Chính sách phân phối của VNPT Vinaphone là tăng cường mở rộng số lượng điểm giao dịch và đại lý bán lại trên toàn quốc nhằm tăng cường sự tiếp cận các khách hàng mục tiêu là DN vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Tác giả đã tiến hành khảo sát nhiều đối tượng khách hàng, trong đó có khách hàng là DN tại tỉnh, thành phố nhỏ để biết được đánh giá và sự hiệu quả của chính sách phân phối trong thời gian qua của Vinaphone
Qua bảng 2.7, cho thấy tiêu chí “Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT rộng
khắp” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình cao nhất trong các nội dung về kênh phân phối là 3,92. Có đến 18,6% khách hàng được khảo sát phản hồi rất đồng ý với tiêu chí này, điều này thể hiện sự hiệu quả trong chính sách mở rộng đại lý bán lại dịch vụ HĐĐT của Vinaphone, giúp việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng được thực hiện dễ dàng hơn.
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối dịch vụ Ký
hiệu Tiêu chí đánh giá
Điểm trung bình Mức đánh giá (%) 1 2 3 4 5 PP01 Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng tìm được đại lý cung cấp, điểm giao dịch
3,60 0,0 2,9 37,8 56,0 3,3
PP02 Các điểm giao dịch, đại lý của VNPT
rộng khắp 3,92 0,0 3.2 28,5 49,7 18,6
PP03 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của VNPT phong phú (khách hàng có thể liên hệ đại lý bán lại hoặc AM phụ trách)
3,44 0,0 2,4 53,6 42,5 1.5
PP04 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng được yêu cầu khách hàng
3,35 0.0 2,2 27,2 61,3 9.3
Ghi chú: Mức đánh giá: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí “Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng tìm được
đại lý cung cấp, điểm giao dịch” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá
tốt là 3,60. Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy 2,9% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, hơn 96% còn lại là đồng ý và chấp nhận
Ở các tiêu chí còn lại cũng đều được đánh giá tốt với tỷ lệ đánh giá hơn 90% với mức 3 trở lên. Tuy nhiên cũng cần xem xét lại vì tiêu chí nào cũng còn xấp xỉ 3% khách hàng không đồng ý ở mỗi tiêu chí.
Với mạng lưới phân phối đã thiếp lập được của VNPT Vinaphone bao gồm TTKD tại 63 tỉnh/thành phố, TT HTBH Miền Nam, TT HTBH Miền Trung và đội ngũ AM tại Ban KHDN. Không chỉ dừng ở đó, hệ thống đại lý bán lại với cơ chế mềm dẻo càng ngày càng được mở rộng, kênh phân phối của VNPT Vinaphone đối với dịch vụ HĐĐT nói riêng và dịch vụ CNTT nói chung được đánh giá là rộng khắp, đảm bảo khả năng tiếp cận, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp. Nhưng đôi khi số lượng hệ thống đại lý lớn khiến địa bàn hoạt động bị chồng lấn,
dẫn tới xung đột, tranh chấp khách hàng. Và khách hàng trong trường hợp này cũng không biết nên chọn đại lý nào để đăng ký dịch vụ.