9. Bố cục của luận văn
3.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại
3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp
Việc nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An nhằm mục tiêu sau đây:
Lắng nghe và giải đáp những điểm không hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
89
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
3.2.3.2. Nội dung giải pháp
Giải quyết khiếu nại là hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và rất nhạy cảm, bởi vì khách hàng khiếu nại dịch vụ thường có tâm lý khó chịu, hoài nghi, không tin tưởng vào dịch vụ. Do đó, khi tiếp xúc với khách hàng này nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu những ý kiến thắc mắc từ phía khách hàng và tỏ thái độ văn minh lịch sự nắm vững nghiệp vụ chuyên môn của mình đồng thời có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Chăm sóc khách hàng là một trong những mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế những khiếu nại và thắc mắc của hàng.
3.2.3.3. Cách thức thực hiện
– Đối với những khách hàng đã được xử lý xong trong ngày nên thành lập một bộ phận để gọi điện cho khách hàng kiểm tra xem khách hàng đã sử dụng được chưa. Công việc này đã được thực hiện nhưng chưa thường xuyên, liên tục.
– Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng, mức sử dụng dịch vụ), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
– Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với thái độ nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
– Đối với những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thanh lý hợp đồng để đề ra chương trình chăm sóc khách hàng.
– Đối với những khách hàng ký hợp đồng nhưng không triển khai được hoặc chờ trạm cần phải có thông tin chính xác thông báo cho khách hàng trong thời gian bao lâu sẽ triển khai, tránh trường hợp gây cho khách hàng ấn tượng không tốt.
– Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ lâu nên có những chính sách khuyến mại như tặng quà, thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ thân thiết đối với khách hàng. Đặc biệt là giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng này.
90
– Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ phải tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Công tác giải quyết khiếu nại cần phải được thực hiện theo đúng quy trình, đảm bảo tính chính xác và kịp thời, đưa ra những cách giải quyết thoả đáng làm hài lòng khách hàng.
Đối với nghiệp vụ này khi khách hàng yêu cầu giải quyết khiếu nại, nhân viên luôn luôn nhẹ nhàng, niềm nở, lắng nghe những yêu cầu của họ và ghi nhận lại những thông tin mà họ phản ánh. Sau đó nhân viên thông báo cho khách hàng thời gian.
Nếu các khiếu nại chưa hoàn toàn làm thoả đáng nhu cầu của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng luôn tỏ thái độ thấu hiểu, đồng cảm với tâm lý của khách hàng nhưng phải thuyết phục đó là điều đáng tiếc xảy ra đồng thời khẳng định khiếu nại đó sẽ không xảy ra một lần nữa, tạo cho khách hàng có tâm lý yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ.
3.2.3.4. Điều kiện thực hiện
Để triển khai giải pháp mang lại hiệu quả như mong đợi, các bộ phận liên quan cần phải tập trung chuẩn bị, nghiên cứu, lên kế hoạch đào tạo chính xác cho các nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt là trong vấn đề giải đáp khiếu nại cho khách hàng. Ban quản trị cấp cao cần có hướng chỉ đạo đúng đắn, để việc triển khai chương trình đào tạo được thuận lợi. Đồng thời có chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý để tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.