặc điểm tâm lý của từng nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ sự thoả mãn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
3.2.2.3. Cách thức thực hiện
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng tùy theo từng đối tượng, cụ thể:
* Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn và Công ty Cổ phần
Đặc điểm của nhóm đối tượng này là vốn do các cổ đông trong Công ty đóng góp nên họ rất quan tâm đến chi phí kinh doanh phải bỏ ra. Các khách hàng này luôn muốn sử dụng dịch vụ vừa có giá rẻ, vừa có chất lượng tốt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi đến cho họ bảng so sánh giữa giá cước truyền thống và giá cước mới của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, đồng thời phải khẳng định chất lượng dịch vụ là rất tốt, cần tỏ thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng và tạo ấn tượng tốt để khách hàng không những hài lòng về dịch vụ mà còn cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào cách ứng xử, tiếp xúc của nhân viên Chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra nhóm đối tượng này cũng rất chú trọng đến các chương trình khuyến mại, chính sách chiết khấu nên nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần thông báo cho họ một cách kịp thời về các chính sách khuyến mại cũng như các chương trình chiết khấu đang được áp dụng tại từng thời điểm khác nhau.
* Đối với Hộ kinh doanh, Hộ gia đình và cá thể
Nhóm khách hàng này luôn ưa chuộng sử dụng những sản phẩm dịch vụ vừa có giá rẻ vừa có chất lượng tốt, mặc dù có thể nhu cầu sử dụng điện thoại của họ không thường xuyên, hoặc bất thường. Tuy nhiên nếu biết rõ dịch vụ nào có thể đáp ứng được những yêu cầu của họ thì họ sẽ trung thành với dịch vụ đó. Vấn đề họ quan tâm nhất chính là giá cả nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông tin cho họ kịp thời những biến động về giá cả cũng như những thông tin về các chương trình khuyến mại và mạng lưới các khu vực đã cung cấp dịch vụ.
88
Hàng quý Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nên tổng kết những khách hàng ưu tiên và có chính sách khuyến mại đối với một số lượng nhất định các khách hàng đầu ưu tiên nhằm:
– Tạo tình cảm tốt đẹp và mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng.
– Khuyến khích khách hàng Top tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của Công ty.
– Hình thức khuyến mại phải vừa đảm bảo quyền lợi thiết thực cho khách hàng, vừa mang tính quảng cáo cho dịch vụ của Công ty. Hình thức khuyến mại có thể áp dụng như tặng máy điện thoại cố định hay tặng thẻ trả trước.
– Cần đẩy mạnh hơn nữa việc viết thư cảm ơn và hỏi thăm khách hàng qua điện thoại.
* Đối với Khách hàng mới sử dụng dịch vụ
– Đồng loạt gửi thư, tờ rơi, điện thoại giới thiệu về dịch vụ cũng như các chương trình khuyến mại của Công ty cho các khách hàng mới sử dụng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ, giới thiệu về giá cước, vùng gọi…
– Tặng hoa, tặng quà cho các khách hàng và doanh nghiệp lớn nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập công ty… Xác định từng đối tượng tặng quà cho phù hợp và hiệu quả. Điều này tạo cho khách hàng có tâm lý thoải mái, nhận được sự quan tâm và có cái nhìn thiện cảm tốt về dịch vụ và thương hiệu của Công ty. Từ đó chúng ta sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng trung thành.
3.2.2.4. Điều kiện thực hiện
Để thực hiện được hiệu quả việc chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải đầu tư cả thời gian, chi phí đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cho từng nhóm khách hàng cụ thể.