Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone, bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những hạn chế như sau:
2.6.2.1. Chính sách marketing hỗn hợp cụ thể
a. Quy trình
Quy trình phối hợp giữa đơn vị kinh doanh Vinaphone và đơn vị công nghệ thông tin VNPT IT còn vướng mắc trong khâu phối hợp. Việc triển khai hóa đơn đôi khi mất nhiều thời gian hơn so với cam kết triển khai trước đó với khách hàng. Chuyển hệ thống demo thử nghiệm sang hệ thống phát hành hóa đơn thật mất đến 1 tháng, khiến khách hàng không hài lòng.
b. Chính sách phân phối
Chồng lấn địa bàn: khách hàng trên địa bàn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ HĐĐT thường nhận được báo giá, giới thiệu của nhiều đơn vị bán hàng cùng của VNPT Vinaphone như đại lý bán lại, của TTKD và đôi khi là cả nhân viên bán hàng của Ban KHDN. Trường hợp gặp nhiều nhất có thể là các doanh nghiệp tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, khách hàng nhận được nhiều báo giá khác nhau khiến hoang mang và không hiểu đâu là đơn vị chính thống của VNPT.
2.6.2.2. Sự phối hợp giữa các đơn vị trong triển khai hoạt động marketing hỗn hợp
Việc triển khai hoạt động marketing hỗn hợp của Vinaphone như đã đề cập ở chương 2, sẽ diễn ra ở nhiều cấp độ, từ cấp độ Tổng Công ty, cấp độ Ban, cấp độ TTKD. Để các chính sách khác nhau cùng phát huy tác dụng và các đơn vị cùng phối hợp thực hiện hoạt động marketing hỗn hợp một cách hiệu quả là khá khó khăn. Một số hạn chế trong việc phối hợp giữa chính sách và đơn vị triển khai đó là:
- Ban NCTT-PTDV có những giai đoạn chưa phối hợp tốt với Ban KH-TC- DN và đơn vị kinh doanh địa bàn, chưa bám sát hiện trạng khiến việc nắm bắt nhu cầu khách hàng tại từng tỉnh, thành phố chậm chễ. Chính sự phối hợp chưa chặt chẽ này khiến giai đoạn năm 2016-2017, thị trường mục tiêu của Vinaphone vẫn là DN, tập đoàn lớn trong khi số lượng DN vừa và nhỏ có nhu cầu sử dụng HĐĐT tại các tỉnh đã khá nhiều.
- Giai đọạn 2018, sau khi ban NCTT-PTDV đã lựa chọn được thị trường mục tiêu chính xác hơn, ban KHDN đã tiến hành điều chỉnh chính sách giá, cho ra nhiều gói dịch vụ HĐ nhỏ hơn. Sau khi ban hành chính sách, lại nhận được phản hồi là chưa đủ phong phú, đa dạng để đáp ứng được nhu cầu của đối tượng KH mục tiêu mới. Điều này thể hiện sự hạn chế về mặt phối hợp giữa Ban KH-TC-DN và các TTKD T/Tp, thiếu sự trao đổi lấy ý kiến đóng góp của các địa bàn cơ sở.
- Chính sách mở rộng kênh phân phối được triển khai giúp TTKD có thêm nhiều đại lý bán lại trên địa bàn nhưng lại khiến phát sinh vấn đề làm sao để quản lý hiệu quả các kênh phân phối đó. Việc thông tin giữa các đại lý và các AM bán hàng chưa thực sự tốt, thường xuyên xảy ra chồng lấn khách hàng. Các hoạt động marketing hỗn hợp theo chính sách của Tổng Công ty đôi khi chưa được triển khai đồng bộ do thiếu sự thông tin trao đổi và phối hợp giữa các đại lý và AM vs nhau.