9. Bố cục của luận văn
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
3.2.4.1. Mục tiêu giải pháp
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, chuyên nghiệp và tạo được hình ảnh thương hiệu tốt đối với khách hàng
3.2.4.2. Nội dung giải pháp
Các quá trình dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lượng
91
dịch vụ, đặc biệt là trong quá trình hội nhập, cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có đội ngũ nhân viên có chất lượng. Yêu cầu chung cho đội ngũ nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, ý thức kế thừa, phát huy truyền thống “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo” và nếp sống, nếp làm việc văn minh của ngành. Muốn có những nhân viên có chất lượng cần phải giúp cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để họ có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra.
3.2.4.3. Cách thức thực hiện
* Nâng cao nhận thức của nhân viên
Cần đổi mới và nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng, về vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng, bởi vì phải có nhận thức đúng đắn thì hành động mới đúng đắn, mới thực hiện được những dịch vụ có chất lượng.
Nếu mỗi người đều cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình và phối hợp tích cực với nhau thì chất lượng sẽ được nâng lên rất nhiều. Nếu nhân viên không có nhận thức đúng, trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc còn hạn chế thì việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến sẽ không đem lại kết quả như mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng cũng không được đảm bảo và sẽ khó cạnh tranh.
* Cải tiến và nâng cao chất lượng tuyển dụng lao động
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần phải nhìn nhận và khắc phục một số tồn tại trong việc tuyển dụng lao động. Từ đó có những thay đổi tích cực trong hoạt động này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng người, bố trí vào vị trí hợp với sở trường, năng lực người lao động. Vì vậy, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần có chương trình hiệu quả để thu hút được lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển chọn được một nhân viên làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ lại làm việc trong doanh nghiệp. Để giữ nguồn chất xám cho doanh nghiệp ngoài vấn đề trả lương cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến của từng cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác... còn là các chương
92
trình tái tạo giúp người lao động không ngừng phát triển nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, là triển vọng phát triển, thăng tiến trong doanh nghiệp. Việc sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với năng lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu cũng là một giải pháp quan trọng. Trong phân công, bố trí công việc, cần tăng cường tính độc lập tự chủ trong công việc, phát huy tinh thần sáng tạo của người lao động.
* Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện chất lượng đào tạo
Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cần phải tăng cường đào tạo, huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề của đội ngũ nhân viên. Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp. Tuỳ thuộc vào các đối tượng lao động khác nhau mà Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp:
Trên cơ sở kiến thức nền tảng, họ cần phải thường xuyên được cập nhật các thông tin về công nghệ mới, về các phương pháp quản lý tiên tiến, về các chủ trương, chính sách của Nhà nước, của Ngành. Hình thức đào tạo đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý nên là các khoá đào tạo, huấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trường lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn và đào tạo theo các chuyên đề phù hợp với công việc điều hành. Riêng đối với đội ngũ tổ trưởng sản xuất nên mở các khoá bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý tại đơn vị, mời các giảng viên bên ngoài hoặc các bộ lãnh đạo, quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy.
3.2.4.4. Điều kiện thực hiện
Để thực hiện được hiệu quả việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An cần phải đầu tư cả thời gian, nguồn lực tài chính thích hợp trong việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là trong quá trình tuyển dụng và tuyển chọn.