9. Bố cục của luận văn
1.4.2. Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone
Trong thị trường thông tin di động, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhất trong chất lượng dịch vụ khách hàng.
MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.
Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên và các chương trình bổ trợ theo từng năm. Ở chương trình thường niên, MobiFone có các chương trình nhỏ như "Chúc mừng sinh nhật"; Tổng đài chăm sóc khách hàng
39
(Call Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị khách hàng cuối năm và chương trình Hỗ trợ khách hàng.
Đội ngũ Call Center của MobiFone trả lời khách hàng rất nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và thu phí tương đối thấp, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn KH, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
Trong định hướng của hoạt động chăm sóc khách hàng, mặc dù số lượng thuê bao trả sau của mạng chỉ chiếm khoảng 10% nhưng mạng lại dành tới 90% nguồn lực đầu tư cho đối tượng khách hàng này. MobiFone phân biệt rõ ràng “chăm sóc khách hàng” và “khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng” với phương châm chăm sóc khách hàng: “Mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với khách hàng” không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao như hoạt động khuyến mãi mà mong muốn khách hàng trở thành người bạn tốt của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa. MobiFone tổ chức các chương trình khuyến mại thường xuyên và mang tính hiệu quả cao. Một số chương trình nổi bật là:
– Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
– Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
– Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm.
– Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu.
40
– Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.
– Nhóm các chương trình “Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn phí sử dụng một số dịch vụ như MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Từ những kinh nghiệm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Việt Nam và Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An có thể rut ra được những bài học kinh nghiệm như sau:
Thứ nhất, tiếp cận thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn gói
cước phù hợp. Đến các cơ quan, doanh nghiệp, các địa bàn khu dân cư để truyền thông quảng cáo, rải tờ rơi các loại dịch vụ, hỗ trợ khách hàng khi có sự cố trong quá trình sử dụng, đồng thời quảng bá hình ảnh thương hiệu cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Thứ hai, mở rộng kênh bán hàng, tuyển chọn đào tạo nhiều cộng tác viên, sử
dụng đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình, có trình độ thường xuyên tổ chức các điểm bán tại các địa bàn đông dân cư, tăng tỷ lệ chiết khấu cao cho khách hàng khi mua thẻ cào… đặc biệt chú trọng sử dụng kênh quảng bá, bán hàng qua mạng xã hội, trong đó có trang mua bán online.
Thứ ba, luôn phải tìm hiểu khách hàng, phân loại đối tượng về ngành nghề,
thói quen sinh hoạt, kiên trì tạo sự thân thiện với khách hàng. Cần kết hợp phát triển thuê bao mới và tư vấn kỹ cho khách hàng về tính năng của gói cước, định kỳ hỏi thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm để phối hợp chăm sóc khách hàng với các sản phẩm tương ứng hoặc ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh
41
Thứ tư, thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng đang sử dụng nhiều dịch vụ
của nhà cung cấp khác; triển khai truyền thông quảng cáo, phân tích cho khách hàng về những ưu thế của VNPT, ưu tiên chọn số đẹp, số dễ nhớ, số gần giống với khách hàng đang dùng; đề xuất xây dựng cơ chế khuyến mãi đặc thù giảm hoặc miễn phí hoà mạng cho khách hàng đang dùng mạng khác chuyển sang dùng dịch vụ tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về tâm lý người tiêu dùng. Trong đó, đã làm rõ các khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tổng hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đăng kí sử dụng điện thoại cố định, di động, internet…Không những thế nó còn có khả năng tạo nên thương hiệu, hình ảnh của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.
Tiếp đó, chương 1 cũng nêu được vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: chuyên nghiệp phong cách phục vụ, tạo ra tính hấp dẫn cao, thu hút khách hàng đặc biệt hoặc đại trà, gây dựng hình ảnh doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu cho VNPT và Trung tâm kinh doanh VNPT, tạo ra sức cạnh tranh cao, có khả năng tạo ra các động lực cho các sản phẩm của doanh nghiệp phát triển.
43
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠITRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT – LONG AN 2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An VNPT – Long An
2.1.1.1. Quá trình hình tTrung tâm kinh doanh VNPT - Long An
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An được thành lập ngày 01/10/2015 theo quyết định số 715/QĐ – VNPT VNP – NS ngày 28/9/2015 của Chủ tịch Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
2.1.1.2. Quá trình phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An chịu trách nhiệm kế thừa các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của đơn vị/bộ phận các tổ chức lại theo đơn vị của pháp luật.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc vào tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông, có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt động và được mở tài khoản tại ngân hàng thương mại để giao dịch theo quy định của pháp luật.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An được tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định pháp luật có liên quan và Quy định của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông.
Trụ sở chính: Số 36 đường Võ Công Tồn, Phường 1, Thành phố Tân An, Tỉnh Long An.
Mã số thuế: 0106869738 – 030 Điện thoại: 0272.3829828 Email: 800126longan@vnpt.vn Website: www.longan.vnpt.vn
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
2.1.2.1. Chức năng của công của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
44
Kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện Kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng.
Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho thuê công trình, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông.
Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn, bán lẻ các vật tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin.
Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.
Kinh doanh ngành nghề khác khi được Tổng công ty cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.1.2.2. Nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
Tổ chức, quản lý kinh doanh và điều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn tỉnh Long An.
Tổ chức quản lý và thực hiện các hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông, quảng cáo, duy trì và phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông; Tổ chức xây dựng và quản lý thông tin dữ liệu khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông.
Tổ chức phối hợp với các đơn vị có liên quan của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông và đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng.
Tổ chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định; thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng; hỗ trợ thu nợ cước phí.
Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông và nhu cầu của xã hội.
2.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
45
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An) 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc
Là người đại diện theo pháp luật, điều hành và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Tổng công ty dịch vụ viễn thông về mọi hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định phân cấp quản lý về tổ chức hoạt động cho các đơn vị trực thuộc.
Giám đốc trực tiếp chỉ đạo: PBH Tân An PBH Bến Lức – Thủ Thừa PBH Đức Hoà – Đức Huệ PBH Cần Đước - Cần Giuộc PBH Châu Thành – Tân Trụ PBH Tân Thạnh – Thạnh Hoá PBH Kiến Tường – Mộc Hoá PBH Vĩnh Hưng – Tân Hưng GIÁM ĐỐC Các Phó Giám Đốc PGĐ Khách hàng cá nhân PGĐ Khách hàng Doanh nghiệp Phòng Tổng hợp - Nhân sự Phòng Kế hoạch - Kế Toán Phòng Điều Hành - Nghiệp Vụ Phòng Khách Hàng Tổ Chức – Doanh Nghiệp Đài Hỗ Trợ Khách Hàng
46
• Công tác xây dựng các kế hoạch kinh doanh, hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch ngắn hạn và trung hạn của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
• Công tác tổ chức cán bộ, lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. • Công tác đầu tư, mua sắm, điều hành bán hàng.
• Công tác tài chính kế toán, thanh quyết toán, phát triển thị trường
• Công tác xây dựng các quy định, quy chế nội bộ và phối hợp xây dựng và thực hiện các quy định quy chế trong nội bộ.
• Chỉ đạo hoạt động của tất cả các đơn vị trực thuộc. • Đảm nhận: Chủ tịch Hội đồng thi đua khen thưởng. • Chủ tịch Hội đồng lương.
Phó giám đốc
Giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành các hoạt động kinh doanh dịch vụ VT CNTT, cụ thể:
• Phụ trách khối khách hàng cá nhân. Xây dựng, triển khai, kiểm tra giám sát, phân tích, đánh giá, tổng hợp báo cáo việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Trung tâm.
• Nghiên cứu thị trường, xây dựng các giải pháp kinh doanh của Trung tâm theo định hướng của Tổng công ty và Tập đoàn; Quản lý hướng dẫn nghiệp vụ đối soát phân chia doanh thu.
• Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh tiếp thị, cơ sở dữ liệu khách hàng, kênh bán hàng thống nhất trên địa bàn.
• Quản lý giá cước các sản phẩm tất cả các dịch vụ do đơn vị cung cấp. • Quản lý, bố trí và sử dụng nguồn vốn được Tổng Công ty phân cấp theo quy định, đảm bảo có hiệu quả.
• Phụ trách nghiên cứu phân tích, dự báo nhu cầu thị trường của tất cả các sản phẩm và dịch vụ VT – CNTT.
• Chịu trách nhiệm hoạt động giải quyết khiếu nại, tính cước và thu cước • Phụ trách Khối khách hàng doanh nghiệp và công nghệ thông tin.
• Hoạch định, tổ chức quản lý, điều hành, kiểm soát, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng hướng đến khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, chính phủ theo chiến lược kinh doanh của Tổng công ty.
47
• Xây dựng, tham gia xây dựng và triển khai: chiến lược, kế hoạch, chính sách, phương án bán hàng, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, truyền thông quảng cáo, tổ chức sự kiện, xây dựng hình ảnh thương hiệu của VNPT theo định hướng, kế hoạch, phân cấp của Tổng Công ty.
• Nghiên cứu thị trường, xây dựng các giải pháp kinh doanh của Trung tâm theo định hướng của Tổng công ty và Tập đoàn.
• Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng nguồn chi phí được Tổng công ty ban hành hàng năm.
Phòng Điều hành – Nghiệp vụ
Về chính sách kinh doanh:
• Chính sách kinh doanh, chính sách giá cước.
• Quản lý, phát triển, điều hành kênh bán hàng; Điều phối hoạt động giữa các kênh bán hàng; Quản lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ VT CNTT.
• Xây dựng, triển khai, kiểm soát, đánh giá chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi phục vụ bán hàng.
• Chính sách hỗ trợ, chính sách CSKH; Quản lý thông tin khách hàng. • Hoạt động Marketing, truyền thông về các sản phẩm dịch vụ.
Về tính cước:
• Thực hiện các tác nghiệp về tính cước, thu cước. • Quản lý dữ liệu cước phí, nợ động.