Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách h- 123docz.net

9. Bố cục của luận văn

3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng

3.2.5.1. Mục tiêu giải pháp

Việc Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu tiếp thị, giúp Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An một lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh; phát triển hàng hóa và

dịch vụ với tiềm năng tạo ra lợi nhuận tốt nhất đồng thời Giúp kiểm soát ngân sách quảng cáo và xác định phạm vi phát triển của kế hoạch

3.2.5.2. Nội dung giải pháp

Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận – đó là yếu tố thành công trong kinh doanh. Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư và quan tâm hoạt động này một cách thoả đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong môi trường cạnh tranh.

3.2.5.3. Cách thức thực hiện

Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt vấn đề bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh.

Ngoài ra, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể đánh giá được giá trị khách hàng, xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng, xác định được các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó mà chúng ta luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An vì đã quan tâm đến họ, đã động viên khuyến khích họ, bằng cách gắn bó lâu dài với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Có thể thực hiện các chương trình duy trì khách hàng như sau: tặng thiệp chúc mừng năm mới cho tất cả thuê bao; tặng quà, lịch vào dịp tết cho các khách hàng lâu năm và các khách hàng có nhiều thuê bao; tặng quà cho các khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn và thanh toán đúng hạn; tổ chức bốc thăm may mắn cho các khách hàng thanh toán cước đúng hạn...

Cải tiến, tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại Các hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho các hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh

doanh. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên.

Về hoạt động khuyến mãi, ngoài các đợt khuyến mãi với mục tiêu ngắn hạn như hoàn thành kế hoạch doanh thu, phát triển máy... Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cũng nên thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo sự trung thành, sự ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và đối với doanh nghiệp.

Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã triển khai nhiều dịch vụ viễn thông mới nhưng vẫn chưa được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu là do khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu nhiều về các dịch vụ này. Do đó, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần tăng cường tuyên truyền, quảng cáo về sự tiện lợi của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới và các dịch vụ gia tăng để khách hàng biết và kích thích nhu cầu của họ.

3.2.5.4. Điều kiên thực hiện

Để thực hiện được hiệu quả việc đẩy mạnh hoạt động marketing trong chăm sóc khách hàng, Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An cần phải có các kế hoạch nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng của mình để có thể thực hiện những chiến lược marketing phù hợp.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Chương 3 của luận văn đã cơ bản giải quyết các vấn đề sau:

Tác giả đã nghiên cứu và đưa ra xu hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông ở Việt Nam, trong đó có Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Sau khi trình bày định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã phân tích trong chương 2 như: nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, chuyên môn hoá bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên… Những điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong thời gian tới.

Trong đó, tác giả đã đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giải pháp cần đặc biệt quan tâm, trong đó nhấn mạnh con người là nòng cốt vì vậy việc đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới và đội ngũ nhân viên hiện có nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng, nâng cao kinh nghiệm xử lý khiếu nại cho nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là điều hết sức quan trọng trong giai đoạn tiếp theo.

KẾT LUẬN

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, luận văn đã cho thấy: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Long An sở hữu cơ sở hạ tầng viễn thông rộng khắp bao phủ trên toàn tỉnh Long An. Công nghệ được VNPT đầu tư đồng bộ, hiện đại, tiên tiến ngang tầm khu vực và trên thế giới, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nhiều điểm tích cực. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An còn một số nội dung cần cải thiện, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành trên mạng dẫn đến kết quả lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Qua phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân, tác giả đã thực hiện phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Long An.

TÀI LIỆU THAM KHẢO A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

[1]. Phạm Thị Lan Anh (2015), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học

Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

[2]. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông và dịch vụ

khách hàng tại VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

[3]. Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế – Đại học quốc gia Hà Nội.

[4]. Vũ Xuân Dương (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sĩ Trường đại học

Kinh tế Quốc dân

[5]. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê

[6]. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.

[7]. John, E. G. B (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh

doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội.

[8]. Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội.

[9]. Nguyễn Tuấn Khanh (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.

[10]. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội. [11]. Kotler, P. (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ.

[12]. Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.

[13]. TS. Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh

tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP. HCM.

[14]. Nguyễn Đình Phan (2010), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.

[15]. Bùi Tiến Quý (2010): Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

[16]. Rosenbluth, T. (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, NXB Tri thức, TP. Hồ Chí Minh.

[17]. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.

[18]. Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (2018), Báo cáo tổng kết từ năm

2013 đến năm 2018, Hà Nội.

[19]. Tổng cục Bưu điện (2018), Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam giai

đoạn 1996–2010, Hà Nội.

[20]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2017), Báo cáo tổng kết kết quả

sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2017, Long An.

[21]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2018), Báo cáo tổng kết kết quả

sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2018, Long An.

[22]. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (2019), Báo cáo tổng kết kết quả

sản xuất kinh doanh dịch vụ năm 2019, Long An.

[23]. Trung tâm Thông tin Bưu điện (2011), Những xu hướng cải tổ viễn thông

trên thế giới, NXB Bưu điện, Hà Nội.

[24]. Nguyễn Xuân Vy (2005), Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa.

B. TÀI LIỆU TIẾNG NƢỚC NGOÀI

[25]. Christopher, H. L (2011), Services Marketing: People, Technology, Strategy, Prentice Hall, England.

[26]. Parasuraman, A. P. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI

Mã phiếu: …… Kính chào Quý anh/chị!

Tôi tên là Phan Quốc Khánh, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. Tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An”. Để phục vụ đề tài, tôi cần khảo sát một số nội dung có liên quan. Tôi xin cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói trên. Các thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng khi có yêu cầu. Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho việc nghiên cứu của tôi.

Kính mong quý anh/chị điền đầy đủ các thông tin vào trong phiếu khảo sát này.

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi

II. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu × vào các ô theo mức độ đồng ý của mình theo quy ước sau:

1 2 3

Không hài lòng Trung lập Hài lòng

Tiêu chí đánh giá 1 2 3

Cảm nhận của anh/chị về sự chăm sóc khách hàng của nhận viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Cảm nhận của anh/chị về chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Cảm nhận của anh/chị về chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Cảm nhận của anh/chị về hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Cảm nhận của anh/chị về dịch vụ thuê bao cố định và thuê bao di động của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Cảm nhận của anh/chị về việc giải quyết khiếu nại của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

III

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG NỘI BỘ

Mẫu phiếu:… Kính chào Quý anh/chị!

Anh/chị hãy cho biết ý kiến về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu × vào các phương án thích hợp với lựa chọn của mình: