a. Mục tiêu:
Từ hiện trạng khách hàng HĐĐT của VNPT Vinaphone đang tập trung ở khu vực Hà Nội, TP.Hồ Chính Minh, Đà Nẵng…và một số tỉnh thành lớn. VNPT Vinaphone muốn sử dụng chính sách phân phối để tiếp cận nhiều hơn khách hàng vừa, nhỏ và siêu nhỏ ở tất cả các tỉnh, thành trong cả nước.
b. Chính sách cụ thể:
Không chỉ đầu tư, triển khai dịch vụ, sản phẩm, công nghệ mới chất lượng cao, VNPT Vinaphone là đơn vị tiên phong trong việc triển khai, phát huy, mở rộng các kênh bán hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người sử dụng dịch vụ.
Việc triển khai kênh bán hàng toàn quốc bằng việc mở thêm các điểm giao dịch, phát triển nhiều đại lý bán lại, cộng tác viên nhằm cung cấp dịch vụ đến tận địa chỉ đã giúp doanh nghiệp có thêm kênh tiếp cận hiệu quả với khách hàng, góp phần nâng cao thị phần dịch vụ.
Hình 2.7. Sơ đồ phân phối dịch vụ HĐĐT của VNPT Vinaphone
Nguồn: Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone (2019)
Các điểm giao dịch của VNPT Vinaphone đều được trang bị hiện đại, hình
ảnh nhận dạng thương hiệu VNPT nổi bật từ xa, cùng đội ngũ các giao dịch viên giỏi về trình độ nghiệp vụ, tận tình chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Các dịch vụ được cung cấp tại điểm giao dịch đa dạng là: Điện thoại cố định, di động VinaPhone, các dịch vụ giá trị gia tăng của VinaPhone, Internet MegaVNN, Internet cáp quang FiberVNN, MyTV, Metronet, truyền hình hội nghị, dịch vụ CNTT như Hóa đơn điện tử, chữ kỹ số,…
Đội ngũ bán hàng, AM: được gọi là các “chiến binh xanh” tại từng đại bàn.
Được phân bố đều, rộng khắp ở cả 63 tình, thành phố tại các TTKD và các TT HTBH. Với sự nhiệt tình, bám sát địa bàn của mình, đội ngũ bán hàng không ngại
khó khăn, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và luôn hoàn thành chỉ tiêu được giao. Bên cạnh đó rất tích cực tham gia đào tạo, học hỏi thêm dịch vụ mới để đi giới thiệu thỏa mãn đúng nhu cầu khách hàng. Với mục tiêu “Tất cả vì khách hàng thân yêu”.
Đại lý: Số lượng đại lý bán lại dịch vụ hóa đơn điện tử của VNPT rất lớn. Với chính sách giá giao bán dịch vụ và thù lao cho các đại lý rất rõ ràng, tạo nên sự tin tưởng và gắn kết giữa đại lý và VNPT Vinaphone.
Bảng 2.8. Các công việc đại lý bán lại thực hiện
STT Công đoạn Nội dung công việc
1 Công đoạn bán hàng
Tìm kiếm, tiếp cận tư vấn giới thiệu dịch vụ Giới thiệu, demo dịch vụ cho khách hàng
Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng theo sự ủy quyền của VNPT
Hoàn thiện đầy đủ hợp đồng, các giấy tờ liên quan đến dịch vụ khách hàng
Thu cước sử dụng dịch vụ khách hàng theo mức cước đại lý bán lại quy định
Phát hành hóa đơn/ hóa đơn điện từ cho khách hàng Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
Hướng dẫn khách hàng đăng ký thủ tục với cơ quan Thuế 2 Cài đặt, chỉnh
sửa
Cài đặt các phần mềm liên quan đến dịch vụ HĐĐT cho khách hàng
Thực hiện chỉnh sửa theo yêu cầu của khách hàng (nếu có) với các yêu cầu Đại lý có thể thực hiện hoặc được phân quyền thực hiện
Phối hợp VNPT thực hiện chỉnh sửa theo yêu cầu của khách hàng (nếu có) với yêu cầu đại lý không thể chỉnh sửa hoặc không được phân quyền thực hiện
3 Chăm sóc, hỗ trợ và duy trì khách hàng
Thu cước khách hàng theo gói cước khách hàng sử dụng Phát hành hóa đơn/ hóa đơn điện tử cho khách hàng Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
Giải quyết các vướng mắc, khiếu nại và các công việc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoàn thiện các thủ tục phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone (2017)
Với 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 T/TP, kế hoạch của VNPT Vinaphone là tăng lên 150.000 điểm kinh doanh và cũng tăng số lượng đại lý lên gấp đôi ở các tỉnh/thành như Hải Phòng, Bắc Ninh, Hà Giang, Hà Tĩnh, Nghệ An và một số tỉnh Tây Nam Bộ. Nhưng không chỉ chú trọng số lượng mà còn cả chất lượng, tất cả các đại lý đều phải đáp ứng yêu cầu ban đầu và được đào tạo nghiệp vụ trước khi được chính thức trở thành đại lý bán lại dịch vụ của VNPT Vinaphone.